KI-gestützte Sprachlösungen sollen Kundenerlebnis in Banken und Versicherungen verbessern

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) gewinnt in diesem Umfeld an Bedeutung. Einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Evident zufolge setzen Versicherer KI bereits vielfältig ein, etwa zur Automatisierung der Schadenbearbeitung, zur Optimierung des Underwritings, für einen verbesserten Kundenservice oder zur schnelleren internen Wissensabfrage. Zu den bekannten Beispielen zählen der Insurance Copilot der Allianz für Schadenbeurteilungen, ein KI-gestütztes Triage-System bei Aviva, ein Tool von Manulife zur rechtlichen Zusammenfassung und die dynamische Underwriting-Engine von Travelers.

Unsere Untersuchung zeigt, dass KI zwar das Top-Thema der Branche ist, veröffentlichte Anwendungsfälle sehen wir jedoch nur von den führenden Versicherern. Aber das ist nur die Hälfte der Geschichte. Ein KI-Pilotprojekt zum Produktivsystem zu machen, ist relativ einfach. Die nachhaltige Fähigkeit aufzubauen, KI im gesamten Unternehmen zu skalieren, ist weitaus schwieriger – und ist weitaus wirkungsvoller.”

Annabel Ayles, Mitbegründerin und Co-CEO von Evident

Vor diesem Hintergrund hebt der Cloud-Kommunikationsanbieter Twilio das Potenzial KI-gestützter Sprachlösungen hervor. Twilio sieht darin einen zentralen Ansatz, um Kundenerlebnisse zu verbessern und zugleich Mitarbeiter in Banken und Versicherungen zu entlasten. Denn Sprache gilt nach wie vor als einer der wichtigsten Kanäle, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. KI-gestützte Sprachlösungen können hierbei nicht nur individuelle Services ermöglichen, sondern auch komplexe Compliance- und Sicherheitsanforderungen berücksichtigen.

Gewöhnung an KI-Kundenprozesse nimmt langsam zu

Laut Twilio bestehen noch erhebliche Optimierungspotenziale bei der Transformation der Kundensupportprozesse. So zeigen aktuelle Branchenuntersuchungen, dass drei von zehn Versicherungskunden unzufrieden mit den bestehenden digitalen Kanälen sind (McKinsey, 2023). Zugleich legen 55,7 Prozent der Kunden aus der Generation Z bei der Auswahl einer Bank Wert auf Mobile Banking (Finextra, 2024). Banken weltweit stehen zudem vor der Herausforderung, Kosten für die Wartung veralteter Technologien in Höhe von rund 57 Milliarden US-Dollar zu stemmen (FinTech Magazine, 2023).

Twilio erläutert mehrere zentrale Anwendungsfelder von Sprach-KI im Finanz- und Versicherungswesen. Dazu zählt der Einsatz virtueller Agenten, die personalisierte und menschenähnliche Kundenerfahrungen bieten und Anliegen effizient bearbeiten können. Intelligentes Routing nutzt Kontextinformationen aus Kundeninteraktionen, um Anfragen automatisiert an die geeignetsten Mitarbeiter weiterzuleiten und so reibungslose Abläufe sicherzustellen. Ergänzend unterstützt Human Augmentation in Form eines KI-gestützten Co-Piloten den Kundenservice: Mitarbeitende erhalten während laufender Gespräche personalisierte Einblicke und Empfehlungen aus relevanten Datenquellen. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von Analysen vergangener Interaktionen kontinuierlich Erkenntnisse gewinnen, um die Qualität künftiger Kundenerlebnisse weiter zu verbessern.

Mit Blick auf die wachsenden Erwartungen an Servicequalität und Effizienz sieht Twilio einen klaren Handlungsbedarf. Finanz- und Versicherungsunternehmen sollten demnach prüfen, wie sie bestehende Altsysteme modernisieren und KI-Lösungen gezielt integrieren können. Ziel sei es, Kunden intelligenter, schneller und personalisierter zu betreuen und gleichzeitig messbare Mehrwerte für das eigene Geschäft zu erzielen.tw

 
Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
https://itfm.link/229497

• teilen 
• teilen 
• teilen 
• teilen 
• teilen 
• RSS-feed 
• E-Mail 
• drucken