Echtzeit und BI fürs Finance Contact Center

NICE Systems hat heute die “NICE Engage Plattform” angekündigt – eine Aufzeichnungslösung, die 100-prozentige Echtzeit-Analysen erlauben soll.
Besonders betont NICE die Skalierungsmöglichkeiten, Geschwindigkeit und Kosteneffizienz. Die Plattform ermögliche Banken und Versicherern, Echtzeit-Inter­aktions­daten und Analysen in alle Serviceprozesse zu integrieren und das Contact Center so zu einem „Echtzeit-Engagement-Center“ zu machen.

Die NICE Engage Plattform stellt Interaktionsdaten für jede Anwendung gleichzeitig und sofort zur Verfügung. Mit der zum Patent angemeldeten Technologie sei die Latenz um den Faktor 10 verringert und die Aufnahmekapazität um zehn Mal mehr Kanäle pro Server vergrößert worden. Die Plattform erlaubt im praktischen Einsatz Echtzeitanalysen durch die Unterstützung von Zehntausenden von Kanälen. Sie liefert so relevante Erkenntnisse und führt durch den Beratungsprozess.

Spannend sind die möglichen Anwendungsgebiete: 

Anzeige der Kundenstimmung, um Abwanderungsrisiken zu bewerten und den Mitarbeiter während des Gesprächs mit Aktionshinweisen zu führen. Gemeint ist eine Sentiment-Analyse in Echtzeit. Also Sprach-Analyse und Bestimmung der Gefühlslage: positiv oder negativ. Die Analyse erfolgt in der Regel durch die Erkennung von verwendete Begriffen. 

 Automatische Authentifikation von Kunden innerhalb der ersten 15 Sekunden eines Gesprächs, um dem Kunden Zeit zu sparen und Konflikte zu vermeiden. Dabei handelt es sich um einen biometrischen Stimmabgleich. Eine Technologie von NICE namens “Real Time Authentication”, die einen Vergleich schon in den ersten Sekunden des Gespräch vornehmen können soll. Dafür wird die Stimme des Anrufers mit dem vom Kunden hinterlegten Voice File verglichen.

 Sofortiges Erkennen von – fast immer versehentlichen – Compliance-Verstößen und anleiten der Mitarbeiter zur Einhaltung von Richtlinien. Stuft ein Berater einen Kunden zum Beispiel in eine andere Risikoklasse ein, ohne den vorher definierten Prozess zu durchlaufen, hilft die Plausibilitätskontrolle den Fehler frühzeitig zu vermeiden. Hier greift eine Lösung von NICE hilfreich ein und analysiert alle Schritte, die der Mitarbeiter in allen Anwendungen macht und macht sich dann zum beispiel durch Pop-Ups bemerkbar. Gleichzeitig kann diese Lösung auch Fehlverhalten aufzeichnen und dann an den Teamleiter eskalieren.

Weitere Features: 
– Prozesse automatisieren, um Zeiten zu verkürzen, Fehler zu vermeiden und dem Mitarbeiter den Freiraum zu schaffen, sich auf den Kunden zu konzentrieren
– Niedrige Kosten (TCO) durch eine integrierte Aufzeichnungslösung für Sprache, Bildschirm, Video, Archivierung und Streaming
– Teamleiter benachrichtigen, um bei kritischen Momenten auch während des Gesprächs einzugreifen
– Sehr hohe Skalierbarkeit der Aufzeichnungsmöglichkeiten mit bis zu 5.000 Kanälen pro Server
– Sicherstellen der „Business Continuity“ durch hohe Verfügbarkeit und blitzschnelle Wiederherstellungsfunktionen
– Hohe Flexibilität durch Nutzung im eigenen Unternehmen oder in der Cloud
– Betrugserkennung bereits während des Gesprächs und Vermeiden von Betrugsversuchen.