Wie KI die Finanzberatung verändert: Die Contact-Center-Wende

Mit KI wird die Finanzberatung schneller und individueller. Während das für die Unternehmen Umsatzwachstum bedeutet, müssen Finanzberater künftig mehr Verantwortung übernehmen.

Lange wurden die Contact-Center der deutschen Finanzbranche vernachlässigt, nun gibt es einen Umbruch. Sie wandeln sich mit Hilfe von KI von Kostenstellen zu strategischen Wachstumsmotoren. KI-gestützte Contact-Center ermöglichen kanalübergreifend intelligente Datenanalysen, erkennen Kundenbedürfnisse in Echtzeit und schlagen Kunden und Finanzberatern passende Finanzprodukte vor – vom Bausparvertrag bis zur Unternehmensfinanzierung.

Der deutsche Finanzmarkt ist historisch gesehen sehr beratungsintensiv. Viele Finanzdienstleister haben ihre Contact-Center über die Jahre aber vernachlässigt oder als Abstellgleis für Kunden mit geringer Beratungsintensität genutzt. Mit fortschreitender Digitalisierung steigen die Anforderungen an die Finanzberatung, schneller, zielgerichteter und individueller zu werden. Durch den Einsatz von KI sprechen wir nicht mehr von Kostenoptimierung, sondern von Umsatzgenerierung dank höherer Abschlussquoten und deutlich steigender Kundenzufriedenheit. Das Contact-Center wird zum Dreh- und Angelpunkt der Omnichannel-Strategie vieler Finanzdienstleistungsinstitute.“

Daniel Amberger, Finanzdienstleistungsexperte bei Slalom Germany

Automatisierung schafft Freiräume für Finanzberatung

Um die Finanzberatung trotz Fachkräftemangel in der von Kunden erwarteten Intensität leisten zu können, ist die Prozessautomatisierung ein großer Hebel. Automatisierte Prozesse reduzieren Bearbeitungszeiten erheblich, wie Beispiele aus der Praxis zeigen. KI-Agenten sind bereits in der Lage, einen großen Teil der Standardanfragen mit minimaler menschlicher Aufsicht zu erledigen. Routineaufgaben wie Kontoeröffnungen, Überweisungen oder Schadensmeldungen finden automatisch statt. Die Effizienzsteigerung kommt Kunden zugute: die Wartezeiten sinken, Beratung wird 24/7 verfügbar.

Wenn die Technik Routineaufgaben erledigt, können sich Finanzberater auf komplexere und individuellere Beratungsleistungen sowie andere wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.“

Das verbessert die Kundenbindung und generiert mehr Umsatz. Zudem könne die in Contact-Centern übliche hohe Fluktuationsrate gesenkt werden, da die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.

Hybrid-Modell im Kundenkontakt: Empathie trifft auf Intelligenz

Chatbots und virtuelle Assistenten können den Großteil der Erstanfragen rund um die Uhr in mehreren Sprachen selbstständig lösen. Der Kundenkontakt sollte die menschliche Komponente aber nicht verlieren. Mit Hilfe einer Sentiment-Analyse kann KI die Emotionen der Kunden in Echtzeit erkennen und sie bei Bedarf automatisch an menschliche Berater weiterleiten. Im Hybrid-Modell filtert und priorisiert die KI-Anfragen, während Berater sich auf emotionale und komplexe Gespräche konzentrieren.

Der größte Gewinnbringer ist es, KI als zusätzlichen intelligenten Mitarbeiter zu begreifen. Besonders in Deutschland, wo Vertrauen und persönliche Beziehungen entscheidend sind, bewährt sich dieser ausgewogene Ansatz zwischen Technologie und menschlicher Expertise.“

Der Beruf des Finanzberaters im Wandel

KI transformiert nicht nur die Prozesse, sondern auch Berufsbilder. Mit KI-Copiloten ausgestattet können Finanzberater in Echtzeit auf relevante Kundeninformationen und Marktdaten zugreifen. Das Ergebnis: Kunden erhalten schnellere Empfehlungen. Zudem können komplexe Finanzprodukte schnell und verständlich erklärt werden – Risiko- und Chancenanalyse inklusive.

„Finanzberater müssen künftig ihre veränderte Verantwortung erkennen und wahrnehmen. Sie tragen maßgeblich dazu bei, Qualität und Zuverlässigkeit von KI-Lösungen sicherzustellen. Damit erfährt die Rolle des Finanzberaters eine Aufwertung: sie übernehmen zusätzliche Verantwortung und gestalten aktiv den verantwortungsvollen Einsatz von KI im Sinne ihrer Kunden“, erklärt Michael Monger, Principal Customer Experience, Slalom Germany.

Vertrauensvolle KI als Erfolgsfaktor für Finanzberatung

In der regulierten deutschen Finanzbranche ist Vertrauen das höchste Gut. Die BaFin fordert zunehmend Transparenz bei algorithmischen Entscheidungen. Kunden wollen verstehen, wie ihre Daten verwendet werden. Unternehmen, die Kunden überzeugen wollen, setzen auf „erklärbare KI“ statt auf Black-Box-Systeme. Dabei geht es um KI-Lösungen, die jede Empfehlung nachvollziehbar begründen und Quellenangaben offenlegen.

Wenn Kunden KI-Anwendungen akzeptieren sollen, ist Vertrauen eine Notwendigkeit. Der Kunde muss jederzeit einsehen können, welche Daten für welche Entscheidung verwendet wurden.“

Laut Slalom Germany sollen Governance-Frameworks kontinuierlich gewährleisten, dass KI zweckgerichtet eingesetzt wird und Verzerrungen erkannt werden. DSGVO-konforme KI-Systeme sollen zudem Vertrauen schaffen und regelmäßige Audits sollen Compliance sicherstellen.pp