Studie: KI reduziere emotionalen Stress im Inkasso um 36 Prozent

Eine von PAIR Finance in Auftrag gegebene und von der Hochschule Fresenius Hamburg durchgeführte randomisierte Studie zeigt: Künstliche Intelligenz ist ein entscheidender Faktor fürs Senken der emotionalen Belastung beim Thema Schulden. Zentrales Ergebnis: Der Kontakt mit KI im Inkasso-Gespräch reduziert das Gefühl, sich beurteilt zu fühlen, um 36 Prozent.

In der Studie bewerteten die Teilnehmer ein simuliertes Inkasso-Gespräch, einmal geführt mit einem menschlichen Berater, einmal mit einem KI-Berater. Laut den Studienautoren handelt es sich um die bisher umfassendste Analyse zur Psychologie der Mensch-KI-Interaktion im Finanzbereich. An der Studie nahmen 3.500 Verbraucher aus elf Ländern teil.

Im Inkasso-Gespräch punktet KI bei Neutralität, Effizenz und Geschwindigkeit

Laut den Studienautoren liegt ein großer Vorteil von KI in der Finanzkommunikation in ihrer psychologischen Wirkung. Während nach Gesprächen mit menschlichen Agenten mehr als die Hälfte (61 %) angab, sich beurteilt zu fühlen (Stigma-Effekt), war es nach dem KI-Kontakt nur noch etwas mehr als ein Drittel (39 %). Dies entspricht einer relativen Reduktion des emotionalen Stresses um 36 %.

KI sei auch dann am wirkungsvollsten, wenn es auf Effizienz und Geschwindigkeit ankommt. Zudem, wenn es um Diskretion zur Reduzierung von Schamgefühlen geht und Vertrauen ohne tiefe emotionale Interaktion gewahrt werden soll. Der Mythos, dass Maschinen weniger Vertrauen genießen, werde durch die Studie widerlegt. Das Vertrauen in KI (50 %) sei identisch mit dem in menschliche Agenten (50 %).

Ein weiteres Ergebnis: Menschen werden als empathischer wahrgenommen (53 %) als KI (47 %) und bleiben für komplexe Fälle unersetzlich.

Schuldenbezogene Interaktionen sind hochsensibel. Unsere Studie zeigt, dass KI nicht nur den Prozess, sondern das psychologische Erleben der Verbraucher fundamental verändert. Sie hat das Potenzial, emotionale Belastungen wie Stigma zu senken. Gleichzeitig bleibt der Mensch unersetzlich, wenn es um das Empfinden von Fairness und Empathie geht.“

Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, und Leiterin der Studie

Die erheblichen kulturellen und demografischen Unterschiede machten deutlich: Für die Finanzkommunikation in Europa greife eine „One-size-fits-all-Strategie“ zu kurz. Der Schlüssel liege in einem differenzierten Ansatz, so Goetze weiter.

Die Studie offenbart erhebliche Unterschiede in Bezug auf Demografie und Kultur. So steige der positive Effekt von KI auf das Stigma-Empfinden mit dem Alter. Bei den über 50-Jährigen reduziere der Kontakt mit KI das Gefühl, beurteilt zu werden, um fast die Hälfte (47 %). Bei den unter 30-Jährigen falle dieser Effekt mit 25 % deutlich geringer aus.

Stigma-Risiko ist in Deutschland am höchsten

Während bei menschlicher Interaktion kaum ein Unterschied im Stigma-Empfinden bestehe, fühlten sich Männer nach KI-Kontakt rund 20 % stärker beurteilt als Frauen. In den Niederlanden (22 %) und Deutschland (22 %) sei das Stigma-Risiko bei menschlicher Interaktion am höchsten. In Italien am niedrigsten (12 %).

Menschen bewerten unweigerlich andere Menschen, eine Maschine hingegen wird stärker als ein neutrales, effizientes Werkzeug wahrgenommen. Dieser psychologische Unterschied ist der Schlüssel, um das Gefühl von Scham und Verurteilung zu reduzieren. Wichtig für uns: Das Vertrauen in die Information leidet dabei nicht. Unsere Aufgabe bei PAIR Finance ist es, genau diesen Mechanismus zu nutzen.“

Dr. Sebastian Clajus, Leiter Verhaltenswissenschaften von PAIR Finance und Co-Autor der Studie

Bereits heute würden bei PAIR Finance (Website) mehr als 70 % der Fälle rein technologisch und ohne menschliches Eingreifen gelöst. Grundlage für diese intelligente Kommunikationssteuerung sei eine Datenbasis von über zehn Milliarden Datenpunkten. Sie ermögliche es der KI, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen und die Interaktion in Echtzeit zu personalisieren.dw