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STUDIEN & UMFRAGEN26. März 2019

Automatisierte Self Services: PPI Studie untersucht 37 Versicherer – digitale Prozesse oft mangelhaft

PPI

Automatisierte Self Services sind im Internet inzwischen nahezu selbstverständlich. Bei Versicherungen können viele Standard-Geschäftsvorfälle noch nicht eigenständig vom Kunden selbst abgewickelt werden, wie eine aktuelle Marktuntersuchung der PPI zeigt.

Am Front­end zum Kun­den be­steht im Ver­si­che­rungs­be­reich noch viel Di­gi­ta­li­sie­rungs­po­ten­zi­al. Das ist ei­ne zen­tra­le Fest­stel­lung des ak­tu­el­len PPI-Whi­te­pa­pers „Er­folgs­fak­tor Di­gi­ta­li­sie­rung – wie di­gi­tal ist die Schnitt­stel­le zwi­schen Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Kunde?“.

Die Markt­for­scher ha­ben in Form ei­ner Markt­un­ter­su­chung die Web­seiten von 37 gro­ßen deut­schen Sach- und Le­bens­ver­si­che­rungs­ge­sell­schaf­ten be­züg­lich des Di­gi­ta­li­sie­rungs­gra­des ty­pi­scher On­line-Ge­schäfts­vor­fäl­le ana­ly­siert. Kon­kret un­ter­such­te PPI die dort zur Ver­fü­gung ste­hen­den For­mu­la­re, mit de­nen Kun­den Vor­gän­ge on­line an­sto­ßen oder ab­wi­ckeln kön­nen. Be­wer­tungs­kri­te­ri­en wa­ren Struk­tur, Plau­si­bi­li­täts­prü­fung, Mo­du­la­ri­tät und Datenübernahme.

PPI
Versicherer im VergleichPPI

Von den 604 geprüften Vorgängen weisen rund zwei Drittel lediglich einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Der Anteil hoch digitalisierter Vorgänge unterscheidet sich dabei stark zwischen den Versicherungsgesellschaften sowie zwischen den Geschäftsvorfällen der jeweiligen Unternehmen. Einzelne Gesellschaften haben einen sehr hohen Digitalisierungsgrad realisiert, während ein Großteil viele digitale Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbietet.

Noch viele analoge Prozesse

Das Ergebnis unterscheidet sich erheblich von der Selbsteinschätzung der Branche. Nach dem Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 beurteilen 88 Prozent der Finanz- und Ver­si­che­rungs­dienst­leis­ter den Di­gi­ta­li­sie­rungs­grad ih­rer in­ter­nen Vor­gän­ge als hoch.

Sascha Däsler, Senior Manager PPI
PPI

Die Realität sieht anders aus. Die Digitalisierung hat die Kunden der Versicherer noch lange nicht in dem Ausmaß erreicht, das wünschenswert wäre.“

Sascha Däsler, Senior Manager PPI

PPI Framework CSSP
Ei­ne Lö­sung für das Di­gi­ta­li­sie­rungs-Pro­blem sei das von PPI ent­wi­ckel­te Frame­work CSSP (Cust­o­m­er Self Ser­vice Per­for­mance). Da­mit sei ei­ne struk­tu­rier­te di­gi­ta­le Da­ten­er­fas­sung ei­gen­stän­dig durch den Kun­den mög­lich, wo­durch Stan­dard­pro­zes­se ver­stärkt in Dun­kel­ver­ar­bei­tung ab­ge­wi­ckelt wer­den kön­nen. CSSP wä­re auf ver­schie­de­ne tech­ni­sche Schnitt­stel­len vor­be­rei­tet, las­se sich leicht be­die­nen und er­mög­licht dem Kun­den, die Ge­schäfts­vor­fäl­le über ei­nen Touch­point ab­zu­wi­ckeln. Die Funktionalitäten:
1. Customizing: Schnelle Anpassung des Frontends, kurze Time-to-Market neuer Features,
2. Validierung und Plau­si­bi­li­tä­ten: Plau­si­bi­li­täts­prü­fung durch frei kon­fi­gu­rier­ba­re Busi­ness-Ru­les und aus­schlie­ß­li­che Über­nah­me von va­li­den Vor­gän­gen
3. E-Mail: Automatischer E-Mail-Versand mit stets gleichbleibendem Format an Kunden und Input-Management zugleich
4. Zugang: Keine zwingend notwendige Authentifizierung des Kunden, reCAPTCHA verhindert Spam-Angriffe.
So weisen 40 Prozent der untersuchten Vorgänge Strukturen auf, die am Ende in nicht-digitale Prozesse münden. Hierunter fallen zum Beispiel die Aufforderung zum Anruf und die Notwendigkeit, ein physisches Formular auszufüllen. Auch bei den 244 vollständig digitalen Formularen stellte PPI erhebliche Unterschiede fest. Gerade einmal 49 von ihnen unterstützen den Kunden beim Ausfüllen durch eine aktive Plausibilitätsprüfung der Angaben und Vorschläge für die jeweils nächsten Formularfelder.

Viele Versicherer lassen einen der größten Vorteile des digitalen Zeitalters einfach ungenutzt, nämlich die Automatisierung interner Prozesse bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservice. Strukturierte und auf ihre Plausibilität kontrollierte Daten machen eine automatisierte Weiterbearbeitung möglich.“

Sascha Däsler, PPI

Der suboptimale Digitalisierungsgrad liegt der Marktuntersuchung zufolge auch an der Auswahl der hoch digitalisierten Prozesse: Die meisten dienen dem Abschluss von Neuverträgen und nicht dem Bearbeiten bestehender Kundenverträge.

Das Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ kann hier (nach Angebe der Kontaktdaten) angefordert werden. Es wird Ihnen dann eine Opt-In-E-Mail mit Werbeerlaubnis zugeschickt (die Sie bestätigen müssen), daraufhin erhalten Sie eine weitere E-Mail mit dem Downloadlink zugeschickt, über den Sie dann endlich das Whitepaper herunterladen können.aj

 
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