KIXpertS: Google-KI zur Vertriebs­unterstützung; Prototyp für die Stadtsparkasse München

Ein wichtiges Handlungsfeld für KI-Services im Banking von morgen ist die menschliche Sprache. Das KI-Competence Center der Finanz Informatik-Gruppe (KIXpertS) entwickelt und pilotiert derzeit zusammen mit der Stadtsparkasse München einen KI-Vertriebsassistenten, der Mitarbeiter in der BusinessLine beim Gespräch mit Gewerbekunden aktiv unterstützt.

von Dr. Florence Kleberg, Finanz Informatik Solutions Plus

Spätestens seit Google-Chef Sundar Pichai 2018 eindrucksvoll demonstrierte, dass eine sprachbasierte KI in der Lage ist, in einem Restaurant anzurufen und einen Tisch für eine bestimmte Uhrzeit zu reservieren oder einen Friseurtermin telefonisch abzustimmen, lässt sich erahnen, welches Potenzial die Technologie unter anderem im Kundenservice einnehmen kann.

Im Unterschied zu Googles „Duplex“ geht es den KI-Experten in der Sparkassen-Finanzgruppe in einem aktuellen Projekt allerdings nicht darum, die Rolle eines Menschen – wie die eines Anrufers, der einen Tisch reserviert – zu ersetzen.

Das Ziel des derzeit gemeinsam pilotierten KI-Anwendungsfalls ist vielmehr, die Berater im Service Center in ihrer Arbeit wirkungsvoll zu unterstützen. Im Fokus stehen dabei Aufgaben im Kontext der telefonischen Betreuung und Produktberatung von Gewerbekunden.”

Damit die Mitarbeiter ihre Aufgaben einfacher, kompetenter und in vertrieblicher Hinsicht erfolgreicher bewältigen können, soll die KI-Lösung in Zukunft als stiller Assistent und Vermittler die Intentionen des Anrufers identifizieren und protokollieren können. Auf dieser Grundlage werden die Berater dann mit nützlichen Informationen zu Produkten, möglichen weiteren Schritten sowie der Sammlung der vertragsrelevanten Informationen unterstützt.

Für die KIXpertS, wie das KI-Competence Center der FI-Gruppe heißt, birgt dieser Anwendungsfall ein großes Nutzenpotenzial. Denn er geht weit über bisher bekannte Lösungen hinaus und zählt zu den ungelösten Herausforderungen, in denen die KI den Instituten durch einen neuen Ansatz einen substanziellen Mehrwert bietet.

Im Falle des derzeit pilotierten Vertriebsassistenten sahen die Experten im Proof-of-Concept sehr gute Chancen, die eingesetzten KI-Algorithmen für die intelligente Vertriebsunterstützung in anspruchsvollen Beratungssituationen einsetzen zu können.”

Das Team hat sich dabei für KI-Komponenten von Google entschieden. Die ersten Tests mit diesen zeigten bereits gute Ergebnisse. Die gewählten Komponenten sind vortrainiert und können gut mit eigenen Daten weitertrainiert werden. Im konkreten Anwendungsfall nutzen die KI-Experten zwei Services: Googles Speech-to-Text transkribiert die Audioinformationen des Gesprächs in Text.

Das Transkribieren dient dazu, den Inhalt des Gesprächs leicht analysieren und weiterverarbeiten zu können. Der KI-Service Google Dialogflow analysiert hingegen den Gesprächsverlauf und identifiziert wichtige Entitäten wie beispielsweise Institutsname, Kontonummer, Personenname, Zeitpunkt, Anschrift etc.

Die KI-Experten nutzen diese, um Intentionen der Anrufenden zu erkennen und die relevanten Kundeninformationen direkt zu speichern.”

Prioritätenliste der häufigsten Kundenfragen

Um die KI-Services zu trainieren und Intentionen der Anrufer zu erkennen, wurden zunächst typische Kundengespräche von Sparkassenberatern analysiert. Diese werden in ihren Beratungsgesprächen mit dem gesamten Spektrum bankfachlicher Fragestellungen konfrontiert, die Gewerbekunden an ihr Institut haben, wie Kontoeröffnung, Kreditkartenbestellung oder -stornierung, Dispokreditanfragen und anderes mehr. Die sehr vielfältig gestellten Kundenfragen wurden in einer umfangreichen Fragendialogliste festgehalten. Anhand der so spezifizierten Anliegen trainierten die Experten zu jedem Produkt den standardisierten Beratungsprozess, um die benötigten Informationen für die sich daraus ableitenden Aufgaben zu erfassen. Diese können künftig per Knopfdruck in die entsprechenden Masken des Gesamtbanksystems der Sparkassen, OSPlus, kopiert werden.

Im Proof-of-Concept zeigte das Input/Output-Matching in Dialogflow vielversprechende Ergebnisse.”

Bei simulierten Anrufen wurden die Hauptanliegen, die Auswahl der Produkte sowie die Antragsdaten der Anrufer überwiegend treffsicher erkannt, was eine gute Basis darstellt, um durch weitere Trainings eine Markttauglichkeit sicherzustellen.

KIXpertS-Prototyp für die BusinessLine der Stadtsparkasse München

Nach diesem wesentlichen Meilenstein stand für die KI-Experten die Entwicklung eines Prototypen an. Als Pilotpartner für die Entwicklung und den Praxistest des Prototypen gewannen die KI-Experten die Stadtsparkasse München.

Als verantwortlicher Bereich für Digitalisierung und Innovationen versuchen wir, digitale Trends besonders frühzeitig zu erkennen und für unsere Kunden einzusetzen. Dabei ist es uns sehr wichtig, bei der Entwicklung der technischen Lösungen von Anfang an mitzuwirken. Gerade bei dem KI-basierten Vertriebsassistenten sehen wir enorme Potentiale für unsere beiden digitalen Betreuungseinheiten BusinessLine und Direkt-Beratungs-Center, um die bestehenden Arbeitsabläufe weiter zu standardisieren, die Prozesse effizienter zu gestalten und die Qualität zu erhöhen. Bereits bei den ersten Probeläufen waren die Mitarbeiter über das Leistungsspektrum der KI begeistert.“

Jasmin Ghubbar-Mohamed, Bereichsleiterin Digitale Lösungen

Gemeinsam wurde in dem Pilotprojekt ein Frontend erstellt, über das der Service-Berater die Hauptanliegen eines Anrufers sowie verfügbare Produkte und die relevanten Fragen angezeigt werden. Der KI-Vertriebsassistent übernimmt automatisch die über Google Speech-to-Text transkribierte Daten und erkennt die Intentionen der Anrufer.

Aktuell existiert ein funktionierender Prototyp, der das Gespräch der Kunden komplett analysieren und prinzipiell alle Schritte bis hin zum Versand des Kontoeröffnungsantrags unterstützen kann. Diese und weitere Funktionen unterstützen den Berater auch darin, keine prozessrelevante und regulatorisch notwendige Information oder einen vorgeschriebenen Prozessschritt zu vergessen.

Das Ziel ist noch nicht ganz erreicht

Trotz der Erfolge haben die KIXpertS noch einiges zu tun, bis der intelligente Vertriebsberater den Sparkassenberatern im Pilotbetrieb zur Verfügung steht. Dazu gehört etwa die Klärung des rechtlichen Rahmens. Auch stehen noch zahlreiche Trainings für noch fehlende Produkte und umfangreiche Tests an, die zusammen mit einer Projektsparkasse durchgeführt werden. Dann wird sich zeigen, wie gut die KI die Service Berater in der täglichen Praxis unterstützen kann. Nach den bisherigen Erfolgen erwarten die KIXpertS dabei, noch in diesem Jahr den technischen Part der Pilotierung abschließen zu können.Dr. Florence Kleberg, Finanz Informatik Solutions Plus