Wow zukunftsreport: Banken scheitern an Hyperpersonalisierung

Deutsche Banken können in punkto Zukunftsfähigkeit besonders im strategischen Bereich überzeugen – in bestimmten Teilsegmenten eröffnet sich aber durchaus noch Raum für Verbesserungen, speziell bei Customer Experience. Das zeigt die neueste Ausgabe des Zukunftsreports Deutsche Finanzwirtschaft für 2027 der Wow!Banking Initiative. Die unter Leitung von Prof. René Schleus von der Fachhochschule für die Wirtschaft (FHDW) Hannover durchgeführte Studie bewertet die Zukunftsfähigkeit der Banken anhand einer Umfrage, für die 397 Institute ihre Antworten lieferten.

Orientierung für den Transformationsprozess

Die große Resonanz zeigt, dass Zukunftsfähigkeit für die Branche kein abstrakter Begriff ist, sondern eine sehr konkrete strategische Fragestellung, erklärt Prof. René Schleus. Er führt die enorme Beteiligung zudem auf die große Dringlichkeit des Themas für die Branche zurück: „Viele Institute wollen offenbar besser verstehen, wo sie im Transformationsprozess stehen und welche Handlungsfelder für die kommenden Jahre besonders relevant werden. Genau hier kann der Report Orientierung bieten.“

Sechs Kriterien für die Zukunftsfähigkeit

Wow!Banking ist eine Initiative von Branchenkennern, die sich die Stärkung der Zukunftsfähigkeit der deutschen Bankenbranche zum Ziel gesetzt und der Identifikation genau solcher Handlungsfelder verschrieben haben. Vor diesem Hintergrund bringt die Initiative Menschen zusammen und entwickelt daraus Impulse sowie konkrete Handlungsempfehlungen für die Branche. Ihr Zukunftsreport Deutsche Finanzwirtschaft für 2027 bewertet die Zukunftsfähigkeit anhand von sechs Dimensionen:

Technologie und künstliche Intelligenz (KI),
Customer Experience,
Innovationskraft und Anpassungsfähigkeit,
Nachhaltigkeit und gesellschaftliche Verantwortung,
regulatorische Resilienz sowie
strategische Geschäftsmodell- und Ertragsfähigkeit.

Letztere wurde in der aktuellen Erhebung erstmals berücksichtigt. In der Gesamtbeurteilung ebenso wie in den einzelnen Dimensionen wird die jeweilige Zukunftsfähigkeit auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet, wobei 1 für eine sehr hohe und 5 für eine sehr geringe Zukunftsfähigkeit steht.

Erstmals auch Privatbanken berücksichtigt

Die erstmals in der Umfrage berücksichtigte Kategorie der Privatbanken erhöht zudem noch einmal die Aussagekraft des Reports. Konkret stammen die Rückmeldungen von 208 Genossenschaftsbanken (52 %), 113 Sparkassen (29 %) und 76 Privatbanken (19 %). Das Sample repräsentiert damit sehr gut die Verteilung der drei Bankengruppen in der Grundgesamtheit (Genossenschaftsbanken: 54 %, Sparkassen: 27 %, Privatbanken: 19 %) und stellt die Branche damit sehr gut dar.

Vor dem Hintergrund der neu aufgenommenen sechsten Dimension sowie der zusätzlichen Berücksichtigung der Privatbanken ist der jüngste Report nur eingeschränkt mit dem des Vorjahres vergleichbar. Für die Sparkassen und Genossenschaftsbanken, die sowohl in der aktuellen Version als auch der vorangegangenen berücksichtigt wurden, lassen sich allerdings Trends feststellen.

So klafft trotz insgesamt leicht verbesserter Zukunftsfähigkeit (von 3,0 auf 2,9) vor allem in einem Punkt eine Lücke: Während sie in der Entwicklung ihrer Strategie vergleichsweise weit sind, hinkt deren Realisierung hinterher. „Man könnte es auch so ausdrücken: Es mangelt weniger an guten Ideen als an der konsequenten Umsetzung“, sagt Aleksandar Jeremic von fino digital, Gründungsmitglied der Wow!Banking Initiative.

Nachholbedarf bei Customer Experience

Größerer Nachholbedarf besteht vor allem im Bereich Customer Experience.

Trotz insgesamt leichter Verbesserungen stellt die Personalisierung von Kundenerlebnissen einen der schwächsten Punkte der gesamten Erhebung dar.“

„Banken kennen den strategischen Wert der Kundenbeziehung seit jeher. Die Herausforderung besteht heute darin, diese Stärke auch in die digitale Welt zu übertragen. Dafür braucht es personalisierte beziehungsweise hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse, die nicht punktuell, sondern konsequent End-to-End funktionieren. Genau an dieser durchgängigen Umsetzung scheitert es heute noch zu oft“, erklärt Christian Dechert von BSI Software, ebenfalls Gründungsmitglied von Wow!Banking. „Etwas zugespitzt sollten Banken eines beherzigen: Machen ist wie wollen – nur krasser“, so Dechert weiter.

KI-Einsatz mit Licht und Schatten

Dass der Zukunftsreport aber durchaus auch mit positiven Signalen aufwarten kann, zeigt sich beim Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). In der Kategorie „Innovationskraft und Anpassungsfähigkeit“ ergibt sich zwar noch Potenzial, wenn es darum geht, KI aus einzelnen Pilotprojekten heraus in produktive, durchgängige Bank- und Kundenprozesse zu überführen und dort zu skalieren. Im Bereich „Technologie und Künstliche Intelligenz (KI)“ sind allerdings bereits deutliche Fortschritte erkennbar, insbesondere bei den Kompetenzen der Mitarbeitenden.

Der vollständiger Report ist ab Anfang Oktober erhältlich.dk