Digitale Servicequalität der GKV: Schnell geantwortet ist nicht immer auch gut beraten

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation in der gesetzlichen Krankenversicherung ist weit vorangeschritten – doch bei Qualität, Prozesssicherheit und Mehrsprachigkeit zeigen sich weiterhin strukturelle Defizite. Das ist das Ergebnis der „GKV Service-Studie 2026“, für die das Analyseunternehmen Fralytics die Interaktion von 92 gesetzlichen Krankenkassen mit potenziellen Neukunden untersucht hat.

Im Fokus der Untersuchung stand ein Szenario, das für die Branche zunehmend relevant wird: Anfragen von Interessenten mit Sprachbarrieren, etwa internationalen Fachkräften. Gerade sie gelten angesichts des demografischen Wandels als wichtige Zielgruppe im Wettbewerb um Beitragszahler. Die Studie zeigt zunächst ein positives Bild der digitalen Erreichbarkeit. Mehr als ein Drittel der Krankenkassen reagierte innerhalb von zwölf Stunden auf Anfragen, die durchschnittliche Antwortzeit lag bei 37,9 Stunden. Die technische Infrastruktur für E-Mail-gestützte Kommunikation, Ticketbearbeitung und Vorgangssteuerung ist damit vielerorts etabliert.

Demgegenüber steht jedoch eine deutliche Lücke in der inhaltlichen Qualität. Im Durchschnitt erreichten die Anbieter lediglich 63 von 100 möglichen Punkten. Besonders bei komplexeren Fragestellungen oder fremdsprachigen Anliegen geraten viele Organisationen an Grenzen – organisatorisch, sprachlich und prozessual. Leistungsfähige Einzelkassen belegen, dass bessere Ergebnisse möglich sind. Zu den Spitzenreitern zählen unter anderem AOK Nordost, Audi BKK und HEK. Insgesamt erreichten jedoch nur rund 27 Prozent der untersuchten Kassen ein Top-Performer-Niveau.

Prozessrisiken bleiben unterschätztes Digitalisierungsproblem

Neben Qualitätsunterschieden identifizierte die Untersuchung auch Schwächen in den operativen Abläufen. Während der Erhebung wurde in einem Fall durch eine Unachtsamkeit im Kundenservice ein E-Mail-Verlauf mit personenbezogenen Daten eines unbeteiligten Dritten weitergeleitet. Zwar wurden in diesem Fall keine sensiblen Gesundheitsdaten verletzt, doch das Signal sollte nicht unterschätzt werden, so die Initiatoren der Studie. Doch die Kritik bleibt: „In einer Branche, die potenziell die intimsten Daten der Bürger verwaltet, darf eine Kombination aus Stress und fehlenden Kontrollmechanismen nicht dazu führen, dass Identitäten Dritter preisgegeben werden. Das ist ein systemisches Warnsignal.“

Der Vorfall verweist auf ein bekanntes Problem vieler Digitalisierungsinitiativen: Frontend-Digitalisierung ohne durchgängig automatisierte, abgesicherte Back-End-Prozesse. Medienbrüche, manuelle Prüfschritte und fehlende Validierungsmechanismen erhöhen gerade unter Last das Fehlerrisiko. Die Ergebnisse machen deutlich, dass sich die gesetzlichen Krankenkassen zunehmend auf eine heterogenere Kundschaft einstellen müssen. Migration qualifizierter Arbeitskräfte, internationalisierte Erwerbsbiografien und digitale Erstkontakte verändern die Erwartungen an Serviceprozesse fundamental. Reaktionsgeschwindigkeit allein reicht nicht mehr aus. Gefordert sind verständliche, konsistente und barrierearme Antworten – unabhängig von Sprache oder Vorwissen. Genau hier zeigt sich laut Studie der größte Nachholbedarf.

Wie Künstliche Intelligenz die Lücke schließen kann

Aus IT-Sicht liegt ein wesentlicher Hebel in der konsequenten Nutzung von KI-gestützten Serviceplattformen. Moderne Sprachmodelle können eingehende Anfragen automatisch klassifizieren, übersetzen und kontextualisieren, bevor sie in die Sachbearbeitung gelangen. Dadurch lassen sich sprachliche Hürden reduzieren, ohne zusätzliche personelle Ressourcen aufzubauen. KI kann zudem als Qualitätssicherungsschicht fungieren, etwa durch automatisierte Prüfung ausgehender Kommunikation auf personenbezogene Daten und die Priorisierung und Routing komplexer Fälle an spezialisierte Mitarbeiter. Richtig implementiert, wirkt KI damit nicht nur als Effizienztreiber, sondern auch als Governance-Instrument zur Reduktion operativer Risiken.

Die Top-Platzierten zeigen, dass exzellenter Service trotz Sprachbarrieren kein Zufall ist, sondern das Ergebnis von Struktur und Wertschätzung gegenüber dem Kunden.“

Johannes Bunk, Co-Founder von Fralytics

Die Studie zeigt insgesamt, dass die erste Phase der Digitalisierung – die bloße Erreichbarkeit über digitale Kanäle – weitgehend abgeschlossen ist. Die nächste Entwicklungsstufe entscheidet sich an Prozessqualität, Integration und Automatisierungstiefe. Für die IT-Strategien der Krankenkassen bedeutet das eine klare Verschiebung: weg von zusätzlichen Kommunikationskanälen, hin zu intelligent orchestrierten End-to-End-Prozessen, die Mehrsprachigkeit, Datenschutz und Servicequalität systemisch verankern. Schnelligkeit bleibt dennoch wichtig, aber differenzierend wirkt künftig, wie sicher, verständlich und konsistent digitale Interaktion tatsächlich umgesetzt ist.tw