KI im Banking: Kunden wollen Transparenz, Kontrolle und menschliche Ansprechpartner
KI, DALL-E
Wie die ING mitteilt, könnten sich 68 Prozent der Befragten KI-Beratung in mindestens einem der abgefragten konkreten Anwendungsfälle vorstellen. Für 41 Prozent ist sie bei alltäglichen Bankfragen eine Option, für 33 Prozent bei der Produktsuche und ersten Informationen.
Auch bei anspruchsvolleren Themen zeige sich die Offen von Kunden: Knapp jeder Fünfte würde KI‑Unterstützung bei der Vorbereitung komplexer Entscheidungen nutzen.
Generation Z: 71 Prozent ist offen für digitale Beratung
Weitere Ergebnisse der Umfrage unter insgesamt 2.022 Personen: In der Generation Z können sich 71 Prozent grundsätzlich eine digitale Beratung vorstellen. Bei konkreten Anwendungsfällen liegt die Zustimmung bei 84 Prozent. Zudem vertrauen 64 Prozent dieser Generation ihrer Bank beim Einsatz von KI – insgesamt sind es 58 Prozent der Befragten.
Gleichzeitig hätten Kunden klare Erwartungen. Der Umfrage zufolge ist es für 64 Prozent der Befragten „sehr wichtig“, dass Banken sie informieren, wo Künstliche Intelligenz entscheidet und wo nicht. Damit werde KI-Transparenz wichtiger eingestuft als Transparenz beim Datenschutz (58 Prozent).
Der Faktor Mensch bleibe unabhängig vom Alter weiterhin wichtig. 72 Prozent der Befragten würden einer KI‑gestützten digitalen Beratung nur vertrauen, wenn sie jederzeit zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln könnten.
ING
Gerade bei jungen Bankkunden wird deutlich, dass digitale, individuelle Finanzbegleitung zunehmend als selbstverständlicher Bestandteil moderner Bankleistungen erwartet wird. Die Offenheit für Künstliche Intelligenz im Banking ist vorhanden, aber an klare Bedingungen geknüpft: Kunden wollen verstehen, wie Empfehlungen entstehen, und sie wollen die Kontrolle behalten.“
Lars Stoy, Vorstandsvorsitzender der ING Deutschland
Entscheidend sei aus Kundensicht weniger die Technologie als der konkrete Nutzen: Rund vier von zehn Befragten (39 Prozent) geben demnach an, dass bessere Konditionen ihre Offenheit gegenüber KI‑gestützter Beratung erhöhten. Für 39 Prozent würden automatische Hinweise zur Kostenvermeidung, etwa bei Dispo‑Zinsen oder Gebühren, die Bereitschaft steigern, entsprechende Angebote zu nutzen.
Auch finanzielle Vorteile durch frühzeitige Empfehlungen (27 Prozent), mehr Transparenz über die eigenen Finanzen (24 Prozent) sowie Zeitersparnis und individuell zugeschnittene Angebote erhöhten die Akzeptanz. Wie die ING (Website) betont, würden deshalb viele Kunden KI im Banking vor allem als konkrete finanzielle Unterstützung im Alltag verstehen.dw
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