Deutsche Unternehmen fühlen sich schlecht auf künftige Krisensituationen vorbereitet

Eine Studie von Pegasystems zeigt dringenden Handlungsbedarf bei der Bewältigung der Krisenfolgen und zur Vorbereitung auf die Zeit nach Corona sowie mögliche neue Krisensituationen, denn gerade in Deutschland fühlen sich derzeit lediglich 35% der befragten Unternehmen gut dafür gerüstet.

Aber deutsche Unternehmen haben bereits aus den Folgen der Corona-Krise gelernt, das zeigt eine weltweite Untersuchung von Pegasystems. Danach wollen 59% der Befragten in deutschen Unternehmen ihre Investitionen in Automatisierungstechnologien intensivieren. Dagegen liegen Länder wie die USA (48%) oder Großbritannien (44%) unter dem globalen Durchschnitt von 49%. Auch bei den geplanten Ausgaben für Data Analytics liegt Deutschland mit 45% über dem Vergleichswert von 43%. Gleichzeitig aber soll der Anteil menschlicher Arbeit in den Workflows weniger stark reduziert werden (35%) als bei den weltweit Befragten insgesamt (40%).

Diese Erkenntnisse werden getragen von der Einschätzung, dass die vorhandene IT ihre Eignung in der Krise nur bedingt nachweisen konnte. So sind nur ein Drittel (33%) der Befragten in Deutschland der Meinung, Software-Tools hätten das Arbeiten vom Home Office „sehr effektiv“ unterstützt (weltweit: 38%). Auch die IT-Infrastruktur war für die rasch wachsende Zahl von Remote-Arbeitsplätzen teilweise nicht ausreichend vorbereitet (Deutschland: 22%, weltweit: 16%). Ähnliches gilt für die IT-Infrastruktur insgesamt. Hier haben fast ein Viertel in Deutschland (24%) die Erfahrung machen müssen, dass sie den Anforderungen der Krisensituation nicht gewachsen war (weltweit: 17%).

Entsprechend viele Unternehmen verleihen der Digitalisierung nach diesen Erfahrungen nun einen höheren Stellenwert. In Deutschland sind es 58%, weltweit sogar 62%. Mehr als die Hälfte der Befragten (51%) in deutschen Unternehmen wollen die Geschwindigkeit der digitalen Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen (weltweit: 58%) und 49% die Investitionen dafür verstärken (weltweit: 56%). Die Notwendigkeit dazu ergibt sich unter anderem aus dem stark erhöhten Kommunikationsaufkommen. So hat die Zahl der Telefonate während der Krise um 63% zugenommen, die Messenger-Nachrichten um 53%, die Video-Kommunikation um 63% und der E-Mail-Verkehr um 62%. Mit den vorhandenen Kommunikations-Tools ist dieser exorbitante Anstieg nur bedingt zu bewältigen. Deshalb steht hier dringender Handlungsbedarf an.

Die Untersuchung zeigt, wie grundlegend die Corona-Krise die Anforderungen an die IT verändert hat. So muss vor allem die Kommunikation mit den Kunden auf eine neue technologische Basis gestellt werden, von der IT-Infrastruktur bis zu den Software-Tools, um die gestiegenen Ansprüche an Quantität und Qualität der Interaktionen bewältigen zu können.“

Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems

Deutsche Unternehmen fühlen sich bisher schlecht auf künftige Krisensituationen vorbereitet. Während sich in den USA 60% und in Großbritannien immerhin 50% sehr gut aufgestellt sehen, sind es in Deutschland nur 35%. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit für eine technologischen Modernisierung. Ihre Mitarbeiter sehen die deutschen Unternehmen gut dafür gerüstet. Denn 49% der Befragten stimmen der Einschätzung zu, dass sie sich mittlerweile bei der Arbeit mit Maschinen ebenso wohl fühlen, wie bei der mit Menschen. Und nur 10% (weltweit: 15%) widersprachen dieser Ansicht.

Über die technologischen Aspekte hinaus haben die Unternehmen viele Erkenntnisse über den Umgang mit Kunden gesammelt. So geben 59% an, dass sie während der Krise mehr über ihre Kunden gelernt haben als in den beiden Vorjahren zusammen. Für 63% (weltweit: 74%) wird das die operative Arbeit dauerhaft verändern. Empathisches Verhalten gegenüber Kunden soll einen höheren Stellenwert erhalten (Deutschland: 60%, weltweit: 69%). Die vielleicht folgenschwerste Folge der Krise ist die Tatsache, dass durch Fehler in der Kommunikation fast ein Drittel (30%) der Kunden verlorengingen. Weltweit waren es sogar 36%. Auch hier müssen dringend die entsprechenden Werkzeuge implementiert werden, um eine solch dramatische Erosion der Kundenbasis in möglichen Krisensituationen zu verhindern.

An der von Savanta im Auftrag von Pegasystems durchgeführten Studie nahmen weltweit mehr als 1.200 Entscheider aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien teil. Die Studie untersuchte, welche Perspektiven sie infolge der Auswirkungen der COVID-19-Krise auf ihre Unternehmen sehen.pp