Zustimmung zu AGB-Änderungen telefonisch einholen

Im April 2021 hat der BGH entschieden, dass Finanzinstitute bei AGB-Änderungen explizit die Zustimmung jedes einzelnen Kunden einholen müssen. Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, im Massengeschäft eine rechtssichere und zugleich kundenfreundliche Lösung zu etablieren. Die Schweizer Spitch (Website) hat nun ein neues Zustimmungsmodul vorgestellt, das den Einholungsprozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.

Ein erster Einsatz bei der Volksbank Mittelhessen sei erfolgreich verlaufen. Dort wurde im Rahmen der Umstellung auf Kombikarten (mit vereinter Debit- und Kreditfunktion) die aktive Zustimmung jedes Karteninhabers eingeholt. Tausende Kunden nutzten die Telefonnummer im Anschreiben – zwei Drittel stimmten direkt am Telefon zu. Eine Zustimmungsquote, die in der Branche als außergewöhnlich gilt. Gleichzeitig sparte die Bank erhebliche Kosten: Würden solche Anrufe durch Agents bearbeitet, rechnet man branchenweit mit rund vier Euro pro Gespräch.

So läuft es in der Praxis

In einem Informationsschreiben zur anstehenden Änderung werde eine Telefonnummer angegeben, unter der die Zustimmung telefonisch erteilt werden kann. Ruft der Kunde an, fragt das System direkt nach seiner Zustimmung. Bei einem “Ja” wird erklärt, dass das Gespräch ab sofort aufgezeichnet wird. Der Kunde nenne im Anschluss seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz – beispielsweise ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte Zustimmung dauere weniger als eine Minute. Das Gespräch wird automatisch beendet, die Audioaufnahme wird als PDF inklusive eingebetteter Tonspur revisionssicher dokumentiert. Die Daten stehen der Bank zur Weiterverarbeitung zur Verfügung.

Die Dialogstrecke könne vollständig durch Bankmitarbeiter gepflegt und angepasst werden – ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich nicht nur Ansagetexte, sondern auch Verifikationsarten wie IBAN-Endungen, Geburtsdatum oder Vorgangsnummern konfigurieren.

Das Modul wurde entwickelt, um Kunden ohne App eine einfache Möglichkeit zur Zustimmung zu bieten – mit hoher Akzeptanz, geringem Nachfassbedarf und spürbarer Entlastung im Kundencenter. Denn viele Kunden greifen spontan zum Hörer – auch wenn dies gar nicht explizit als Rückmeldeweg im Schreiben genannt wurde. In Gesprächen ohne Aufzeichnung ist eine Zustimmung jedoch nicht rechtsverbindlich verwertbar. Das neue Modul schließt genau diese Lücke.”

Bernd Martin, Spitch

Das Zustimmungsmodul basiere auf der bestehenden Spitch Conversational-AI-Plattform, die wohl bei mehr als einem Dutzend Volks- und Raiffeisenbanken im Einsatz sei – darunter die Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR PartnerBank Chattengau / Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG. Das System erkenne zuverlässig den Grund des Anrufs und leitet mit über 90 % Trefferquote direkt an die richtige Skill Group weiter. Dazu habe Spitch hat das Fachvokabular der genossenschaftlichen Finanzgruppe in das System integriert. aj