Kampf ums Vertrauen: Wie Versicherungen beim KI-Einsatz die richtige Balance finden müssen

Die Versicherungsbranche steht vor einem vielschichtigen Wandel – getrieben von steigenden Kundenansprüchen, einem wachsenden Schadenaufkommen und dem Spannungsfeld zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung. Die aktuelle europäische Verbraucherstudie des Softwareanbieters Guidewire, durchgeführt mit über 4.000 Versicherten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien, liefert einen differenzierten Einblick in die Stimmungslage der Kunden – und offenbart zentrale Herausforderungen für Versicherer und ihre IT-Strategien.

In Deutschland zeigt sich eine spürbare Trendwende im Image der Versicherer. 38 Prozent der befragten Verbraucher fühlen sich von ihren Anbietern verstanden und schätzen deren Produkte und Services – ein Anstieg um sieben Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Im internationalen Vergleich ist das der höchste Wert. Parallel nimmt das Lager der Skeptiker ab: Nur noch neun Prozent halten die Branche für überteuert und zögerlich bei der Schadenregulierung – ein deutlicher Rückgang gegenüber den Vorjahren. Gleichzeitig steigt die Zustimmung zur Innovationskraft der Branche auf 44 Prozent.

Auch beim Kundenservice zeichnen sich Veränderungen ab. Während klassische Kanäle wie Telefon und E-Mail weiterhin dominieren, gewinnen digitale Kanäle an Bedeutung. Besonders die Nutzung mobiler Apps hat in Deutschland zugelegt. 26 Prozent der Befragten bevorzugen inzwischen die Schadenmeldung via App – eine deutliche Steigerung gegenüber dem Vorjahr. Die Offenheit gegenüber Chatbots wächst ebenfalls: 18 Prozent der Deutschen können sich vorstellen, damit eine Schadenmeldung abzuwickeln, mehr als doppelt so viele wie im Vorjahr.

Ein interessanter Befund der Studie ist die Altersdynamik bei Schadenmeldungen: 76 Prozent der 18- bis 24-Jährigen haben im vergangenen Jahr einen Schaden gemeldet – mehr als doppelt so viele wie in der Altersgruppe 55+. Diese jungen Versicherten sind auch am ehesten bereit, ihren Versicherungsschutz aus Kostengründen anzupassen. Gleichzeitig zeigen sie sich besonders offen für digitale, KI-gestützte Services.

Digitalisierung mit Augenmaß: Zwischen Effizienz und Kundenbindung

Künstliche Intelligenz ist in der Wahrnehmung der Verbraucher angekommen – und wird in Teilbereichen akzeptiert: Fast die Hälfte der Befragten befürwortet KI-Unterstützung bei Antragsprozessen oder in der telefonischen Beratung. Bei sensibleren Aufgaben wie der Schadenregulierung oder Preisgestaltung fällt die Zustimmung jedoch zurückhaltender aus. Zugleich wird der Ruf nach Kontrolle lauter: 43 Prozent wünschen sich eine menschliche Überprüfung von KI-Entscheidungen im Konfliktfall, 28 Prozent eine nachvollziehbare Begründung. Für die IT-Strategen der Versicherer bedeutet das: KI muss erklärbar, steuerbar und in hybride Service-Modelle eingebettet sein.

Die Branche verzeichnet einen klaren Imagegewinn. Die Versicherer waren demnach in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Wir sehen auch, dass die Verbraucher sich stärker auf digitale Technologien wie mobile Apps einlassen. Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden.”

René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire

Für Versicherer ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag: Die digitale Transformation muss sowohl Effizienzgewinne als auch Kundennähe ermöglichen. Automatisierung, Integration und Cloud-Betrieb der Kernsysteme sind hierfür zentrale Hebel – gleichzeitig ist der Aufbau kundenorientierter, skalierbarer Frontends entscheidend. Guidewire und PwC betonen in diesem Zusammenhang die Rolle moderner Plattformarchitekturen, die eine schnelle Anpassung an sich wandelnde Kundenbedürfnisse ermöglichen und KI-Funktionen gezielt einbinden können.

Nicht zuletzt gewinnt auch das Thema Nachhaltigkeit an Relevanz: Ein Drittel der deutschen Verbraucher wünscht sich, dass Versicherer reparieren statt ersetzen – ebenso viele erwarten Investitionen in Umweltprojekte oder aktiven Einfluss auf ressourcenintensive Unternehmen. Nachhaltige Versicherungsprodukte stoßen zunehmend auf Interesse – insbesondere bei jüngeren Zielgruppen. Hier liegt Potenzial für Innovationen im Produktdesign wie auch in der Kommunikation.

Unsere Branchenerfahrung zeigt, dass es für die Mehrheit der Versicherungsunternehmen zu den wichtigsten Zielen der Transformation ihrer Kernsysteme gehört, den Automatisierungsgrad und die Integrationsfähigkeit zu erhöhen. Der Wechsel auf Cloud-Modelle bietet sich hier in vielen Fällen an. Die Guidewire-Studie zeigt dabei, dass Versicherer zum einen Kundenservice und Kundenerlebnisse sicherstellen sowie Effizienz und Effektivität steigern müssen.”

Sven Stark, Partner bei PwC

Die Verbraucherstudie von Guidewire für 2025 kann hier in Teilen eingesehen werden. tw