MEINUNG8. Aug. 2014

Chat zur Kundenbindung bei Banken und Versicherern

Quelle: TatyanaGl/bigstock.com
Quelle: TatyanaGl/bigstock.com
Bank und Versicherungskunden werden souverän und sind es mittlerweile gewohnt auch außerhalb der Öffnungszeiten bedient zu werden. Außerdem soll die Bank heute dort sein, wo der Kunde ist: Zuhause. Keine leichte Aufgabe bei sinkenden Mitarbeiter- und Filialzahlen. IT Finanzmagazin im Gespräch mit Kurt Kammerer, CEO von regify über die Chatlösung regichat.

Interaktive Lösungen – als Video- und Chatberatung – schaffen bessere Kundenbetreuung und bringen neues Kundenpotential. Ein Videochat stellt aber nicht nur hohe technische, sondern viel häufiger auch eine emotionale Hürde für die Kunden dar. Eine Chatlösung kommt dem vertraulichen Kommunikationsbedürfnis der Kunden oft näher. Wir haben mit Kurt Kammerer, Mitgründer von regify über moderne Kundenkommunikation gesprochen und wie seine Lösung „regichat“ eingesetzt wird.

IT Finanzmagazin:
Herr Kammerer, wenn Kunden und Banken zu regichat greifen – wo wird Ihre Lösung am häufigsten eingesetzt?

Kurt Kammerer, CEO der regify-Gruppe
Kurt Kammerer, CEO der regify-Gruppe
Kurt Kammerer: Unsere Lösung kommt insbesondere für anspruchsvollere Dialoge, wie etwa für Kredit- oder Anlageentscheidungen, die nicht am Telefon und auch nicht über ein Webportal getroffen werden können zum Einsatz. Hier benötigt man einen sicheren und qualifizierten Chat. Wenn etwa die Sichtung von Dokumenten oder die Bestätigung von AGBs erforderlich ist und man als Kunde parallel kompetente Fachauskunft benötigt, ist ein Chat die beste Lösung. regichat liefert dabei dem Kunden und der Bank eine Aufzeichnung des Online-Chats, die von einer Drittpartei beglaubigt ist und damit verbindlichen Charakter hat.

Je onlinefähiger ein Kunde ist,
desto offener ist er auch gegenüber dem Chat


Bankgespräch per Chat. Quelle: regify
Bankgespräch per Chat. Quelle: regify
IT Finanzmagazin: Kredit- oder Anlageentscheidungen sind ja nun klassische Bankthemen. Wie sieht es bei Finanzdienstleistern und Versicheren aus?

Kurt Kammerer: Es gibt viele Einsatzfelder für regichat, wie beispielsweise die Anlageberatung, Auskunft über Produkte, Schadensmeldungen oder Schadensregulierung in Bezug auf die Versicherung. Zum Beispiel den Upload des Polizeiberichts oder eines Bildes. Generell können in einem regichat verbindliche Vereinbarungen mit den teilnehmenden Parteien, also Mitarbeitern, Geschäftspartnern, Kunden, durchführen. Ein Klassiker für verbindliche Vereinbarungen ist beispielsweise die Bestätigung von Änderungen.

Das Chatprotokoll wird als verschlüsselte regimail an die Teilnehmer versendet. Quelle: regify
Das Chatprotokoll wird als verschlüsselte regimail an die Teilnehmer versendet. Quelle: regify
IT Finanzmagazin: Wie ist die Stimmung zurzeit bei Banken? Ist man bereit neue Lösungen einzuführen?

Kurt Kammerer: Neue Lösungen werden nur dann eingeführt, wenn sie Geld einsparen und den Kundendienst verbessern. Regichat macht beides und fällt deshalb in das Lösungsspektrum. Denn Banken müssen heute gerade in punkto Service und Kosten Bestleistungen liefern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

IT Finanzmagazin: Sind denn auch schon die Kunden für interaktive Lösungen offen? Die Telefonberatung hat ja mehr persönlichen Touch.

Kurt Kammerer: Je onlinefähiger ein Kunde ist, desto offener ist er auch gegenüber dem Chat. Regichat ist vielen Kunden auch deshalb lieber als ein telefonischer Dialog, weil der Kunde vom Telefondialog keine Aufzeichnung hat, von einem regichat-Dialog aber sehr wohl.

Verschlüsseltes Protokoll des Chatverlaufs. Quelle: regify
Verschlüsseltes Protokoll des Chatverlaufs. Quelle: regify
IT Finanzmagazin: Jetzt kommt meine Lieblingsfrage: Wie hoch ist der Aufwand für Banken, die Technologie zu implementieren?

Kurt Kammerer: Regichat integriert sich einfach in jeden Service-Dialog durch entsprechende Schnittstellen – also per API. Auch die Einbindung in die vorhandene IT-Infrastruktur und Business-Anwendungen ist einfach realisierbar. Damit fügt sich regichat also nahtlos in Geschäftsabläufe ein. Ein Bankkunde beispielsweise loggt sich in seinen Online-Banking-Account ein. Durch das Login ist er bereits authentifiziert. Im entsprechenden Service-Bereich wählt er dann die Funktion ‚Chat starten‘. Der Chat startet automatisch im Browser, Bankkunde und Bankberater können eine revisionsfähige Online-Besprechung führen.

IT Finanzmagazin: Nun ist regichat ja nicht der einzige Chat-Lösungsanbieter. Welche USPs – welche Vorteile würden Sie gegen andere Lösungen ins Feld führen?

Kurt Kammerer: Der Nutzer muss sich nicht eigens anmelden. Die einzige technische Voraussetzung ist ein Browser mit Internetzugang. Damit ist die Nutzung barrierefrei; durch die diversen Integrationsmöglichkeiten fügt sich die Lösung nahtlos in bestehende Abläufe ein. Das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist aber die Bestätigung eines regichat-Dialogs durch eine unabhängige Stelle, die die Echtheit eines regichat-Protokolls jederzeit online bestätigt, ohne Kenntnis vom Protokoll-Inhalt zu haben.

IT Finanzmagazin: Vielen dank, dass sie uns Rede und Antwort gestanden haben, Herr Kammerer.

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http://www.it-finanzmagazin.de/?p=2278
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