STUDIEN & UMFRAGEN15. September 2022

Bezahlen per Messenger: Chancen noch lange nicht ausgeschöpft

Jakub Jirsak / Bigstock

Eine neue Untersuchung von ECC Köln und LINK Mobility DACH hat die Nutzung und das Potenzial von Messenger-Diensten im Handel und im Bezahlprozess untersucht. Im Ergebnis zeigt sich, dass die Nutzung von Messenger-Diensten insbesondere aufgrund und während der Coronapandemie zugenommen hat – und dass diese in der Mitte der Gesellschaft angekommen sind. Besonders das Bezahlen über Messenger-Links könnte in Zukunft großes Potenzial entwickeln. Denn mehr als jeder Zweite kann sich Bezahlung über Messenger-Links grundsätzlich vorstellen.

Während der Coronapandemie hat die Nutzung von Messenger-Diensten zugenommen, dennoch gibt es in einigen Bereichen noch nicht ausgeschöpftes Potenzial. Das zeigt die neue Kurzstudie „Conversational Commerce“ des ECC Köln, die in Zusammenarbeit mit LINK Mobility DACH entstanden ist. Die Kooperationspartner haben dabei anhand einer repräsentativen Umfrage untersucht, welche Messenger-Dienste während der Pandemie den größten Zulauf und die höchsten Zuwachsraten hatten und konstant viel genutzt wurden.

Zudem haben sie herausgefunden, welche Dienste und Funktionen die Verbraucher in Zukunft am ehesten nutzen wollen. Insgesamt erfahren WhatsApp und E-Mail seit der Pandemie die größten Zuwächse und konstante Nutzungsraten. Gerade bei den 18- bis 29-Jährigen hat vor allem die Nutzung von Instagram und WhatsApp zugenommen: 55 Prozent bzw. 47 Prozent geben an, dass sie Instagram bzw. WhatsApp nun häufiger nutzen als zuvor.

Messenger für Benachrichtigungen und Konversation

ECC Köln

Welche Messenger-Services finden Konsumenten besonders hilfreich? Das war eine der zentralen Fragen, auf die die Kurzstudie Antworten gibt. Schwerpunktübergreifend dominieren klar Erinnerungen und Benachrichtigungen. Für den Handel interessant: Rund 94 Prozent der Befragten fänden eine Benachrichtigung hilfreich, wenn bestellte Waren im Geschäft abholbereit sind. Auch die Erinnerung an Arzttermine und die Möglichkeit, Termine zu verschieben oder abzusagen, wird als attraktiv bewertet.

Messenger bieten vielfältige Potenziale für Unternehmen und deren Kunden. Neben dem Kontakt zum Kundenservice bei Bestellungen oder einer Reklamation können sich vor allem auch die 18- bis 29-Jährigen vorstellen, weitere Zusatzfunktionen wie Vertragsabschlüsse oder Produktberatungen zu nutzen.”

Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln

Potenzial bei Bezahlung per Link nicht ausgeschöpft

57 Prozent der Befragten können sich grundsätzlich vorstellen, Produkte über einen Link zu bezahlen, der ihnen per SMS oder WhatsApp auf das Smartphone geschickt wird. Auch hierbei hebt sich die jüngere Generation der 18- bis 29-Jährigen ab: Fast jeder Dritte (30 %) hat bereits über einen Messenger-Link bezahlt – unter allen Befragten waren es lediglich 19 Prozent. Insgesamt haben die Verbraucher unterschiedliche und vielfältige Anforderungen an mobile Bezahlprozesse.

Die beiden Top-Voraussetzungen für jeweils 97 Prozent der Befragten: Der Bezahlprozess soll sicher verschlüsselt sein und die persönlichen Daten sollen nicht weitergegeben werden. Des Weiteren wünschen sie sich, dass der Bezahlprozess transparent und insgesamt schnell abgeschlossen sein soll.

Die Nutzung von persönlichen Links zum Bezahlen innerhalb einer SMS oder eines Messengers wie WhatsApp wird bislang wenig angeboten – die Bereitschaft zur Nutzung ist aber hoch: Über die Hälfte der Konsumenten können sich vorstellen, via Messenger einzukaufen. Unternehmen, die einen mobilen Bezahlprozess anbieten, müssen auf Anforderungen und Bedenken der Kunden achten.”

Josef Grabner, VP Commercial Operation DACH bei LINK Mobility

Datenschutz als Grenze von Messenger-Diensten?

ECC Köln

Messenger werden für alltägliche Aufgaben wie das Reservieren von Tischen im Restaurant oder den Kontakt zum Kundenservice als insgesamt attraktiv eingeschätzt. Bei (sensiblen) medizinischen und administrativen Aufgaben spielen sie eine bislang eher untergeordnete Rolle: Lediglich 36 bzw. 34 Prozent würden Messenger-Dienste für medizinische bzw. administrative Funktionen nutzen. Auch wenn vor allem das Thema Datenschutz bei der Mehrheit der Befragten über alle Aufgabenbereiche hinweg aktuell für Bedenken sorgt, könnte die Bereitschaft zur Nutzung aber bei guter Kommunikation über die Verwendung der Daten deutlich steigen.

Die komplette Studie kann hier gegen Angabe der persönlichen Daten heruntergeladen werden.tw

 
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