Klassisches Callcenter ade: ING setzt auf Conversational AI

Die ING gestaltet ihr Contact Center grundlegend neu. Dafür nutzt die Bank eine Plattform für Sprache, Chat und Video mit künstlicher Intelligenz. Die Technologie für Conversational AI kommt vom Anbieter Twilio.

Twilio bilde die Grundlage für Sprach-, Chat- und Videofunktionen im Contact Center, teilt die ING mit. Die Plattform sei zentral eingebunden, lasse sich jedoch flexibel auf die Bedürfnisse einzelner Landesorganisationen zuschneiden. Über die enge Integration mit ING-eigenen APIs sei Twilio die Schnittstelle zwischen Kundendialog und internen Prozessen.

Conversational AI verbindet menschlichen und virtuellen Service

Die APIs würden Aufgaben wie Routing, Sicherheitsfunktionen und Compliance-Steuerung übernehmen. Sie sorgten dafür, dass jede Kundeninteraktion orchestriert, dokumentiert und sicher verarbeitet werde. Alle Daten würden dort ankommen, wo sie gebraucht werden. Das Projekt unter dem Namen „Content Center 2.0” führe verschiedene Technologien zusammen und verbinde menschlichen und virtuellen Service zu einem verlässlichen Gesamtsystem, betont die ING in einer Pressemitteilung.

Twilio ermöglicht uns, komplexe Kommunikationsprozesse standardisiert und trotzdem anpassbar in verschiedenen Märkten umzusetzen. Diese technische Flexibilität ist entscheidend für den Betrieb unseres globalen Contact Centers. Die KI kennt nicht nur die richtigen Antworten. Sie weiß auch, wann sie nichts sagen sollte. Diese Fähigkeit, zwischen sicher und unsicher zu unterscheiden, ist für uns zentral.”

Ayush Mittal, IT Chapter Lead bei ING

Das Herzstück der KI-Integration bilde die Virtual Assistant API von ING. Sie verbinde Twilio mit Google Dialogflow und den internen ING-Systemen. Laut Angaben der ING könne die Plattform Anfragen erkennen und klassifizieren. Außerdem könne sie über deren Beantwortung mit festgelegten Prozessen oder mit generativer KI entscheiden. Google Dialogflow analysiere Spracheingaben und steuere den Gesprächsverlauf.

ING-APIs übernehmen Datensicherheit und Zugriffskontrolle

Wie die ING weiter mitteilt, nutze jede ING-Einheit eigene Konfigurationen, abgestimmt auf Sprache, Inhalte und regulatorische Anforderungen. Die ING-eigenen APIs würden Aufgaben wie Datensicherheit, Zugriffskontrolle und Anbindung an interne Systeme übernehmen. Die gesamte Orchestrierung laufe zentral über die Virtual Assistant API.

Ein wesentlicher Fortschritt liege in der Einführung von Large Language Modellen (LLMs). Dadurch werde es virtuellen Agenten ermöglicht, flexibel auf offene oder unerwartete Fragen zu reagieren. Sie könnten auf strukturierte und unstrukturierte Daten zugreifen und ihre Antworten dem Gesprächsverlauf anpassen.

Die hybride Architektur kombiniere feste, regelbasierte Prozesse mit generativen Elementen. Das Ergebnis sei ein realistisches, dialogfähiges und nachvollziehbares Kundenerlebnis.

Contact Center als Multi-Tenant-System

ING betreibt die Contact-Center-Plattform eigenen Angaben zufolge als Multi-Tenant-System. Jede Einheit arbeite unabhängig und sei technisch isoliert. Ressourcen, Warteschlangen und Datenverarbeitung liefen getrennt. Die Abläufe blieben dadurch auch bei hoher Auslastung einzelner Bereiche stabil.

Zusätzlich setze ING (Website) auf automatisierte Tests, Monitoring in Echtzeit und klare Eskalationsregeln. Kritische Fälle würden direkt an menschliche Mitarbeitere übergeben. Jeder Dialog werde dokumentiert und analysiert, um die Qualität kontinuierlich zu verbessern.dw