Hälfte der Versicherten wünscht sich vollständig digitale Schadensabwicklung

Die Bereitschaft, Schadensfälle digital mit der eigenen Versicherung zu regeln, nimmt in Deutschland weiter zu. Laut einer aktuellen repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom spricht sich nahezu jede zweite Person (48 Prozent) dafür aus, eine Schadensmeldung und -bearbeitung inklusive Schadensabwicklung vollständig digital abzuwickeln. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 43 Prozent. Doch viele sind auch skeptisch, wenn es um die vollautomatische Dunkelverarbeitung geht.

Der Wunsch nach digitalen Prozessen variiert dabei deutlich nach Altersgruppe: Besonders hoch ist er mit 58 Prozent bei den 30- bis 49-Jährigen. Auch die Jüngeren zwischen 16 und 29 Jahren (53 Prozent) sowie die 50- bis 64-Jährigen (50 Prozent) zeigen sich offen für eine digitale Schadenabwicklung. Deutlich zurückhaltender äußert sich hingegen die Generation 65+, von der lediglich 32 Prozent eine vollständig digitale Lösung bevorzugen.

Trotz der steigenden Offenheit für digitale Abläufe lehnt eine knappe Mehrheit der Bevölkerung die vollständige Automatisierung von Schadensfällen ab. 54 Prozent der Befragten gaben an, die Vorstellung sei für sie beunruhigend – selbst wenn eine automatisierte Bearbeitung schnellere Abläufe versprechen würde. Die Skepsis steigt mit dem Alter: Während bei den über 65-Jährigen rund zwei Drittel (67 Prozent) ein mulmiges Gefühl bei vollautomatisierten Prozessen äußern, zeigt sich die Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen mit 45 Prozent am aufgeschlossensten.

Digitale Angebote als Wettbewerbsfaktor

Neben der Frage nach der gewünschten Schadensabwicklung beurteilten die Teilnehmenden auch die digitalen Angebote ihrer Versicherer. Im Durchschnitt vergeben sie die Schulnote 3,3 – eine leichte Verbesserung gegenüber dem Vorjahreswert von 3,6, aber weiterhin ein eher durchwachsenes Ergebnis. Während 27 Prozent der Befragten mit Versicherungserfahrung ihrem Anbieter die Noten „sehr gut“ (1) oder „gut“ (2) geben, stellen 19 Prozent ein schlechtes Zeugnis aus und bewerten die digitalen Services mit „mangelhaft“ (5) oder „ungenügend“ (6).

Aus Sicht des Digitalverbands Bitkom bergen digitale Services erhebliches Potenzial – sowohl für Effizienzgewinne bei den Versicherern als auch für ein verbessertes Kundenerlebnis. Die Erwartungen an digitale Dienstleistungen wachsen, wie Lukas Spohr, Bitkom-Experte für Digital Insurance und InsurTech, betont:

Digitale Lösungen bieten Versicherern enorme Chancen – sowohl für effizientere interne Prozesse als auch für ein besseres Kundenerlebnis. Gerade in einer Zeit, in der Mobile Shopping und Banking selbstverständlich über das Smartphone laufen, erwarten Kundinnen und Kunden auch bei Versicherungen komfortable und umfangreiche digitale Services.”

Lukas Spohr, Experte für Digital Insurance und InsurTech, Bitkom

Ein zentraler Wettbewerbsfaktor sei daher, dass Versicherungen die Schadensmeldung transparent, schnell und möglichst unkompliziert über digitale Kanäle ermöglichen und die Schadensabwicklung entsprechend ableiten. Auch eine moderne, nutzerfreundliche Vertragsverwaltung – etwa per App – spiele eine zunehmende Rolle bei der Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus geraten Versicherer auch durch neue technologische Angebote unter Druck. So zeigt die Befragung, dass 45 Prozent der Deutschen offen dafür wären, eine App zu nutzen, über die sie all ihre Versicherungsverträge anbieterübergreifend verwalten können. Solche Plattformlösungen könnten künftig einen höheren Stellenwert im Versicherungsmarkt einnehmen und bestehende Kundenschnittstellen der Versicherer ergänzen oder sogar verdrängen. Die zugrundeliegenden Daten stammen aus einer telefonischen Erhebung, die das Meinungsforschungsinstitut Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. tw