AOK Plus: KI-Agenten automatisieren Kundendienst in EU-Cloud
NiCE Cognigy
Die KI-Transformation von AOK Plus sei 2025 mit der Einführung eines KI-gestützten Voice-Self-Service gestartet. Dieser erkenne die Anliegen der Versicherten und leite Anfragen an die zuständigen Teams weiter. Mit CXone weite AOK Plus diese Steuerung nun auf den gesamten Versichertenservice aus. Die Plattform verbinde KI-gestützte Interaktionen mit 2.400 Mitarbeitern und 120 Skills, über die Anfragen anhand der Kompetenzen der Mitarbeiter weitergeleitet würden.
Der Ansatz komme bereits in großem Umfang zum Einsatz. AOK Plus (Website) bearbeite mit CXone jährlich mehr als 5 Millionen Versichertenkontakte und erreiche eine Anrufannahmequote von über 95 %. Zudem migriere die Krankenkasse mehr als 1.400 Telefonnummern ohne jegliche Ausfallzeit.
Unsere Versicherten erhalten schnellere und stärker personalisierte Unterstützung, ohne dass sie auf die Sicherheit und das Vertrauen verzichten müssen, die sie von uns erwarten. Genau das passiert, wenn KI-Agenten und unsere 2.400 Mitarbeitenden auf derselben Plattform arbeiten. Unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI antwortet, erleben unsere Versicherten einen nahtlosen Service.“
Sebastian Reichenbach, Project Lead CX & Contact Center bei AOK Plus
Vertrauen und Datensouveränität im Mittelpunkt
Die Krankenkasse gehöre zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die ihren Versichertenservice in die Cloud verlagert hätten. CXone laufe in der EU Sovereign Cloud von NiCE (Website) und biete die Sicherheit, Governance und Datensouveränität, die erforderlich seien, um KI in größerem Umfang einzusetzen und gleichzeitig die deutschen und europäischen Anforderungen im Gesundheitswesen zu erfüllen.ft
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