STRATEGIE15. Dez. 2015

Innovationen brauchen Mut: Wie kognitive Systeme die Versicherungsbranche verändern werden

Stefan Riedel, Geschäftsbereichsleiter Versicherungen, IBM Deutschland IBM
Stefan Riedel, Geschäftsbereichsleiter Versicherungen, IBM Deutschland IBM

Das Zu­sammen­spiel zwi­schen Versi­cherern und ih­ren Kun­den ist heu­te sehr direkt und vielfältig. Kun­den wol­len einfach al­les – Schnelligkeit, Trans­pa­renz – aber auch persönli­chen Kon­takt. Versi­cherun­gen müs­sen sich – um diesen Anforde­run­gen ge­recht zu wer­den – sehr an­stren­gen, um hinrei­chend schnell auf Verände­run­gen der Kun­denbedürfnis­se zu rea­gie­ren und ihre Pro­dukte und Service­angebo­te diesen individuel­len An­sprüc­hen anzupas­sen. Dazu nut­zen Versi­che­rer schon heu­te analyti­sche Vorher­sagesysteme, um mehr Hinweise zu gewinnen. Die aber noch viel größe­re digi­tale Trans­formati­on der Bran­che fängt ge­rade erst an. Die­se neue Trans­formati­on – getrie­ben durch Cognitive Computing – ermöglicht es den heu­te schon sehr datengetriebe­nen Versi­cherern, sich in Un­ternehmen zu verändern, die die individuel­len Verhal­tensverände­run­gen ih­rer Kun­den wahrnehmen, um dann dar­aus zu lernen.

von Stefan Riedel, VP Geschäftsbereich Versicherungen, IBM Deutschland, Österreich, Schweiz

Wie sieht diese digitale Transformation aus?

Kognitive Systeme wie IBM Watson können in den Dialog mit Kunden treten und aus diesen Interaktionen lernen. Sie können die Art, wie Menschen und Systeme interagieren, verändern. Sie können die Expertise von mehreren Personen bündeln, um die jeweils beste Hilfe anzubieten; als ein Assistent, der nie schlafen muss, immer objektiv ist, ungeheure Datenmengen zu Rate zieht und fähig ist, zu lernen. Das wird dazu führen, dass Watson im Laufe der Zeit sehr tiefe und persönliche Einblicke in die Kunden zur Verfügung hat – gewonnen aus neuen Informationen, aus Verhalten und Reaktionen.

Damit werden Versicherer zukünftig mit ihren Kunden auf einer anderen – sehr persönlichen Ebene – agieren können – mit individuellen Gesprächsinhalten und das alles über unterschiedliche Kanäle hinweg.

Kognitive Systeme werden versicherungsrelevante Ereignisse voraussagen können und alle mobilen Kommunikationskanäle nutzen, um mit Bestands- und Neukunden orts-, zeit und medienunabhängig zu interagieren. Sie können sich durch ungeheure Mengen an strukturierten und unstrukturierten Informationen kämmen, obskure Zusammenhänge erkennen und die Erkenntnisse daraus in Empfehlungen zu Kunden, Märkten, Gelegenheiten und Risiken übersetzen.

Natürliche Sprache ergänzt Schadensmeldungen

Mühsame Kundeninteraktionen, die beispielsweise in Form einer Vielzahl von Fragestellungen rund um eine Schadensmeldung an der Hotline aufgenommen werden, können durch natürliche Sprache ergänzt oder vielleicht auch vollkommen ersetzt werden, welche von mehr Kundeninsights, einer vollständigen Kommunikationshistorie und individuellen Informationen über das Verhalten gekennzeichnet sind – und eben auch durch die Informationen, die in großen Mengen an unstrukturierten Daten schlummern. In der Entscheidungsfindung- und -unterstützung reduzieren kognitive Systeme menschliche Voreingenommenheiten, indem sie evidenzbasierte Antworten und Lösungen vorschlagen. Basierend auf neuen Informationen entwickeln sie sich stetig weiter. Derzeitige Systeme fungieren mehr als Berater, der die endgültige Entscheidung einem Menschen überlässt. Ein weiteres Beispiel ist die Schadenbearbeitung; hier kann das System die relevanten Stellen in Dokumenten und Kommunikation erkennen und so die Bearbeitungszeit reduzieren. Das Ergebnis wird eine wettbewerbsfähige und wahrhaft kundenzentrierte Erfahrung sein, welche funktional und intuitiv zu nutzen ist.

Unternehmen, die diese Chance heute erkennen und früh anfangen, dies auch umzusetzen, werden nicht nur eine höhere operationale Effektivität erreichen, sie werden diese kognitven Veränderungen als ein Alleinstellungsmerkmal nutzen können, um damit langfristiges Wachstum und eine echte Differenzierung zu erreichen. Cognitive Computing wird die Art und Weise der Interaktion mit den Kunden in der Versicherungswirtschaft verändern.

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http://www.it-finanzmagazin.de/?p=24063
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