MEINUNG1. Dez. 2015

7 Thesen: Wie Kunden den digitalen Wandel in der Kommunikation vorantreiben

 Axel Schlender, Technical Sales Engineer, AI FoundryAI Foundry
Axel Schlender, Technical Sales Engineer, AI FoundryAI Foundry

Smartphones und Tablets haben das Kommunikati­ons­verhal­ten nach­haltig verändert. Für Ver­brau­cher ist es ganz normal gewor­den, über ver­schiede­ne Kanäle zu korre­spondie­ren. Für Un­ternehmen und Dienst­leis­ter dagegen stellt dies ei­ne große Herausforde­rung dar. Axel Schlen­der von AI Found­ry (Kodak Alaris) zeigt mit sie­ben Thesen auf, wie der Kun­de den digi­ta­len Wandel in der Kommunikati­on vor­an­treibt.

von Axel Schlender, Technical Sales Engineer, AI Foundry ein Unternehmen von Kodak Alaris

1. Die Macht liegt beim Kunden, nicht mehr beim Hersteller oder Dienstleister

Online-Bewertungen und Informationsaustausch über soziale Medien haben dazu geführt, dass die Meinung der Kunden einen ganz neuen Stellenwert eingenommen hat. Dazu kommt, dass Kunden heute besser informiert sind und sie erwarten diese Kompetenz auch von den Ansprechpartnern in Unternehmen.

2. Mobile Endgeräte verändern das Kommunikationsverhalten komplett und nachhaltig. Mit „Always on“ und „Sofortness“ – sind viele Unternehmen überfordert

Durch den Siegeszug von Smartphones und Tablets bestimmt der Kunde den Kanal, nicht der Anbieter. Er kommuniziert teilweise 24×7 und erwartet eine schnelle Antwort. Bleibt diese aus, wiederholt er seine Anfrage, oftmals auch über einen anderen Kanal. Verhaltensforscher nennen diesen Trend auch „Sofortness“ – ein „Muss“ für alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse.

3. Die Verschriftung der Kommunikation nimmt rasant zu. Dabei sind 80 % dieser Daten unstrukturiert

Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Anfragen um das 14-Fache gewachsen, dabei ist die E-Mail das beliebteste Medium. Sprachbasierte Anfragen dagegen nur um den Faktor 1,4. 80 % aller anfallenden Daten sind schon jetzt unstrukturiert und mit regelbasierten Systemen nicht zu bearbeiten.

4. Es findet ein Wandel hin zu Multi- und Omnikanal-Systemen statt. Die Vernetzung der Kanäle und Daten in Echtzeit sind dabei existenziell.

Kanalübergreifende Prozesse und ein durchgehendes Wissensmanagement werden von zentraler Bedeutung. Isolierte Konzepte schaffen Inseln, neue Schnittstellen und Begrenzungen. Der informierte Kunde erwartet eine schnelle Lösung seines Anliegens, alleine mit Manpower sind diese Anforderungen nicht mehr zu bewältigen.

5. Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtigen Entscheidungen treffen.

Vorausschauende Analysen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Unternehmen, die Trends frühzeitig erkennen und Entscheidungen treffen werden eine führende Position einnehmen.

6. Unternehmen und Produkte sind transparent geworden, was zählt ist Kundenzufriedenheit.

Produkte sind nahezu austauschbar und Angebote transparent geworden. Dies führt dazu, dass Kunden wechselwilliger sind. Den Unterschied macht ein exzellenter Kundenservice, proaktive Kommunikation, schnelle und präzise Antworten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu erfüllen.

7. Die digitale Transformation wird zur Existenzfrage! Abwarten ist keine Option!

Die digitale Transformation erfordert stringente und ganzheitliche Strategien und Lösungen, die von der Unternehmensspitze eingeleitet und getragen werden. Die richtigen Investitionen werden die Effizienz und Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und so für einen positiven Return on Investment sorgen. Eine schnelle Umsetzung einer Omnikanal-Strategie im Kundenservice bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die sich diesen Aufgaben nicht stellen, werden sehr schnell an Bedeutung verlieren, denn der Kunde wird sich neu orientieren.

AI Foundry (Kodak Alaris)
AI Foundry bietet mit Info Insight eine Plattform, die über ein semantisches, selbstlernendes Verfahren unstrukturierte Daten in Informationen umwandeln können soll. Die Software soll eingehende Daten „verstehen“ und verarbeiten. Auf allgemeine Anfragen wird automatisch eine Antwort generiert und an die entsprechend zugewiesene Person in der Organisation weitergeleitet. Schlüsselinformationen würden in die Geschäftsprozesse und Workflows von CRM- oder ERP-Anwendungen eingespeist. ZUdem gäbe es standardisierte Konnektoren um die Plattform in die bestehende IT-Infrastruktur einzubinden.
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http://www.it-finanzmagazin.de/?p=23367
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