KI in Banken … eine emotionale Gedankenreise von Dr. Eckhardt, Vorstand der Volksbank Hochsauerland

KI wird unsere Welt in vielfältiger Weise  verändern – auch die Bankenwelt. Kunden haben bei bisherigen technischen Inovationen die ihr Leben nach ihrer individuellen Einschätzung leichter oder sicherer machen (wenn auch je nach Neigung, Alter usw. unterschiedlich in Zeitnähe und Intensität) dauerhaft in Anspruch genommen und mit Selbstverständnis in den Alltag integriert. Über die letzten Jahrzehnte hinweg waren solche Veränderungen in der Bankenlandschaft auch immer wieder Chancen für Nischenanbieter die dann die etablierten Primärinstitute in Teilsegmenten herausforderten; was regelmäßig ebenso zu zügigen Adaptierungen bzw. Weiterentwicklungen der etablierten Banken führte.

von Dr. Stefan Eckhardt, Vorstand der Volksbank im Hochsauerland

KI eröffnet schnelle Weiterentwicklungsmöglichkeiten durch Übernahme von Tätigkeiten (genannt sei hier die von einem Menschen kaum zu unterscheidende KI-Stimme in Dialogcentren) und Vereinfachungen für den Kunden (beispielsweise die Fragestellungen von – auch detaillierten – Bankthemen – direkt an einen Chat-Bot).

Braucht man Banken in der Zukunft überhaupt noch? Und wenn ja: für was?”

Der Begriff der „Superintelligenz“, ein die Fähigkeiten des Menschen übersteigendes hypothetisches Konzept, könnte sicherlich einen großen (riesengroßen) Teil der Tätigkeiten, die bisher von Bankangestellten durchgeführt werden, übernehmen: viele Bankaufgaben sind von Wissen getrieben – das dann teilweise am Kunden oder in der Technik (beispielsweise Darstellung von Zahlungsströmen) umgesetzt wird; wenn man sich vorstellt das die KI in sämtlichen Facetten des Bankgeschäftes die Fähigkeiten vorantreibt wie es schon bei – der menschlichen Spezies weit überlegenen – Schachcomputern mehrere Jahre der Fall ist: was bleibt dann noch?

Vertrauen!

Emotionale Bindungen zu Mitmenschen – mit allen ihren Fehlern und Schwächen, aber eben menschlich.”

In einer „perfekt“ technisierten Welt mit menschenähnlichen (oder teilweise übertreffenden) Handlungsweisen bleibt doch mit Blick von jetzt auf, auch die ferne, Zukunft als Stabilitätsanker das gegenseitige Miteinander. Und mit Blick auf die Bankenwelt: das Vertrauen der Kunden zu ihrer Bank bzw. konkreter in ihren direkten Bankberater.

Im Ergebnis lassen die – sicherlich nicht perfekten und „nur“ als Gedankenspiel zu verstehenden – Überlegungen den Rückschluss zu, dass auch (und eben) mit Blick auf die Zukunft mit Veränderungsevolutionen, welche die Menschheit so bisher wohl noch nie vor sich hatte, runtergebrochen auf die Bankenwelt das weitere Besinnen auf die (auch emotionale) Kundenbeziehung opportun erscheint. Mehrwerte schaffen durch emotionale Bindung. Begeisterung in allen Lebensphasen (und gerade auch bei den jungen Kunden – bei denen man schon jetzt eine deutlich Spreizung der Kundenverteilung über alle Bankengruppen hinweg -und eben nicht nur auf 2 der 3 deutschen Bankensäulen – erkennbar ist).

Der Umgang mit Technik wird menschliche Bankbedürfnisse verändern – der Wunsch nach Vertrauen wird bleiben, vielleicht sogar intensivieren … Dr. Stefan Eckhardt, Volksbank Hochsauerland