STRATEGIE11. Mai. 2015

6 Tipps zur Steigerung der Conversion Rate für Online-Versicherungs- und Kredit-Anbieter

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Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve InteractiveVeContact

Alles kann online bestellt werden. Sogar Versicherungen oder Kredite. Allerdings ist gerade dabei die Abbruchrate während des Checkout-Prozesses besonders hoch. Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive, gibt sechs Tipps wie Online-Anbieter von Versicherungen und Krediten ihre Conversion Rate steigern können.

von Oliver Graf, Ve Interactive

Die Abbruchrate ist bei Online-Abschlüssen von Krediten und Versicherungen wesentlich höher als durchschnittlich im Onlinehandel: Auffällig ist dabei, dass sieben von zehn Nutzern, die bereits beim Ausfüllen der Formulare für einen Versicherung- oder Kreditabschluss sind, doch noch abbrechen. Ein Grund liegt in den zwar notwendigen, aber sehr ausführlichen und persönlichen Vertragsangaben, die der Nutzer ausfüllen muss. Diese müssen zum Teil sogar erst aus persönlichen Unterlagen herausgesucht werden. Anbieter von Online-Versicherungen oder -Krediten haben haben es da nicht leicht – anders als beispielsweise Onlineshops für Mode: Hier genügen wenige Klicks und das Produkt ist bestellt.

Darüber hinaus befasst sich der Nutzer wesentlich länger mit dem Abschluss einer Versicherung oder eines Kredits, als etwa mit dem Kauf eines Pullovers. Eine intensive Auseinandersetzung mit den Konditionen verschiedener Verträge von unterschiedlichen Anbietern nimmt bereits im Vorfeld viel Zeit in Anspruch und führt im schlechtesten Fall dazu, dass der Interessent bei verschiedenen Anbietern und Konditionen den Überblick verliert. Finanz- oder Versicherungsverträge beinhalten zudem meist längere Laufzeiten und hohe Beiträge – ein weiterer Aspekt, der den Entscheidungsprozess des Nutzers verlangsamt. Er will sicher sein, die für sich beste Option gefunden zu haben und den Vertrag bei einem Anbieter seines Vertrauens abschließen.

Um den Nutzer vom Vertragsabschluss zu überzeugen, sollten die folgenden sechs Tipps berücksichtigt werden:

1. Vertrauen schaffen

Bei der Bank oder im Versicherungsbüro begleitet ein Berater den Kunden beim gesamten Abschlussprozess und allen dabei aufkommenden Fragen. Auch Online-Anbieter stehen vor der Herausforderung, dem Nutzer während der gesamten Onsite Journey beiseite zu stehen, Vertrauen aufzubauen und ihm so das Gefühl zu geben, in guten Händen zu sein. Über einen Echtzeitassistenten in Form eines Layers können beispielsweise Informationen zu den wichtigsten Fragen bereitgestellt werden. Die Option, zudem über eine Telefonhotline einen persönlichen Ansprechpartner zu kontaktieren, signalisiert dem Kunden außerdem Zuverlässigkeit und Seriosität – so erzeugt der Anbieter Vertrauen.

VeChat Layer.Ve Interactive
Ve Interactive

2. Dem Kunden Zeit geben, sich mit dem Vertrag in Ruhe zu befassen

Bank- oder Versicherungsberater geben ihren Kunden den Vertrag mit allen wichtigen Fakten mit nach Hause, sodass sie in Ruhe abwägen und eine Entscheidung treffen können. Für Online-Anbieter ist es ebenfalls sinnvoll, ihren Kunden diese Möglichkeit einzuräumen: Eine bewährte Methode ist die Option für den Kunden, sich die bereits ausgewählte Versicherung oder den Kredit als Merkzettel per E-Mail zuschicken zu lassen. Auf diese Weise kann der Kunde in Ruhe die Formalitäten durchgehen und den finalen Abschluss zu einem Zeitpunkt seiner Wahl tätigen – mit nur einem Klick und Cross-Device. Der Kunde muss nicht erneut alle Angaben ausfüllen (sofern er diese bereits eingetragen hat) und fühlt sich mit seinem Wunsch nach Bedenkzeit ernst genommen. Dieser Service schafft zudem weiteres Vertrauen zum Anbieter.

MerkzettelVe Interactive
Geben Sie dem Nutzer die Möglichkeit später wieder auf Sie zurück zu kommen.Ve Interactive

3. So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Gerade so sensible Produkte wie Kredite und Versicherungen bringen es mit sich, dass eine große Menge an Formularen ausgefüllt werden müssen. Dennoch ist es wichtig, nur so viele Informationen abzufragen, wie tatsächlich nötig sind und dem Nutzer das Ausfüllen der Formulare dabei so einfach wie möglich zu machen. Hierbei können zum Beispiel aussagekräftige Beschriftungen der Eingabefelder hilfreich sein, eine Validitätsprüfung, die auf Fehler bei der Eingabe hinweist sowie ein Fortschrittsbalken, der deutlich macht, an welcher Stelle des Abschlussprozesses sich der Nutzer befindet.

"Daten jetzt löschen" - geben Sie dem Nutzer die Kontrolle über seine Daten Ve Interactive
„Daten jetzt löschen“ – geben Sie dem Nutzer die Kontrolle über seine Daten Ve Interactive

4. Sicherheit bieten

Selbstverständlich sollte ein Anbieter von Online-Versicherungen oder -Krediten alle notwendigen Sicherheitsvorkehrungen bezüglich der Datensicherheit seiner Nutzer treffen und diese auch dem Nutzer kommunizieren. Konkrete Angaben zu Datenschutzmaßnahmen, Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Kontaktmöglichkeiten zum Service-Team sind in diesem Hinblick besonders wichtig. Vertrauen ist zweifellos der wichtigste Faktor, wenn es darum geht, Versicherungen oder Kredite online abzuschließen, denn der Nutzer soll seine Daten in sicheren Händen wissen.

5. Aufdringlichkeit vermeiden

Der Call-to-Action-Button – oder besser: dessen zielgerichteter Einbau auf der Webseite – kann für Kredit- oder Versicherungsanbieter sehr wichtig sein. Während im Onlinehandel oftmals gilt: „viel bringt viel“, sollten die Schaltflächen in diesem Sektor mit Bedacht gesetzt werden. Erfahrungen zeigen, dass ein Button am Ende der jeweiligen Seite ausreicht. Auch die Beschriftung sollte klar und deutlich sein, so zum Beispiel: „Zurück“ oder „Jetzt kostenpflichtig abschließen“.

6. Farbe bekennen

Dass Farbe einen hohen Einfluss auf das Kaufverhalten von Menschen hat, ist hinlänglich bekannt. Aus den wissenschaftlichen Erkenntnissen sollten auch Anbieter von Online-Krediten und -Versicherungen ihren Nutzen ziehen. So belegen Studien, dass Blau Autorität, Vertrauen und Ruhe ausstrahlt – genau das, was auch eine entsprechende Webseite in diesem Sektor vermitteln sollte. Der Call-to-Action-Button hingegen sollte eine Farbe haben, die heraussticht und zum Klick animiert – zum Beispiel Orange oder Gelb.
Da die Verbraucher bei Krediten und Versicherungen sehr vorsichtig sind – im Onlinebereich noch mehr als im persönlichen Gespräch mit dem Berater, empfiehlt es sich, diese Tipps umsetzen. So rückt der Abschluss in klickbare Nähe.aj

Autor Oliver Graf
Seit 2012 ist Oliver Graf Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH. Das Unternehmen unterstützt E-Commerce-Betreiber mit On- und Offsite-Lösungen dabei, Umsätze zu steigern und (Neu-)Kunden (zurück) zu gewinnen. Seine Erfahrungen und sein Branchen-Netzwerk baute Graf unter anderem als Geschäftsführer der tvype GmbH, als Manager International Business Development bei der Axel Springer AG sowie als Manager Business Planning bei der Premiere AG (heute Sky) auf.
Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
http://www.it-finanzmagazin.de/?p=14339
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