Digitale Versicherung: 52% wollen Schadensfälle digital abwickeln

Digitale Versicherungsservices: 52 Prozent wollen Schadensfälle komplett digital abwickeln — ChatGPT

Videocall statt Bürotermin, App statt Papierformular – das Interesse an digitalen Versicherungsleistungen wächst. Doch das Thema ist laut einer aktuellen Umfrage des Branchenverbands Bitkom bislang weniger ausgeprägt als im Banking. So bleiben analoge Versicherungsangebote gerade, aber nicht nur für ältere Menschen wichtig. Klar ist aber auch, dass inzwischen etwas mehr als die Hälfte der Deutschen (52 Prozent) einen Schadensfall am liebsten komplett digital mit ihrer Versicherung abwickeln würde.

Vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 48 Prozent und vor zwei Jahren bei 43 Prozent, man kann also durchaus von einem (erwartbaren) Trend sprechen. Besonders ausgeprägt ist der Wunsch nach digitalen Angeboten bei den 16- bis 29-Jährigen: In dieser Altersgruppe bevorzugen 62 Prozent eine vollständig digitale Abwicklung. Unter den Menschen ab 65 Jahren sind es dagegen nur 38 Prozent. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.004 Personen ab 16 Jahren in Deutschland.

Im Schadensfall wünschen sich viele Menschen vor allem schnelle und einfache Hilfe. Digitale Services können genau das leisten. Gerade jüngere Kundinnen und Kunden erwarten heute Prozesse, die so unkompliziert funktionieren wie Online-Banking oder Shopping-Apps.“

Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer Bitkom

Hälfte will Versicherungsunterlagen noch auf Papier erhalten

Doch gerade bei den Älteren haben auch analoge Angebote der Versicherer weiterhin ihren festen Platz: Insgesamt 51 Prozent der Deutschen möchten Versicherungsunterlagen in Papierform erhalten. Unter den 16- bis 29-Jährigen wünschen sich dies allerdings nur 36 Prozent, bei den Menschen ab 65 Jahren ist es hingegen sogar der Großteil von 66 Prozent. Weniger Unterschied zeigt sich bei der persönlichen Beratung: Für insgesamt 53 Prozent der Deutschen ist es wichtig, ihre Versicherungsberater vor Ort sprechen zu können. Unter den 16- bis 29-Jährigen sagen das sogar auch 48 Prozent, in der Altersgruppe ab 65 Jahren 61 Prozent. Insofern sind Versicherungen gut beraten, beide Varianten anzubieten und den Kunden jeweils die Wahl zu lassen.

Denn viele Versicherte dürften nur in Einzelfällen ihre Fragen vor Ort klären wollen, sind aber an entsprechender Erreichbarkeit interessiert – und die kann bekanntermaßen auch zentral erfolgen, wenn sie einfach und verbindlich ist. Bitkom-Chef Rohleder erklärt dazu: „Für ihre Zukunft steht die Branche vor der Herausforderung, sich digital aufzustellen und weiterhin den Bedürfnissen insbesondere der Generation Ü65 gerecht zu werden.“

Skepsis gegenüber rein automatisierter Abwicklung

Demgegenüber nimmt das Vertrauen in automatisierte Prozesse weiter zu: Noch 44 Prozent der Deutschen finden die Vorstellung beunruhigend, dass ein Schadensfall vollständig automatisiert durch die Versicherung bearbeitet wird – selbst, wenn dies besonders schnell geschieht. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 54 Prozent. Während sich unter den 16- bis 29-Jährigen nur 37 Prozent skeptisch gegenüber einer automatisierten Abwicklung zeigen, sind es bei den Menschen ab 65 Jahren hingegen 51 Prozent. Hier haben die Versicherungen die Aufgabe, die Kunden zu ermutigen. Denn viele befürchten lediglich die fehlenden Einspruchsmöglichkeiten und wären mit einer unkomplizierten Lösung durchaus zufriedenzustellen.

Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.004 Personen ab 16 Jahren in Deutschland telefonisch befragt. Die Befragung fand im Zeitraum von KW 11 bis KW 14 2026 statt und ist repräsentativ. Leider liegen keine weiteren Unterlagen zum Download vor.tw