NCR-Umfrage UK: Kluft zwischen Verbraucher­er­war­tung und Bank­dienst­leistung – Trend auch in Deutschland

Eine aktuelle Umfrage unter Bankkunden in Großbritannien im Auftrag von NCR zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Verbrauchererwartung der  Kunden an ihr Finanzinstitut und den bereits angebotenen Leistungen. Für Deutschland würde sich das Ergebnis vermutlich nicht erheblich unterscheiden. In der Befragung von mehr als 1.000 Erwachsenen über 16 Jahren zeigt sich die zentrale Bedeutung personalisierter Angebote.

Stattliche 87% der Befragten stimmen der Forderung „Bankdienstleistungen sollten für individuelle Nutzer personalisiert sein“ voll oder überwiegend zu. Jedoch geben aktuell nur 11% der Studienteilnehmer an, dass sie ihr Banking bereits als personalisiert erleben. Für Finanzinstitute besteht also noch Aufholbedarf, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Die NCR-Umfrage unterstreicht darüber hinaus, wie sehr die Interaktion zwischen Kunden und Banken sich verändert hat. Zwar gaben 95% der Befragten an, mindestens einmal wöchentlich mit ihrer Bank zu interagieren, zugleich gehen aber 5% der Kunden in dem Zeitraum in die Filiale, während 57% einmal in der Woche einen Geldautomaten aufsuchen.

NCR: Trend setzt sich in Deutschland fort

Vergleichbare Erhebungen in Deutschland zeichnen ein ähnliches Bild: Studien des Branchenverbandes Bitkom^[1] ergaben, dass 30% der deutschen Online-Banking-Nutzer inzwischen überhaupt nicht mehr in die Filiale gehen. Von den 68%, die dies noch tun, waren 26% seit mindestens 6 Monaten nicht mehr persönlich in der Filiale, um Bankgeschäfte zu tätigen. Ebenso verschiebt sich die Nutzung digitaler Banking-Angebote immer weiter in Richtung mobiler Endgeräte. 2016 griffen 36% der Online-Banking-Kunden via Smartphone auf die Bankdienste zu, unter den 14- bis 29-jährigen waren es bereits 42%. Gerade in dieser Altersgruppe sind mobile Angebote ausschlaggebend für die Wahl einer Bank.

Dr. Konstantin Koenigs betont: „Banking ist Teil unseres Alltags geworden. Kunden nutzen alle verfügbaren Endgeräte, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Umso wichtiger ist es, dass Banken ihren Kunden auf allen Plattformen ein einheitliches und nahtloses Erlebnis bieten. Auch das ist ein klares Ergebnis unserer Verbraucherbefragung.“ In der NCR-Studie äußerten 46% der Befragten den Wunsch, dass ihr Banking-Erlebnis über verschiedene Endgeräte und Kanäle hinweg einheitlich sein sollte. Doch nur 18% sind der Ansicht, dass ihre Bank dies bereits bietet.

Verbraucher sind es heutzutage gewohnt, individuell von Unternehmen angesprochen zu werden – dieses personalisierte Kundenerlebnis erwarten sie auch von ihrer Bank. Finanzinstitute müssen zeigen, dass sie den Kunden und dessen Lebenssituation kennen. Schließlich vertrauen wir ihnen unsere Ersparnisse an.“

Dr. Konstantin Koenigs, Vorsitzender der Geschäftsführung von NCR Deutschland

Weitere Ergebnisse der Umfrage

1. 91% der britischen Bankkunden sind der Ansicht, dass Banken innovativ sein sollen. Nur 14% stimmen voll zu, dass ihre Bank bereits innovativ ist.
2. Für 75% der Kunden ist das Online-Banking-Angebot eines der drei wichtigsten Kriterien bei Wahl des Finanzinstituts.
3. Für 35% ist das Ansehen und Stabilität des Finanzinstituts zu den drei wichtigsten Entscheidungsfaktoren für eine Bank.
4. Britische Verbraucher sind offen für Banking in neuen Umgebungen: 54% könnten sich vorstellen, Bankgeschäfte (bspw. Kreditaufnahme oder Versicherungsabschluss) bei einem hochpreisigen Einzelhändler zu tätigen (etwa beim Kauf eines Autos oder teurer Elektrogeräte); 51% würden sich dabei wohlfühlen, solche Geschäfte an einem Geldautomaten abzuwickeln.

Nach wie vor bleibt der Geldautomat der Kanal, mit dem Kunden am häufigsten mit ihrer Bank in Verbindung treten.“

Dr. Konstantin Koenigs, Vorsitzender der Geschäftsführung von NCR Deutschland

NCR brachte im Frühjahr 2017 die neue Geldautomaten-Serie SelfServ 80 (Video) auf den Markt. Generell bieten alle neuen Banking-Systeme eine dem Smartphone angelehnte Bedienung über ein großes Touchdisplay (mehr…). Die NCR-Umfrage liegt leider nicht als gesondert herunterladbare Studie vor, da es sich nur um eine Umfrage handelt.aj