Die meisten Kunden wollen einfach eine Bank – der Rest kann dafür wegfallen
Es geht ums Kerngeschäft – auch digital
Die Kreditinstitute in Deutschland haben sich in der Vergangenheit verstärkt um die Etablierung von Dienstleistungen für nahezu alle Lebenslagen bemüht, um auf diese Weise neue Ertragsquellen zu erschließen. Dabei stehen vor allem solche Services und digitalen Lösungen hoch im Kurs, die das Kerngeschäft der Banken betreffen. 54 Prozent der Befragten sprechen sich beispielsweise für die Bündelung aller Bezahlverfahren in einer App aus. 51 Prozent würden einfache, auch grenzüberschreitende Überweisungen in Echtzeit begrüßen.
Die Botschaft lautet, dass eine Bank auch Bank bleiben soll. Die Institute sollten sich somit klar auf die digitale Exzellenz ihres Kerngeschäfts fokussieren. Wenn sie das Kundenerlebnis verbessert haben, fällt es ihnen sehr viel leichter, Zusatzservices zu vermarkten. Mit ihrer Beratungskompetenz können die Banken in diesem Zusammenhang schließlich durchaus punkten.”
Jennifer Brasnic, Leiterin Customer Excellence Banking Sopra Steria Next
Im Ernstfall vergessen Banken ihre Kunden
Ein weiterer Schwachpunkt bei der Vermarktung von Dienstleistungen ist die mangelnde Kundenkenntnis. Viele zusätzliche Serviceangebote der Kreditinstitute werden deshalb nicht wahrgenommen, weil sie die Verbraucher bei wichtigen Lebens- und Investitionsentscheidungen außen vor lassen. Bei Veränderungen wie z.B. Pensionierung, Steuerrückzahlung, Heirat oder Jobwechsel wird die Mehrheit der Befragten nicht aktiv angesprochen. In den Fällen, in denen ein Kontakt zustandekommt, geht die Initiative in der Regel von den Kundinnen und Kunden aus. Bei besonders gravierenden familiären und persönlichen Veränderungen sprechen nur 13 Prozent der Banken ihre Kunden an.
Darüber hinaus sind aktive Kontakte nicht nur selten, sondern auch inhaltlich unangemessen gestaltet. Für ein Viertel der Befragten sind die angebotenen Dienstleistungen und Produkte auf die aktuelle Lebenssituation zugeschnitten. Nur ein knappes Viertel (24 Prozent) stimmt der Aussage zu, dass die Banken wirklich interessante Leistungen und Produkte anbieten. Dass digitale Tools den Banken helfen, ihre Kunden besser zu verstehen, bezweifelt dagegen mehr als ein Drittel (35 Prozent).
Es bleibt dabei: Die Banken verfügen grundsätzlich über viele Daten, nutzen sie jedoch weiterhin zu wenig. Ausgeprägte Data-Analytics-Skills sind daher gefragt und umgesetzte datengetriebene Workflows im Front-, Middle- wie auch im Backoffice.”
Jennifer Brasnic von Sopra Steria
Die Umfrage für den Digital Banking Experience Report wurde im August 2022 in 14 Ländern durchgeführt. 12.500 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt. Der Report mit den Ergebnissen aus Deutschland ist ebenso abrufbar wie verschiedene Reports mit internationalen Ergebnissen und einer Befragung der Banken durch Forrester.tw
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