PASS STUDIE ONLINE-BANKING23. Okt. 2014

Studie zur digitalen Bank: der Omnikanal zwischen Wunsch und Realität

tashka2000/bigstock.com
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Investitionen in digitale Kanäle stehen auf der Agenda fast aller Banken. Dennoch erfüllen sie die Erwartungen an einen vollvirtuellen Informations-, Kommunikations-, Transaktions- und Sales-Kanal heute durchschnittlich erst zu 58 Prozent. Noch längst sind nicht alle Produkte und Prozesse online abgebildet und ein flexibler Kanalwechsel, das sogenannte Cross Channel Banking, ist selten reibungslos möglich. Zu diesem Ergebnis kommt die PASS Studie Online-Banking.

Grundlage für die Studie sei die Analyse von 50 Webauftritten der DACH-Region gegen ein idealtypisches Referenzmodell, ergänzt durch die Befragung von rund 62.000 Webseitenbesuchern.

Erlebnis, Komfort und Leistung über alle Kanäle hinweg – das Idealbild des Omnikanal-Vertriebs sucht der Bankkunde auch 2014 weitgehend vergeblich. „Anstatt innovativ und dynamisch agieren viele Banken nach wie vor noch sehr verhalten und orientieren sich an Konzepten, die aus den Anfängen des Internet-Vertriebs stammen“, fasst Christine Spietz, Head of Business Research bei der PASS Consulting Group, die Studienergebnisse zusammen. Kaum ein Institut kann online auf breiter Linie überzeugen. Konsequente, auf die Nutzeranforderungen abgestimmte Gesamtkonzepte sind selten.

Leistungsstand der Bankwebseiten laut PASSPASS
Leistungsstand der Bankwebseiten laut PASSPASS

Online-Abschlüsse sei nur für
die Hälfte der Produkte möglich

Beim Online-Sales-Prozess steckt die Tücke im Detail: Auch wenn im Einzelfall alle Produkte online abgeschlossen werden können, ist die Qualität von Content und Usability oft ausbaufähig. Auf einem guten Weg ist die Information & Beratung. Hier erfüllen die Banken die idealtypischen Anforderungen im Durchschnitt immerhin zu 59 Prozent. Nachholbedarf zeigt sich beim Online-Abschluss, der aktuell nur für 51 Prozent der 252 analysierten Produkte möglich ist.

Inseln anstatt Vernetzung

Die Virtualisierung im Retailbanking bedeutet nicht, dass eine Mensch-zu-Mensch-Interaktion entbehrlich wird – sie gewinnt im Gegenteil an Bedeutung. So kann ein Sales-Prozess auf dem Smartphone begonnen, auf dem PC fortgesetzt und mit einem Bankberater online, zum Beispiel per Chat oder persönlich in der Filiale, zum Abschluss gebracht werden. Anstelle von Vernetzung ist die Realität allerdings von erzwungenen Kanalwechseln geprägt. So verweigerten im Rahmen der Mystery Analysen mehrere Banken eine telefonische Auskunft zum Produktangebot. Von 250 E-Mails blieben 30 unbeantwortet, 41 Mal erhielten die Tester einen Werbetext oder wurden auf andere Kanäle wie zum Beispiel die Filiale verwiesen. Weitgehend vergeblich sucht man bei den Banken nach interaktiven Beratungsangeboten – dabei sind gerade diese die Basis hin zum flexiblen Wechsel zwischen den Kanälen (Cross Channel Banking). Einen Chat bieten aktuell nur neun Banken an, Video-Telefonie und Co-Browsing ist bei zwei Instituten möglich. „Verglichen mit anderen Branchen ein mageres Ergebnis – in der Telekommunikation existiert zum Beispiel kaum noch ein Portal ohne Chat. Immerhin 25 Prozent der Bankkunden erachteten diesen Kanal im Rahmen der Befragung als wichtig“, macht Spietz deutlich.

Zukunftsfähigkeit erfordert Initiative

Der Weg zur digitalen Bank ist für viele Institute der DACH-Region noch weit. Aufholbedarf besteht vor allem im Online-Abschluss, bei der Optimierung für mobile Endgeräte und in der kanalübergreifenden Vernetzung der Prozesse. „Banken, die den digitalen Anschluss verpassen, landen über kurz oder lang auf dem Abstellgleis“, so Spietz. Zum einen werden Kunden ihren Zugang zur Bank zukünftig frei wählen und flexibel zwischen den Zugangskanälen wechseln, zum anderen steigt der Konkurrenzdruck. Wie nutzerfreundliche Konzepte aussehen können, zeigen die Gewinner der PASS Online-Banking Awards in insgesamt 19 Kategorien.

PASS Gesamtwertung

Gesamtsieger in der PASS-Studie wurde die comdirect bank.
Gesamtsieger in der PASS-Studie wurde die comdirect bank.
1. Platz: comdirect bank
2. Platz: Sparkasse Hannover
2. Platz: Deutsche Bank
Beste Direktbank ING-DiBa
Bester Broker maxblue
Beste Filialbank Sparkasse Hannover
Deutsche Bank
Beste österreichische Bank easybank
Beste Schweizer Bank PostFinance
Höchste Nutzerzufriedenheit Sparda-Bank Hessen

PASS Kategoriesieger

Online-Sales-Prozess: Girokonto
1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Deutsche Bank
3. Platz: comdirect bank

Online-Sales-Prozess: Kreditkarte

1. Platz: Deutsche Postbank
2. Platz: ING-DiBa
3. Platz: Commerzbank

Online-Sales-Prozess: Depot
1. Platz: maxblue
2. Platz: ING-DiBa
3. Platz: Deutsche Postbank

Online-Sales-Prozess: Geldanlage
1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Deutsche Postbank
3. Platz: Deutsche Bank

Online-Sales-Prozess: Privatkredit
1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Sparkasse Hannover
3. Platz: Stadtsparkasse München

Online-Sales-Prozess: Altersvorsorge
1. Platz: Deutsche Postbank
2. Platz: TARGOBANK
3. Platz: ING-DiBa

Online-Banking
1. Platz: UBS
2. Platz: comdirect bank
3. Platz: Berliner Sparkasse

Online-Brokerage
1. Platz: comdirect bank
2. Platz: maxblue
3. Platz: Deutsche Bank

Kontaktangebot &Service
1. Platz: Sparkasse Hannover
2. Platz: Norisbank
3. Platz: Cortal Consors

Usability
1. Platz: Sparkasse Aachen
2. Platz: Sparkasse Hannover
3. Platz: Deutsche Bank

Mobile
1. Platz: Sparkasse Hannover
2. Platz: Stadtsparkasse München
3. Platz: Deutsche Postbank

Performance
1. Platz: Deutsche Bank
2. Platz: comdirect Bank
3. Platz: ING-DiBa

Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte – die funktionale Analyse (Auffindbarkeit, Darstellung, Bedienbarkeit, Konsistenz der Inhalte und so weiter) fand 2014 erstmals differenziert nach Desktop, Smartphone und Tablet statt. Neu ist die Mystery-Analyse der Qualität der Kontaktaufnahme per Chat. Zusätzlich wurden erstmalig Umfang und Ausgestaltung von Angeboten zur privaten Finanzplanung untersucht. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erscheint im Oktober 2014 zum achten Mal.

Die Studie kostet 2975,- Euro und kann hier bezogen werden.

Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
http://www.it-finanzmagazin.de/?p=5262
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