Barrierefreiheit im Bank-Ranking: Wer liefert – und wer sich 2025 richtig blamiert

Ideal wäre: Eine übersichtliche Website mit Barrierefreiheit, ein funktionierendes Online-Onboarding und eine Omnichannel-Kommunikation. Das sollte heutzutage zu den Standardangeboten einer kundenorientierten Bank gehören. Eigentlich. Doch im Bemühen, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen oder um diese zu halten, zeigen sich beim genauen Hinschauen auch im elften Jahr der Finnoscore Retailbanking-Studie (PDF) unerwartet große Qualitätsunterschiede.

Untersucht wurden in Kooperation mit der Fachhochschule Johanneum Graz (Institut für Bankmanagement) 390 Einzelkriterien in zwölf Bewertungsdimensionen. Dabei geht es nicht nur um die Nennung von Gewinnern und Verlierern oder Auf- und Absteigern, anhand von Key Findings (Schlüsselerkenntnisse) werden die Ergebnisse erklärt und am Beispiel von Best Practices aufgezeigt, wie es die besten Institute machen.

Barrierefreiheit: „Last Call” für europäische Banken

Mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) ist das Umdenken zur Accessibility ab Juni 2025 Pflicht. Ziel ist es, Webseiten allen Benutzern zugänglich zu machen und das digitale Kundenerlebnis zu steigern. Entsprechend dürfen nicht nur digital-affine Nutzer bei Aufbau und Gestaltung von Webseiten berücksichtigt werden, sondern es muss ein breiterer Blickwinkel eingenommen werden. Es wurden in der Studie Funktionen auf den Webseiten wie Textvergrößerung und Kontrasteinstellungen untersucht. Bereits 33 % der untersuchten Banken aus dem DACH-Raum setzen sichtbare Maßnahmen um und verbesserten damit die Zugänglichkeit der Online-Angebote für alle User. Das heißt im Umkehrschluss jedoch auch, dass ein Großteil der Institute noch Barrierefreiheitsverstöße begeht – sofern sie aus der EU stammen und damit der Richtlinie (EU) 2019/882 verpflichtet sind.

Mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheits-Stärkungsgesetzes (BFSG) ab 2025 rückt das Thema digitale Barrierefreiheit ins Zentrum der Aufmerksamkeit für alle Institute. Obwohl im DACH-Raum erste Fortschritte sichtbar sind, zeigt unsere aktuelle Studie in der digitalen Barrierefreiheit insgesamt noch deutliche Lücken. Umfassende Anstrengungen sind dringend erforderlich.”

Christian Berger, Geschäftsführer Finnoconsult

Banking-Apps überzeugen

Ein Großteil der Banken überzeugt mittlerweile mit qualitativ hochwertigen mobilen Banking-Apps, wie aktuelle Nutzerbewertungen zeigen. Rund 84 % der untersuchten Banken verfügen über Apps, die eine durchschnittliche Kundenbewertung von über 3,5 Sternen erreichen. Letztlich sind es dann ein überzeugender Funktionsumfang und eine reibungslose, intuitive Nutzbarkeit, die maßgeblich zu einem positiven App-Erlebnis und den hohen Kundenbewertungen beitragen. Durch solche nutzerzentrierten App-Angebote heben sich Banken positiv im Wettbewerb ab und fördern die langfristige Kundenzufriedenheit. Die Qualität der mobilen App ist somit ein immer wichtigerer Faktor für das Gesamtbild einer Bank.

Employer Branding: Viele international tätige Banken nutzen bereits aktiv LinkedIn. Doch rund 22,5 % dieser Institute zeigen ein noch tiefergehendes Engagement für ihre Arbeitgebermarke: Sie sind auch auf Plattformen wie Kununu oder Whatchado aktiv. Ein entscheidender Aspekt ihrer dortigen Aktivität ist der aktive und transparente Umgang mit Feedback – dazu gehört auch die professionelle Beantwortung von negativen Kommentaren und kritischen Bewertungen. Dieser Umgang mit Kritik festigt ihr Image als moderner, vertrauenswürdiger und attraktiver Arbeitgeber.

Gesellschaftliche Verantwortung (CSR): Viele Banken zeigen gesellschaftliches Engagement, beispielsweise durch die Unterstützung von Gemeinschaften weltweit oder die Förderung von Freiwilligenarbeit ihrer Angestellten über Ländergrenzen hinweg. Doch knapp 32 % dieser global agierenden Banken gehen noch einen Schritt weiter: Sie bieten zusätzlich zu diesen etablierten CSR-Maßnahmen auch eigene Seminare zu gesellschaftlicher Verantwortung (CSR) oder Programme zur Stärkung der Finanzkompetenz an. Dieses erweiterte Engagement unterstreicht ein besonders tiefgehendes Verständnis ihrer globalen gesellschaftlichen Rolle und das Bestreben, nachhaltiges Wissen und Bewusstsein über Kulturen hinweg zu fördern.

Deutschland: Hamburger Sparkasse weiterhin Primus

Von den deutschen Instituten überzeugt die Hamburger Sparkasse (Haspa) mit einem Score von 6,53 erneut am meisten. Ihre Führung baut insbesondere auf einer ausgefeilten Omnichannel-Kommunikation mit „Wunschberater”-System (nur 7 % aller deutschen Banken bieten einen vergleichbaren Service), ein attraktives Kundenbindungsprogramm „HaspaJoker” und eine ausgeprägte Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda.

Es folgen auf den Plätzen zwei und drei die Deutsche Bank (6,30 Punkte) und die Berliner Sparkasse (6,17 Punkte). Deutschlandweit wird Sofort-Beratung zur Priorität – die Neukunden-Beratung per Video oder Live-Chat hat sich im Vergleich zum Vorjahr um 17,91 % verbessert. Diese und andere Maßnahmen verhelfen den deutschen Instituten im internationalen Vergleich zu einer Verbesserung von Platz 5 auf Platz 3. Damit sticht Deutschland im D.A.CH. besonders gut raus, denn weder Österreich noch die Schweiz schaffen es im internationalen Länderranking in die Top 10. In der Dimension Barrierefreiheit gibt es dafür noch Raum nach oben, hier schneidet Deutschland mit nur 0,67 % Anstieg im Barrierefreiheits-Score gegenüber den Nachbarn am weitaus schlechtesten ab. Dafür dominiert Deutschland im allgemeinen Ranking der D.A.CH.-Banken mit sieben Banken unter den Top 10, die verbleibenden drei kommen aus Österreich.

Österreich: Erste Bank baut Führung weiter aus, beweisen Wichtigkeit von Kommunikation

Während es im internationalen Gesamtranking der Länder nur noch für den 15. Platz gereicht hat, zeigen einige österreichische Institute, dass dieser Trend nicht repräsentativ für die gesamte österreichische Branche ist. Angeführt vom internationalen Gesamtsieger Erste Bank (6,72) zeigt sich ein großer Punkteabstand unter den Top 3, zu denen auch die Bank Austria (6,45) und Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien (6,20) zählen. Es gibt aber auch Grund zur Hoffnung, dass der Abstand in den kommenden Jahren schwinden könnte und der Durchschnitts-Score der österreichischen Banken wieder ansteigt. Denn unter den nationalen Aufsteigern teilen sich vier Banken den ersten Platz, konkret die Oberbank, Austrian Anadi Bank, Hypo Tirol und BTV. Spannend zu beobachten sind die um 50 % gestiegenen Investments der Branche im Online-Marketing-Bereich, eine Entwicklung die im D.A.CH.-Raum einzigartig ist.

Schweiz: Ist „gut” noch gut genug?

Die Probleme der Schweizer Institute, sich international abzuheben, sind erneut evident. Weder im internationalen Vergleich noch im D.A.CH.-Ranking konnten die Schweizer Banken ausreichend überzeugen, um unter die besten 10 im Gesamtranking zu kommen. National schneidet die Post Finance mit 6,06 Punkten am besten ab, auf sie folgen die Basellandschaftliche Kantonbank (6,03) und die UBS (5,99). Im D.A.CH.-Schnitt können die schweizerischen Banken insbesondere die Verbesserung im Bereich Barrierefreiheit vorweisen, ganze 2,15 % besser als im Vorjahr. Darin lässt sich natürlich ein Fortschritt feststellen, eine Entwarnung beim heißen Thema Barrierefreiheit kann aber noch nicht gegeben werden. Erfreulich aus schweizerischer Sicht sind bestimmt die Top 1 und 2 Aufsteiger (Kantonalbanken Thurgau und Basel) im internationalen Ranking. Bemerkenswert ist, dass in der Schweiz ein Anstieg von 16,78 % bei der Verfügbarkeit von Online-Angeboten zu Produktabschlüssen zu verzeichnen ist. Ein Anstieg von 11,83 % bei den digitalen Kontoeröffnungen beweist, dass dieses Angebot offenbar auch angenommen wird.

Die gesamte Studie finden Sie hier als PDF.aj