Onlinehandel: Bezahlen per Wallet – Chatten per KI

Der aktuelle „E-Commerce-Report Deutschland 2026“ des EHI zeigt einen komplexer werdenden E-Commerce-Markt. Während digitale Grundfunktionen in vielen Bereichen etabliert sind, werden kosten- und aufwandsintensive Zusatzleistungen rund um den Versand selektiver angeboten und stärker an Bedingungen geknüpft. Zahlungen per Mobile Wallets werden deutlich häufiger angeboten und Kundenchats sind mehrheitlich KI-gestützt.

Wallets und Kreditkarten sind 2026 die am häufigsten angebotenen digitalen Zahlungsarten. 97,2 Prozent der 1.000 wichtigsten Online-Shops bieten Wallets an. Mit Kreditkarten kann man ebenfalls bei fast allen E-Commerce-Anbietern (96,6%) bezahlen, wobei Visa (94,3%) und Mastercard (94,1%) deutlich vor American Express (52,3%) rangieren. Besonders auffällig ist die Entwicklung innerhalb der Wallets: Während PayPal mit 96,3 Prozent nach wie vor am häufigsten vertreten ist, hat Apple Pay mit 49,0 Prozent im Vergleich zum Vorjahr (37,8%) deutlich aufgeholt. Google Pay ist von 23,1 Prozent im vergangenen Jahr auf 32,0 Prozent geklettert. Wero wird in der aktuellen Erhebung erstmals separat ausgewiesen und ist bei 3,0 Prozent der untersuchten Onlineakteure verfügbar.

Mit 81,7 Prozent bleibt der Rechnungskauf nahezu unverändert eine der am häufigsten angebotenen Zahlungsarten. Ratenkauf oder Finanzierung ist bei 45,9 Prozent eine Option.

Digitale Services: Chat KI-gestützt, Versandoptionen begrenzt

Kundenchats sind im Onlinehandel 2026 nicht flächendeckend verbreitet. Vier von zehn Shops bieten einen Kundenchat an. Der Großteil dieser Chats ist KI-gestützt (77,9%). 59,2 Prozent haben bisher keinen Kundenchat.

Versand­informations­seiten gehören mit 95,8 Prozent zum Standard. Bei den weitergehenden Angeboten zeigt sich dagegen ein differenziertes Bild: Die Verbindung von Online- und stationärem Handel ist bei vielen Shops bereits sichtbar, während besonders schnelle oder zeitlich präzise Lieferoptionen stärker vom Sortiment und vom jeweiligen Anwendungsfall abhängen. Rund die Hälfte der Händler betreibt auch stationäre Läden. Click & Collect wird insgesamt von 34,6 Prozent angeboten. Das entspricht rechnerisch rund 69 Prozent der Shops mit stationärem Geschäft. Auf diese Gruppe bezogen ist bei rund 56 Prozent eine Onlinebezahlung möglich, bei rund 35 Prozent eine Bezahlung im Geschäft.

Eine Filialverfügbarkeit wird von 17,8 Prozent aller 1.000 Shops angezeigt. Planbare Wunschzustellung und Same-Day sind keine flächendeckenden Standards, werden jedoch gezielt in Sortimenten eingesetzt, in denen Planbarkeit oder kurzfristige Verfügbarkeit eine besondere Rolle spielen. 63,3 Prozent kommunizieren die durchschnittliche Lieferzeit. Ein persönliches Lieferzeitfenster offerieren nur 3,4 Prozent.

Die Studie basiert auf einer jährlich aktualisierten 1.000er-Stichprobe der bedeutendsten B2C-E-Commerce-Akteure in Deutschland und umfasst B2C-Onlineshops, hybride Marktplätze, reine Marktplätze und App-only-Anbieter. Die Datenerhebung erfolgte im Jahr 2026 durch eine systematische Inhaltsanalyse der 1.000 ausgewählten URLs aus Kundenperspektive. Erfasst wurde der zum Erhebungszeitpunkt sichtbare und für Kundinnen und Kunden zugängliche Leistungsumfang.fb