Digitalisierung ist keine „Entmenschlichung“

10.000 Privatkunden werden jährlich vom Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt. Das Ergebnis: Beim Online-Kundenservice wünschen sich Kunden in erster Linie individuelle und korrekte Bearbeitung ihrer Anliegen. Diese Kriterien haben beim Online-Dialog mit jeweils 21 Prozent den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung.

YouGov weiter: Auch eine zügige und unbürokratische (20 Prozent), verständliche (20 Prozent) und vollständige (19 Prozent) Bearbeitung wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2014“. 

Digitalisierung ist gleichbedeutend mit Service

Die YouGov-Trendstudie „Service-Architektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt“ zeigt ebenfalls, dass digitale Kontaktkanäle zunehmend relevanter werden. Die Kunden erwarten von ihrer Gesellschaft diesbezüglich einen weiteren Ausbau des Kontaktangebots. Dabei ist ein zunehmendes Angebot an (digitalen) Self-Services durchaus im Sinne der Kunden, da es deren Bedürfnisse nach Autonomie, Kontrolle sowie zeitlicher und räumlicher Flexibilität erfüllt. Die Praktikabilität der digitalen Angebote der Versicherer ist dabei besonders entscheidend, denn User von heute sind pragmatisch und nutzen digitale Angebote nur dann, wenn sie wirklich effizient sind.

Versicherungskunden von Online-Kanälen begeistert

Bei Betrachtung der Gründe für die Wahl des Online-Kontaktkanals steht laut Servicebarometer Assekuranz die Beratung zur Kfz-Versicherung (22 Prozent) an erster Stelle, gefolgt von Haftpflicht (10 Prozent) und Hausrat (8 Prozent). Geht es um die allgemeine Bewertung der Kunden des Online-Kontaktkanals, so können die Versicherer durchaus zufrieden sein. Insgesamt sind fast zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden vom Online-Kontakt mit ihrer Gesellschaft begeistert. Die größeren Versicherungsgesellschaften wurden recht ähnlich beurteilt: Die Allianz, HUK24 und HUK-COBURG (genannt in alphabetischer Reihenfolge) schneiden am besten ab.

Im Rahmen der Studie „Servicebarometer Assekuranz 2014“ wurden folgende Versicherer hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Geschäftsstelle, Innendienst, Internet und Online-Kundendialog) und den Prozessen (Abschluss, Vertragsänderung, Schadenregulierung, Leistungsfall PKV, Leistungsfall Vorsorge, Wiederanlage, Beschwerde) untersucht:

AachenMünchener (Allfinanz), ADAC, ADVOCARD, Allianz, Allsecur, ALTE LEIPZIGER, ARAG, AXA, Barmenia, Basler, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt, DBV, DEVK, Debeka, Deutscher Ring, Direct Line, DKV, ERGO, ERGO Direkt, EUROPA, Generali, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, HUK24, HUK-COBURG, LVM, NÜRNBERGER, Provinzial, Roland, R+V, SIGNAL IDUNA, SV Sparkassenversicherung, VGH, VHV, VHV, Volksfürsorge, wgv, Württembergische und Zurich.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter:
http://research.yougov.de/services/servicebarometer-assekuranz/