STRATEGIE2. August 2022

KI bei der HUK24: Die Kundschaft per IBM Watson betreuen

Über KI bei HUK24: Wolfgang Bosch, IBM
Wolfgang Bosch, IBM IBM

Das Geschäftsmodell von Online-Versicherern wie der HUK24 ist schnörkellos: möglichst günstige Tarife mit möglichst attraktiven, wettbewerbsfähigen Versicherungsleistungen für eine Internet-affine Kundschaft. Das digitale Geschäftsmodell ist auf maximale Effizienz sowie den umfassenden Einsatz webbasierter Lösungen ausgerichtet. Ziel ist es, möglichst alle Geschäftsvorfälle online abzuwickeln, um den Kunden direkt auf der Webseite helfen zu können. Das Stichwort lautet digitaler Self Service – die Kommunikation mit Kunden gehört dazu.

von Wolfgang Bosch, Customer Success Manager – IBM Data & AI; Jakob Stöber, Managing Consultant AI & Data, IBM Consulting

In fünf Minuten das Auto versichern, eine Haftpflichtversicherung berechnen oder eine Risikolebensversicherung für die Familie abschließen:

Über KI bei HUK24: Jakob Stöber, IBM Consulting
Jakob Stöber, IBM ConsultingIBM

Versichern kann so einfach sein wie der Einkauf im Online-Shop. Bei der HUK24 nehmen die Kunden ihre Versicherungsangelegenheiten selbst in die Hand. Der Kunde behält die volle Kontrolle über seine Verträge und kümmert sich darum, wenn er Zeit dafür hat. HUK24 ist die Online-Tochter der HUK-Coburg, gegründet im Oktober 2000 mit mehr als 2,4 Millionen Kunden. HUK24 verfügt als Online-Versicherer nicht über einen Flächenvertrieb oder eine Vor-Ort-Betreuung. Im Schadensfall steht den Kunden allerdings eine telefonische Hotline zur Verfügung.

Im Kontakt- und Hilfebereich der HUK24-Webseite kommt der virtuelle Assistent auf Basis von IBM Watson zum Einsatz. Bereits 2017 wurde HUK24 einer der Early Adopters von IBM Watson Technologie mit einem auf der Webseite integrierten virtuellen Assistenten. Neben Watson Assistant nutzt die HUK24 auch IBM Watson Discovery, eine KI-gestützte Suchtechnologie, die auf der Webseite eingebettet ist. Selbst in das Kontaktformular, über welches Anfragen an die HUK24 gestellt werden können, ist Watson-Technologie eingebunden. Der virtuelle Assistent liest im Hintergrund mit und liefert sofortige Antworten auf die Kundenanfrage, noch bevor das Kontaktformular abgeschickt wird. Über den virtuellen Assistenten erhält die HUK24 pro Jahr circa 1,5 Millionen Kundenanfragen, ein großer Teil der Anfragenden ist mit den Antworten so zufrieden, dass keine E-Mail versendet werden muss.

IBM Watson
Watson Assistant (Website) ist ein KI-Pro­dukt für das Er­stel­len, Trai­nie­ren und Im­ple­men­tie­ren dia­lo­gori­en­tier­ter In­ter­ak­tio­nen (Spra­che und Text), das in je­de be­lie­bi­ge An­wen­dung und auf je­dem Ka­nal ein­ge­bet­tet wer­den kann. Mit­tels Na­tu­ral Lan­gua­ge Un­der­stan­ding, in­te­griert in Wat­son As­sis­tant und Wat­son Dis­co­very, sind vir­tu­el­le As­sis­ten­ten in der La­ge, den tie­fe­ren Zu­sam­men­hang in Kun­den­fra­gen zu ver­ste­hen und ih­re Fä­hig­kei­ten zu ver­bes­sern, um sie mit do­mä­nen­spe­zi­fi­scher Spra­che zu be­ant­wor­ten. Watson Discovery ist ei­ne Tech­no­lo­gie zur in­tel­li­gen­ten Su­che, um prä­zi­se Ant­wor­ten auf na­tür­lich­sprach­li­che Fra­gen zu lie­fern. Kom­ple­xe Do­ku­men­te wer­den oh­ne Ver­zö­ge­rung durch­sucht und die ge­such­ten Pas­sa­gen und Quell­do­ku­men­te mit un­ter­stüt­zen­den Links angezeigt.

Computerbild und Statista bewerten den HUK24-Assistenten als „best in class“

Die ComputerBild (hier) und Statista haben in diesem Jahr zum zweiten Mal untersucht, wie gut digitale Assistenten funktionieren und haben die Top Digitalen Assistenten ausgezeichnet. Das Urteil der Tester: Bereits im Jahr 2021 wurde der Assistent der HUK24 als der beste in der Versicherungsbranche bewertet. Dieses Jahr war er nicht nur der Gewinner im Bereich Versicherungen, sondern sogar branchenübergreifend habe der digitale Assistent der HUK24 am meisten überzeugt.

Online-Versicherung und dennoch optimale Kundenbetreuung

Mit dem antrainierten Experten-Wissen ist der virtuelle Assistent in der Lage, für die von Kunden gestellten Fragen schnell die jeweils am besten passenden Antworten zu liefern. Damit müssen nur noch bei kniffligen Kundenanliegen die Kundenberater selbst aktiv werden.

Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz mit IBM Watson im Kontaktbereich der Webseite hat sich das Anfrageaufkommen deutlich reduziert.“

Leonard Fischer, Projektleiter Chatbot bei HUK24

Autor Wolfgang Bosch, IBM
Wolfgang Bosch ist Business Development Executive bei IBM (Webseite) im IBM Wat­son Cen­ter Mu­nich. Bosch stieß im Zu­ge der Über­nah­me der Lo­tus De­ve­lop­ment Cor­po­ra­ti­on zu IBM und ist seit­her für Soft­ware und Cloud Ser­vices Ver­trieb in ver­schie­de­nen Funk­tio­nen ver­ant­wort­lich. Seit 2016 liegt sein Fo­kus auf dem The­ma Künst­li­che In­tel­li­genz mit IBM Wat­son. Die KI-Schwer­punk­te lie­gen auf NLP (Na­tu­ral Lan­gua­ge Pro­ces­sing) und Con­ver­sa­tio­nal AI, was be­son­ders für die Di­gi­ta­li­sie­rung im Be­reich Kun­den­ser­vice und Kun­den­zu­frie­den­heit ei­ne gro­ße Rol­le spielt.

Zusätzlich kommt ein weiteres Toolset aus dem IBM Consulting-Bereich zum Einsatz: Das Enhanced ConVersation Asset (EVA) ist eine vorgefertigte Methoden- und Toolsammlung zur Verwaltung von Inhalten, zur Erstellung von Statistiken und Analysen. Es bietet Werkzeuge, um virtuelle Assistenten schneller zu entwickeln, effizienter zu trainieren und zu testen.

So können beispielsweise häufige Gesprächsverläufe analysiert werden, um Antworten des Assistenten zu optimieren, sprich die Dialoge so zu verfeinern, dass der Kunde sich gut beraten fühlt. Mit einem engmaschigen Netz an Kontrollpunkten kann systematisch ausgewertet werden, an welchen Stellen der Assistent gut funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht. Auch wenn es zunächst wie ein Widerspruch klingen mag: Durch die permanente Optimierung des digitalen Assistenten ist die HUK24 beständig nah an den Kundenbedürfnissen, auch ohne persönlichen Austausch.

Der Erfolg des digitalen Assistenten hat die HUK24 bewogen, weitere Einsatzgebiete und Aufgabenfelder in Angriff zu nehmen. Möchte der Kunde beispielsweise eine Adressänderung vornehmen oder den Fahrerkreis für sein Auto erweitern, könnte das ebenfalls durch den Assistenten abgewickelt werden. Hierzu muss der Assistent personenbezogene Daten verarbeiten, zum Beispiel auf die Adresse des Halters zugreifen und diese in die entsprechenden Systeme überführen, ohne dass ein Sachbearbeiter die Daten manuell aus einer E-Mail herauskopieren muss.

Autor Jakob Stöber, IBM Consulting
Jakob Stöber mach­te sei­nen Mas­ter in me­di­zi­ni­scher In­for­ma­tik an der Uni­ver­si­tät Hei­del­berg und Hoch­schu­le Heil­bronn. Als Ar­chi­tekt de­signt und im­ple­men­tiert er KI-Sys­te­me zur Ver­ar­bei­tung na­tür­li­cher Spra­che. Sein Schwer­punkt liegt da­bei auf vir­tu­el­len As­sis­ten­ten in viel­fäl­ti­gen In­dus­tri­en und An­wen­dungs­fäl­len. Er in­ter­es­siert sich be­son­ders für Cloud-Ar­chi­tek­tu­ren und kon­ti­nu­ier­li­che Qua­li­täts­ver­bes­serung.
Wie wäre es, wenn der Assistent auch vertriebliche Aufgaben übernehmen könnte, zum Beispiel dem Kunden einen Tarifwechsel vorzuschlagen? Auch hierfür ist der Zugriff auf die Daten des Kunden erforderlich. Da die Lösung in der Cloud läuft, sind hierzu regulatorische Anforderungen und erweiterte Sicherheitsstufen zu erfüllen.

Umfassende Verschlüsselungsfunktionen für Watson Assistant

Basis für den virtuellen Assistenten der HUK24 ist die IBM Cloud-Plattform, gehostet in Frankfurt unter EU-Support, was volle Datensouveränität und Datenschutz gewährleistet. Mit modernsten Verschlüsselungsmechanismen wie der “Bring your own key”-Technologie bietet die IBM Cloud der HUK24 die Möglichkeit, auf die komplette Cloud-Anwendung und deren Datenkommunikation eine Verschlüsselung mit kundeneigenen Schlüsseln anzuwenden. Die Lösung entspricht dem Standard FIPS 140-2 Level 3. Wolfgang Bosch, IBM & Jakob Stöber, IBM Consulting

 
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