Digitale Kundenbeziehungen scheitern an IT-Infrastruktur

Die IT-Infrastruktur in den meisten Banken ist über Jahrzehnte gewachsen: komplex, fragmentiert und schwerfällig. Kundendaten liegen verteilt in Silos, die Schnittstellen sind proprietär und die Middleware veraltet. Kundennähe wird sich künftig so kaum erhalten lassen. Um die Herausforderungen zu meistern, braucht es mehr als Einzelinitiativen. Nur durch gemeinsame Standards, Kooperation und Austausch lässt sich diese Fragmentierung langfristig überwinden.

von Christian Dechert, BSI Software

Digitales Banking hat den persönlichen Kontakt als Basis der Kundenbeziehung längst abgelöst. Nur weil Kundennähe digitaler geworden ist, muss sie nicht weniger persönlich sein. Im Gegenteil: Kundinnen und Kunden erwarten einen einfachen Zugang, klare Abläufe, eine sofortige Rückmeldung und absolute Datensicherheit. Viele Institute investieren an Frontend und User Interface, auf der Basis eines ungeeigneten IT-Backends.

Moderne, KI-basierte Anwendungen können derart große Mengen an verschiedenen Daten intelligent analysieren, dass hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse entstehen. Das bedeutet, dass das Angebot für die Kundin oder den Kunden nicht nur auf eindimensionalen Erkenntnissen wie etwa den bisher gekauften Produkten beruht.

Vielmehr sollen unstrukturierte Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenfließen und durch KI-basierte Analysen im richtigen Moment den passenden Service kreieren.”

Dabei muss jeder Kommunikationskanal in jedem Moment auf denselben Daten- und Analysestand zugreifen können, nahtlose Übergänge inklusive.

Das gelingt nur, wenn die IT die dafür notwendigen Daten in Echtzeit verbindet und eine kundenzentrierte Infrastruktur schafft. Dem liegen eine zentrale Datenbasis und eine eventgesteuerte Architektur zugrunde: Über eine CDP (Customer Data Platform) lassen sich beispielsweise Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie etwa dem CRM-System, der Banking-App, vom Webtracking und aus Social Media, zusammenführen. In einer EDA (Event Driven Architecture) triggern bestimmte Ereignisse gesteuert über einen Event Broker dann die entsprechenden Aktionen. Eine Kundin oder ein Kunde interessiert sich für ein bestimmtes Produkt – dies löst den passenden, auf den Kunden abgestimmten Dialog aus.

Für eine solche Personalisierung und automatisierte Konversation sind AI- und NLP-Lösungen (Nature Language Processing) notwendig.”

Einige CRM- und Customer- Journey-Management- Systeme bringen solche Funktionen inzwischen mit. Das macht es für Finanzinstitute einfacher, konsistente und zugleich individualisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Eine dienstleisterübergreifende Initiative als Lösungsebene

Die in die Jahre gekommenen monolithischen Kernbankensysteme sind allerdings kaum mit den Innovationen von heute vereinbar. Fragmentierte Legacy-Umgebungen mit proprietären Schnittstellen, fehlender Modularität und Middleware, die für Echtzeit-Anwendungen zu träge ist, sind für datengetriebene Businesskonzepte und erst recht für KI ungeeignet. Das zeigt sich bereits bei der Migration in die Cloud, an der derzeit viele Banken arbeiten: Auch dabei steht der traditionelle Legacy-Ansatz in Frage.

Digitalisierung und insbesondere KI brauchen jedoch ein performantes IT-Backbone. Eigene Cluster sind aus Kostengründen kaum eine Alternative zu Cloud-Ressourcen.”

Die Ideen für KI-basierte Anwendungen sind da, aber oft fehlt den Banken der operative Unterbau. An diesem Punkt setzt die Initiative Wow!Banking an, die alle Beteiligten – von Banken und ihren Kunden über Dienstleister bis hin zu Partnern und Beratern – an einen Tisch bringen will. Die Initiative soll zu einer offenen Community werden, in der Erfahrungen, Use Cases und Architekturideen diskutiert werden. Verschiedene Branchenexperten bringen schon jetzt technische, prozessuale und regulatorische Expertise zusammen:

AI-gestützte kundenzentrale Plattformen, CRM, CDP sowie Journey Management (BSI Software),
tiefes Bank-Know-how, Prozessverständnis und Regulatorik-Expertise (msg for banking),
Experte für Kontotransaktionsdaten und marktführender Innovationstreiber in den Technologien Konto- und Datenanalyse (fino digital),
Zugang zu Forschung und Wissenschaft über die FHDW (Fachhochschule für die Wirtschaft Hannover).

Die IT-Teams der Finanzinstitute profitieren von dem offenen Konzept: Erfahrungsaustausch und Zugriff auf umfassendes Fach-Know-how verkürzen Evaluierungsphasen sowie Projektlaufzeiten. Wenn die IT der Enabler für digitale Kundenbeziehungen werden soll, genügen Stand-alone-Lösungen nicht. Nur gemeinsam lässt sich eine IT-Landschaft schaffen, die den digitalen Wandel der Finanzbranche wirklich trägt und am Kunden und seinen Bedürfnissen konsequent ausrichtet. Christian Dechert, BSI Software