Banken überschätzen ihre Kundennähe: Digitale Angebote bleiben hinter Erwartungen zurück

Bis zum digitalen Wohlfühlfaktor bei Banken ist es ein weiter Weg – und viele Banken überschätzen offenbar ihre digitale Kundennähe. Die Banken in Deutschland und Europa nehmen für sich in Anspruch, viel für das finanzielle Wohlbefinden ihrer Kundinnen und Kunden zu leisten. Doch eine aktuelle Studie zeigt, dass Anspruch und Wirklichkeit oft auseinanderklaffen. Der „Digital Banking Experience Report“ (DBX Report) des Beratungshauses Sopra Steria beleuchtet, wie Banken digitale Angebote entwickeln und wie diese tatsächlich bei Verbrauchern ankommen.

Für die Untersuchung wurden weltweit rund 67.000 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 787 Führungskräfte aus 13 Ländern befragt, darunter jeweils 3.000 Verbraucherinnen und Verbraucher sowie 120 Entscheiderinnen und Entscheider in Deutschland. Laut Studie halten 69 Prozent der Banken ihre Aktivitäten zur Förderung des Financial Wellbeing – also der finanziellen Sicherheit und Zufriedenheit – bereits für ausreichend. Auch die Kundschaft bewertet digitale Bankdienstleistungen insgesamt eher positiv und vergibt im Schnitt 61 von 100 möglichen Punkten für das kanalübergreifende Banking-Erlebnis. Dennoch bleiben Millionen Kundinnen und Kunden unzufrieden oder nutzen die digitalen Angebote nur passiv.

Technologie trifft auf Skepsis

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung lautet: Banken investieren zwar intensiv in neue Technologien, doch es gelingt nicht immer, damit Vertrauen, Orientierung und ein Gefühl von Sicherheit zu schaffen. So plant eine Mehrheit der Institute (61 Prozent), künftig verstärkt generative Künstliche Intelligenz (GenAI) einzusetzen. Gleichzeitig äußern jedoch fast ein Viertel der Befragten Misstrauen gegenüber den Ergebnissen solcher Anwendungen. Fast die Hälfte fühlt sich unwohl dabei, persönliche Daten mit KI-basierten Systemen zu teilen.

Die Autoren der Studie kommen zu dem Schluss, dass Technologie nur dann einen Beitrag zum finanziellen Wohlbefinden leisten kann, wenn sie verständlich, transparent und sicher gestaltet ist.

Banking darf kein Stressfaktor sein. Digitale Erlebnisse müssen Vertrauen, Orientierung und Kontrolle vermitteln. Wer das in seiner Strategie verankert, steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch neue Ertragsquellen.”

Martin Stolberg, Head of Banking bei Sopra Steria

Viel Diskrepanz zwischen Ist und Soll

Die Untersuchung betrachtet fünf zentrale Einflussfaktoren für Financial Well-being: digitale Zahlungen, Kryptowährungen, GenAI, Datenschutz und ESG-Angebote. In allen Bereichen zeigt sich eine Diskrepanz zwischen dem, was Banken anbieten, und dem, was Kundinnen und Kunden tatsächlich erwarten:

Digitale Zahlungen sind weit verbreitet – 87 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen sie –, werden aber oft als unübersichtlich empfunden. Kryptowährungen genießen weiterhin nur begrenztes Vertrauen. Zwar investieren Banken zunehmend in entsprechende Produkte, aber nur zwölf Prozent der Kundinnen und Kunden legen Geld in Kryptowährungen an. Im Bereich GenAI sehen Banken großes Potenzial für personalisierte Beratung, doch es fehlt häufig an durchdachten Konzepten für Skalierung, Governance und Akzeptanz. Datenschutz bleibt für viele Deutsche wichtiger als Komfort. Banken, die hohe Sicherheitsstandards mit nutzerfreundlichen Angeboten verbinden, haben hier Vorteile. Und nicht zuletzt wird Nachhaltigkeit von vielen Instituten als Differenzierungsmerkmal gesehen, doch nur acht Prozent der Befragten glauben, dass Banken ESG-Themen wirklich ernst nehmen.

Die Studienautoren warnen, dass unzureichende digitale Nutzererfahrungen dazu führen können, dass Menschen ihre Finanzen schlechter organisieren oder die Motivation für aktives Banking verlieren. Dies habe direkte Folgen für die Bindung an die Bank und die wirtschaftliche Stabilität der Institute.

Eine mangelhafte digitale User Experience kann beispielsweise dazu führen, dass Menschen ihre Finanzen schlechter managen – oder die Lust am Banking ganz verlieren. Das wirkt sich unmittelbar auf die Kundenbindung und die Zukunftsfähigkeit der Bank aus.”

Martin Stolberg, Head of Banking bei Sopra Steria

Der DBX Report fasst zusammen: Digitales Banking kann maßgeblich zum finanziellen Wohlbefinden beitragen – vorausgesetzt, Kundinnen und Kunden fühlen sich sicher, werden verständlich informiert und erhalten Unterstützung, anstatt von komplexen Anwendungen überfordert zu werden. Finanzentscheidungen würden so entlastet und Banking könne stärker als positiver Begleiter erlebt werden.

Herausgegeben wurde der Digital Banking Experience Report 2025 von Sopra Steria. Grundlage der Studie sind Befragungen durch Forrester und Datenanalysen von StellarOne und GlobalData. Eine Zusammenfassung der Studie mit den wichtigsten Erkenntnissen kann kostenlos heruntergeladen werden.tw