Oliver Wyman: Deutsche Banken bei App & Web gut – bei Kommunikation und digitalem Vertrieb mangelt es

Deutsche Banken können kun­den­freund­lich gestaltete Websites und Apps; aber mit me­di­en­bruch­frei­en On­line- und Mo­bi­len Pro­dukt­ab­schlüs­sen ha­ben sie es nicht. Auch bei der in­ter­ak­ti­ven Kun­den­un­ter­stüt­zung in di­gi­ta­len Ka­nä­len sieht es schlecht aus – sagt Oliver Wyman (Website). Die Be­ra­ter ha­ben knapp 50 Ban­ken in Deutsch­land, Spa­ni­en und Frank­reich zum Stand ih­rer Front­end-Di­gi­ta­li­sie­rung ana­ly­siert und im “Di­gi­tal Ban­king In­dex” zu­sam­men­ge­fasst.

Unter­sucht wur­den ins­ge­samt knapp 50 Re­tail­ban­ken in Spa­ni­en (25%), Frank­reich (33%) und
Deutsch­land (42%) im Zeit­raum Sep­tem­ber und Ok­to­ber 2017.

Oliver Wyman: Online- und App-Auftritt der Banken in 36 Punkten bewertet

Im Ländervergleich zeichnen sich Web-Auftritt und Kunden-Apps der deutschen Banken im Durchschnitt durch hohe Funktionalität in den täglichen Bankgeschäften und hohe Individualisierbarkeit aus (6,3 von jeweils 10 möglichen Punkten); jedoch zeigen sie Schwächen bei den Möglichkeiten zur direkten digitalen Interaktion mit der Bank (4,7 Punkte) und den medienbruchfreien Abschlussmöglichkeiten für Produkte über Online- oder Mobilzugang (4,6 Punkte). Hier bilden die untersuchten 14 Banken/Bankgruppen im internationalen Vergleich das Schlusslicht.

Aufholbedarf gibt es für die deutschen Banken vor allem bei den angebotenen Möglichkeiten zur digital initiierten Interaktion des Kunden mit der Bank, wie zum Beispiel der Möglichkeit von Echtzeit-Chats oder dem direkten Zugang zu Kundenbetreuern.“

René Fischer, Partner bei Oli­ver Wy­man

Die betrachteten spanischen Banken schneiden im Mittel in allen fünf Kategorien besser ab, vor allem in der Kundenbetreuung (6,1 Punkte). Insbesondere in Spanien stellen einige Banken bereits fast alle Produkte und Services per klassischer Webseite und auf mobilen Endgeräten zur Verfügung: Die Großbank BBVA zum Beispiel erzielt mehr Produktabschlüsse über ihre Kunden-App als über ihre klassische Webseite.

Die Vergleichsgruppe der französischen Banken liegt deutlich vorn, wenn es um den digitalen Verkauf von Bankprodukten online ohne Prozessunterbrechung geht (5,9 Punkte). Aufgrund der schwächeren Positionierung in den anderen Kategorien und einer Gesamtpunktzahl von 5,4 erreichen sie nur den dritten Platz hinter Spanien und Deutschland.

Die Betrachtung der jeweils zehn Bestplatzierten eines Landes zeigt außerdem eine deutliche Spreizung der Qualität des digitalen Auftritts gegenüber dem Kunden: Während alle deutschen Banken in einem Mittelfeld zwischen 5 und 7 Punkten angesiedelt sind, liegen von der französischen Vergleichsgruppe gleich vier Banken „unter dem Strich“ mit weniger als 5 Punkten. Noch weiter auseinander liegt das Feld der zehn spanischen Banken, in dem sich zwei absolute Top-Performer mit 8,1 beziehungsweise 7,9 Punkten, allerdings auch zwei Institute mit weniger als 5 Punkten befinden.

Die exklusive Sicht auf alle analysierten deutschen Banken zeigt ein Spitzenquintett mit mindestens 6 Punkten im Gesamtdurchschnitt ganz unterschiedlicher Herkunft: Die Spannweite reicht hier von einer großen reinen Direktbank über eine Filialbank bis hin zu einem auf Mobile Banking spezialisierten ehemaligem FinTech, das sich zur Vollbank entwickelt hat. Ausschlaggebend für die gute Bewertung war bei allen die Einfachheit der Anwendungen für den Kunden; für Abschläge der Wertung sorgten die relativ schlechteren Ratings für Kundenbetreuung und Online- oder Mobile-Abschlussoptionen.

Die Studie kann per E-Mail an kundenservice@oliverwyman.com bzw. hier (mailto-Link) kostenfrei angefordert werden.aj