Alte Leipziger-Hallesche setzt auf KI-gestützte Experience Management Plattform von Qualtrics

In der dynamischen und beratungsintensiven Versicherungsbranche reicht es längst nicht mehr aus, die Kundenerwartungen lediglich zu erfüllen – sie müssen verstanden, vorausgedacht und aktiv gestaltet werden. Für die ALH Gruppe, die Alte Leipiger-Hallesche, ist Customer Experience daher mehr als ein Serviceversprechen, sondern sie sieht diese als ein zentrales Unternehmensanliegen. Kunden wenden sich häufig in besonders sensiblen Momenten an das Versicherungsunternehmen – etwa bei Krankheit, Unfall oder finanzieller Unsicherheit. In solchen Situationen ist es entscheidend, Anliegen aufmerksam zu erfassen, empathisch zu reagieren und so Vertrauen sowie langfristige Bindung aufzubauen. Angesichts der Vielzahl an Rückmeldungen stellt sich jedoch die Frage, wie sich diese effizient auswerten lassen. Die Antwort fand die ALH Gruppe in der KI-gestützten Experience-Management-Plattform von Qualtrics.

Laut einer aktuellen Studie stehen weltweit jährlich bis zu 3,8 Billionen US-Dollar an möglichen Umsatzeinbußen im Raum – verursacht durch negative Kundenerfahrungen und Kunden mit Wechselbereitschaft. Eine konsistente und positive Customer Experience ist für Unternehmen daher ein relevanter Wettbewerbsfaktor und kann über wirtschaftlichen Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wer Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, verringert die Wechselbereitschaft und stärkt langfristige Kundenbeziehungen.

Ausgangslage: Hoher Aufwand, begrenzte Erkenntnisse

Die ALH Gruppe (Alte Leipziger-Hallesche) ist ein Versicherungsunternehmen mit langer Tradition. Gegründet 1819, beschäftigt sie heute über 3.000 Mitarbeitende. Das Kerngeschäft umfasst vor allem Lebens-, Kranken- und Sachversicherungen. Vor der Einführung von Qualtrics war die Auswertung von Kundenerfahrungen bei der ALH Gruppe vor allem zeitintensiv. Zwar wurden regelmäßig telefonische Kundenbefragungen durchgeführt, doch die Analyse erforderte hohe personelle Ressourcen. Zudem fehlten zentrale Funktionen für ein modernes Customer Experience Management, etwa automatische Transkriptionen, thematische Klassifizierung von Feedback oder Sentiment-Analysen.

Gesucht wurde daher eine zukunftsfähige Plattform, die intuitiv bedienbar ist, kanalübergreifend Feedback integriert – zum Beispiel aus Onlinequellen oder der mobilen App – und ein differenziertes Rollen- und Rechtemanagement bietet, damit Teams datenschutzkonform auf relevante Erkenntnisse zugreifen können.

Technologische Basis für CX-Initiativen

Um Kundenerlebnisse ganzheitlich zu erfassen und gezielt zu verbessern, richtete die ALH Gruppe einen eigenen Bereich für Customer Experience Management ein. Dieser verantwortet den strategischen und operativen Ausbau sämtlicher CX-Initiativen – von der Analyse und Steuerung der Customer Journeys über die Ableitung konkreter Maßnahmen bis zur Verankerung in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Experience-Management-Plattform von Qualtrics bildet dabei die technologische Grundlage. Sie macht Kundenbedürfnisse anhand qualitativer und quantitativer Daten über verschiedene Touchpoints hinweg sichtbar.

Ein zentrales Element sind gezielte Kundenbefragungen entlang der Customer Journey. Dafür wurde ein fundiertes Befragungskonzept entwickelt, das verlässliche Erkenntnisse liefert. Auf dieser Datenbasis kann die ALH Gruppe relevante Signale systematisch analysieren und in Verbesserungsmaßnahmen übersetzen. Zur Erfolgsmessung kommen etablierte CX-Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) zum Einsatz.

Kundenfeedback fundiert auswerten

„Wir wollen positive wie negative Kundenerfahrungen kennen, um den NPS und weitere Kennzahlen besser einordnen zu können“, erklärt Nico Taufer, Referent im Bereich Customer Experience Management bei der ALH Gruppe.

Für uns ist beispielsweise eine fehlerfreie Transkription der Audiodateien aus telefonischen Kundenbefragungen und die anschließende Klassifizierung des Kundenfeedbacks hinsichtlich Fachthema und Sentiment sehr wichtig. Durch die tiefe Auswertung von Freitextantworten haben wir jetzt einen viel besseren Überblick, welche Themen unseren Kunden am wichtigsten sind.“

Nico Taufer, Referent Customer Experience Management bei ALH Gruppe

Die Plattform fand im Unternehmen rasch Akzeptanz, nachdem sie zunächst vorrangig bei der Hallesche eingesetzt wurde. Perspektivisch soll sie auch bei der Alte Leipziger breiter genutzt werden, um weitere Befragungen und Feedbackquellen einzubinden.

Mit Qualtrics konnte die ALH Gruppe den Auswertungsprozess nach eigenen Angaben deutlich beschleunigen und zugleich qualitativ hochwertige Einblicke in das Kundenfeedback gewinnen. Die Teams sind demzufolge heute in der Lage, Anliegen präziser zu identifizieren – nicht nur anhand von Zahlen, sondern auch über die Analyse von Tonalität und zugrundeliegenden Emotionen. Positive Rückmeldungen dienen als Bestätigung etablierter Prozesse, kritische Hinweise fließen systematisch in den Verbesserungsprozess ein. So können potenzielle Schwachstellen frühzeitig erkannt und nachhaltig behoben werden.

Datenbasierte Grundlage für langfristige Kundenbindung

Die Verbindung aus fundierten Erkenntnissen, emotionalem Kundenverständnis und datenbasierten Verbesserungsmaßnahmen versetzt laut Qualtrics die ALH Gruppe in die Lage, Kundenerlebnisse nachhaltig zu optimieren und den Service kontinuierlich weiterzuentwickeln. Der Einsatz der Experience-Plattform unterstütze nicht nur effizientere Prozesse und tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse, sondern stärkt auch die Wettbewerbsfähigkeit. Gerade in der beratungsintensiven Versicherungsbranche ist es entscheidend, Kundenfeedback nicht punktuell zu betrachten, sondern systematisch in die Unternehmensentwicklung einzubinden. So entsteht die Grundlage für eine konsistente, positive Customer Experience, für kundenzentrierte Innovation und für nachhaltig gesteigerten wirtschaftlichen Erfolg.tw