STUDIEN & UMFRAGEN28. August 2018

Cofinpro-Verbraucherstudie: Vertrauensvorschuss der Banken schwindet – PayPal schlägt Bankfiliale

Diese repräsentative Studie wird Banken schmerzen: Erstmals schlägt PayPal die Banken in puncto Vertrauen. Sind also „Digitale Ökosysteme“ nun Hype oder Heilsbringer für Banken? Cofinpro hat 2.000 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt. Das Ergebnis des „FinWeb Barometer: Digitales Banking 2018“ könnte kaum eindeutiger sein.

Das bittere Ergebnis der Cofinpro-Studie
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Mehr als 75 Prozent aller Befragten finden eine digitale Banken-Plattform attraktiv oder sogar sehr attraktiv. Selbst bei den über 50-Jährigen liegt die Zustimmungsquote bei 73 Prozent. Auch das Bildungsniveau macht keinen Unterschied: Bei Befragten sowohl mit als auch ohne Hochschulabschluss steht die Plattform gleichermaßen hoch im Kurs.

Christine Martin, Vorstand Cofinpro
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Das Ergebnis ist mehr als eindeutig, erstaunt aber nicht. Denn für die Verbraucher sind digitale Plattformen längst etwas Vertrautes geworden. Sie shoppen regelmäßig bei Amazon oder Ebay, kennen die Vorteile und schätzen die Bequemlichkeit.“

Christine Martin, Vorstand Cofinpro

Alles übersichtlich auf einen Klick

Doch was muss eine Plattform bieten, damit sie für die Kunden attraktiv ist? Für 45 Prozent der Befragten ist die Bündelung aller Konten an einem Ort von zentraler Bedeutung. Ob Girokonto, Kreditkarte, Bausparkassenvertrag oder PayPal – alles muss zusammen sichtbar sein.

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Zudem wünschen sich 39 Prozent eine Übersicht zu Verträgen und laufenden Kosten, zum Beispiel für Strom, Telefon oder Gas. Erstellen können Banken solche Übersichten seit Januar 2018 einfacher denn je: Im Rahmen von PSD2 können sie – das Einverständnis des Kontoinhabers vorausgesetzt – auf sämtliche Kontobewegungen zugreifen und entsprechende Abbuchungen identifizieren. Daraus lassen sich die Übersichten vollautomatisch erstellen. Der Bank bietet dies die Möglichkeit, dem Kunden (Gegen-)Angebote zu machen, für die sie als Vermittlerin eine Provision des jeweiligen Anbieters erhält.

Mit solchen Leistungen können die Banken ihre Kunden durchaus fesseln, also zu häufigen Besuchen animieren. Wer damit als erstes aufwartet, hat große Vorteile gegenüber Nachzüglern, denn: Kunden werden sich nur für eine einzige Plattform entscheiden. Nachzügler laufen deshalb Gefahr, den direkten Kontakt zum Kunden zu verlieren.“

Christine Martin, Vorstand Cofinpro

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Junge Akademiker bieten Banken Chancen

Weit oben auf der Wunschliste für Angebote auf digitalen Banken-Plattformen steht zudem die eindeutige Identifizierung durch digitale Identität. Besonders stark unter den Nägeln brennt dieses Thema den 50- bis 65-Jährigen: Bei ihnen landet es sogar auf Platz 2. Auch ein digitaler Safe für Nachlässe, Vorsorgevollmacht und andere Dokumente kommt in dieser Gruppe gut an.

Junge Aka­de­mi­ker zei­gen ein grö­ße­res In­ter­es­se an ty­pi­schen Fi­nanz­pro­duk­ten als an­de­re Be­völ­ke­rungs­grup­pen. Dies gilt bei­spiels­wei­se für ei­nen Geld­trans­fer in ver­schie­de­ne Wäh­run­gen (38 Pro­zent). Gut an kommt bei Hoch­schul­ab­sol­ven­ten bis 35 Jah­re zu­dem ein Tool, das mit ei­nem ho­hen Nutz­wert ver­bun­den ist: ein Haus­halts­rech­ner mit in­te­grier­tem Bud­get­pla­ner. Glei­ches gilt für ei­ne Ana­ly­se der per­sön­li­chen Aus­ga­ben und Op­ti­mie­rungs­vor­schlä­ge. Da den Ban­ken da­für al­le nö­ti­gen Da­ten vor­lie­gen, könn­ten sol­che Fi­nan­ci­al-Plan­ning-An­ge­bo­te leicht in die Platt­form in­te­griert wer­den.

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 Vertrauen in PayPal größer als in heimische Institute

Dass Banken mit Plattformen das Rennen um die Gunst der Kunden gewinnen werden, ist längst noch nicht ausgemacht. Zumindest bei den jungen Bundesbürgern mit Hochschulabschluss ist PayPal in punkto Vertrauen bereits ganz knapp an den etablierten Banken und Sparkassen vorbeigezogen: 62 Prozent vertrauen dem amerikanischen Bezahldienstleister, 61 Prozent heimischen Instituten. Fragt man dagegen alle Bundesbürger, genießen heimische Banken noch einen respektablen Vertrauensvorschuss: 70 zu 54 Prozent lautet die Verteilung hier.

Christine Martin, Vorstand Cofinpro
Die Diplom-Betriebswirtin Christine Martin mit mehr als 15 Jahren Beratungserfahrung bei Finanzdienstleistern war in einem global agierenden Konzern tätig, bevor sie in die Beratung eines DAX-Unternehmens wechselte. Als Mitgründerin von Cofinpro ist sie seit 2013 im Vorstand und dort unter anderem für die Unternehmens- und Personalstrategie sowie die Zentralbereiche des Unternehmens verantwortlich.

Besonders punk­ten kön­nen bei den jun­gen Bun­des­bür­gern mit Hoch­schul­ab­schluss auch Kre­dit­kar­ten­an­bie­ter wie Vi­sa oder Mas­ter­Card (39 Pro­zent) so­wie Ama­zon (27 Pro­zent). Kei­ne Chan­ce ha­ben da­ge­gen Face­book (12 Pro­zent) und On­line-Ver­gleich­spor­ta­le wie Check24, Ve­ri­vox oder Sma­va (10 Pro­zent).

Klar ist mittlerweile, dass branchenfremde Tech-Konzerne Finanzprodukte nur als Vermittler anbieten. Gleichwohl würde Banken ohne eigene Plattform dadurch wertvolles Ertragspotenzial und Wahrnehmung durch den Kunden verloren gehen. Erste Institute etablieren daher eigene Plattformen, um den Kampf an der Schnittstelle zum Kunden zu gewinnen, an der es künftig durch neue Wettbewerber immer enger wird.

Der Ausblick der Cofinpro

Wer heutzutage eine Bankfiliale betritt, trifft kaum noch auf Kunden.

Gerade Retailbanken und Sparkassen brauchen einen neuen, zentralen Ort, über den sie Produkte und Dienstleistungen vorstellen und erklären können.“

Damit eine solche Plattform angenommen wird, muss sie dem Kunden Auswahl, Mehrwert und Glaubwürdigkeit bieten. Bankeigene Produkte werden dabei – auch wenn es wehtun mag – abgerundet durch viele Angebote anderer Dienstleister. Auf dieser Grundlage kann das Verhältnis zwischen Bank und Kunde auch im digitalen Zeitalter neu gedeihen.

Cofinpro

Das aktuelle „FinWeb Barometer: Digitales Banking 2018“ kann hier kostenfrei und ohne Adressangabe heruntergeladen werden.

 
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