STRATEGIE6. Juni 2019

RPA allein reicht nicht mehr aus – 5 Einsatzszenarien für intelligente Automatisierung (KI) bei Geldinstituten

RPA-Experte: Chris Huff, Chief Strategy Officer Kofax
Chris Huff, Chief Strategy Officer KofaxKofax

Angesichts des technologischen Wandels und im Hinblick auf FinTechs oder Start-ups, die versuchen am Markt mitzumischen, sind Finanzdienstleister gefordert, dem immer größer werdenden Druck mit innovativen Ideen und Prozessen zu begegnen. Schrittweise beginnen Banken deshalb, Systeme zu modernisieren mit dem Ziel, die wachsenden Kundenanforderungen zu erfüllen. Fünf Szenarien zur Erweiterung der RPA in der Praxis

von Chris Huff, Chief Strategy Officer Kofax

In vielen Unternehmen dieser Branche kommt Robotic Process Automation (RPA) bereits zum Einsatz. Das Hauptziel dieser Technologie ist es, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Das ist auch ein erster wichtiger Schritt, der aber nicht ausreicht. Denn …

… sobald es um komplexere Tätigkeiten geht – sogenannte kognitive Aufgaben – stößt RPA an seine Grenzen, da es der Technologie an Intelligenz mangelt.“

Sobald man RPA allerdings um Künstliche-Intelligenz- und Machine-Learning-Funktionalitäten ergänzt, wird genau das möglich. Mit weiteren umfassenden Tools wird das sogenannte Next Generation RPA damit zu einer umfassenden intelligenten Automatisierungslösung, die Banken bei zeitintensiven Prozessen unterstützen kann. Nachfolgend einige Beispielszenarien.

1. Szenario: Verarbeitung von eingehenden Daten

Finanzinstitute erhalten (un)strukturierte Daten oder Informationen in unterschiedlichsten Formaten und Kanälen. Diese manuell zu erfassen und weiter zu verarbeiten, ist mit hohem Aufwand verbunden. Entscheiden Banken sich dafür, Cognitive Capture – ein Tool, das auf Basis von Optical Character Recognition (OCR) und künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet – einzusetzen, können sie diese Daten vollständig automatisiert verarbeiten. Das System ist in der Lage, den Unterschied zwischen einer Eingangsrechnung oder einer Beschwerde zu erkennen. Selbst wenn sich das Layout eines Dokuments ändert, ermittelt das System zuverlässig, wo sich auf dem Schreiben beispielsweise das Datum oder die Bearbeitungsnummer befindet.

Anschließend kann das Tool mithilfe von Next Generation RPA das Dokument automatisch an den dafür zuständigen Mitarbeiter oder in das dafür vorgesehene System weiterleiten. Eine zentrale Erfassung der Daten ist auch bei mehreren Niederlassungen zeitgleich problemlos möglich. Wenn ein Kunde eine andere Filiale als sonst üblich betritt, um eine Vertragsänderung oder ein Depot zu eröffnen, ist es eigentlich notwendig, erneut manuell Kopien von seinen Dokumenten anzufertigen. Das bedeutet, dass der Kunde warten muss. Anschließend ist es erforderlich, die Dokumente von Hand einzuscannen und intern weiterzuverarbeiten. War er bereits Kunde der Bank, sind lokale Kopien dank Intelligent Automation nun nicht mehr notwendig.

Alle Systeme sind an die Plattform angebunden, sodass ein Datenaustausch möglich ist. Der Mitarbeiter kann im System sofort einsehen, welche Daten bereits über den Kunden vorliegen oder welche noch fehlen. Handelt es sich allerdings um einen neuen Kunden, kann den Großteil der Arbeit ein oft schon vorhandenes Multi Function Printing Device (MFP) erledigen und alle notwendigen Daten einscannen, erfassen und automatisiert an die Zentrale weiterleiten. Ursprünglich nahm der Prozess mehrere Tage in Anspruch, da es etwas Zeit benötigt, bis die Zentrale zum Beispiel wegen des Postweges oder mittels internen Laufs alle notwendigen Daten erhalten hat. Jetzt lässt sich die Eröffnung eines neuen Kontos oder der Abschluss eines neuen Vertrags binnen weniger Minuten realisieren.

2. Szenario: Kopieren und Abholen von Daten aus Systemen

Ein Großteil der Finanzinstitute hält ihre Prozesse noch manuell. Es gibt Untersuchungen, dass ein Mensch bei 100 Aufgaben etwa zwei bis fünf Fehler macht, was zu einer großen Menge fehlerhafter Daten führt. Insbesondere Banken sehen sich dabei permanent der Gefahr ausgesetzt, durch Compliance-Verletzungen Strafen zu provozieren. Nicht zuletzt schaden sie damit ihrem Ruf. RPA ist ebenfalls Bestandteil der intelligenten Automatisierungslösung und besteht aus Software-Robotern, die wertschöpfungsarme Tätigkeiten von Mitarbeitern übernehmen.

Autor Chris Huff, Kofax
Chris Huff ist Chief Strategy Officer bei Kofax und entwickelt und leitet die strategischen Initiativen des Unternehmens. Als Vordenker und anerkannter Experte auf dem Gebiet Intelligent Automation arbeitete er zuletzt bei Deloitte Consulting’s U.S. Public Sector Robotics and Cognitive Automation Practice, die er während der Gründung von RPA leitete. Zuvor war er zwei Jahrzehnte in leitenden Positionen im Finanzmanagement verschiedener Bundesbehörden tätig.
Finanzinstitute können sie als „digitale Kollegen“ einsetzen, um Daten abzuholen und abzulegen – ganz gleich ob von bzw. in Websites, Portalen, internen Anwendungen oder Bankensystemen. Ihre Produktivität können Banken damit um etwa 30 bis 50 Prozent steigern. Es entsteht dank RPA nicht nur deutlich mehr Freiraum für wertvollere Aufgaben für Mitarbeiter, sondern Fehlerquoten lassen sich auf fast Null reduzieren. Davon profitieren auch Kunden. Im besten Fall ist die RPA-Lösung je nach Bedarf skalierbar und durch „Intelligenz“ erweiterbar. Ob bei der kognitiven Datenerfassung oder beim Kopieren von Daten – RPA lässt sich bedarfsgerecht verwenden.

Der Einsatz ist beispielsweise auch für den Know-Your-Customer-(KYC-)Bereich denkbar:

Roboter validieren gewissenhaft den Hintergrund einer Person, indem sie zeitgleich mehrere Websites überprüfen – darunter Sanktionslisten aus Quellen wie dem Finanzministerium sowie Einwanderungs- und Zollbehörden.“

Dadurch lässt sich die Wahrscheinlichkeit von Betrug abschätzen – etwa bei der Kontoneueröffnung – und die damit verbundenen Kosten und Risiken senken. Zudem erfüllen Banken damit die KYC-Prüfanforderungen.

3. Szenario: Einheitliche Customer Experience

Im Zuge des permanent wachsenden Konkurrenzkampfes verfolgen viele Finanzinstitute das Ziel, hochwertige Customer Journeys und spannende, moderne User Experiences bereitzustellen. Damit können sie nicht nur Neukunden gewinnen, sondern Bestandskunden langfristig binden. Doch vielerorts sind die Prozesse sowohl für Kunden als auch für Bankmitarbeiter nicht zufriedenstellend, da sie ineffizient sind. Häufig ist nicht sofort ersichtlich, welche Dokumente zu einem Kunden bereits vorliegen. Wenn Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten und Dokumente zielgerichtet empfangen, überprüfen, austauschen oder genehmigen wollen, kommt Prozess-Orchestrierung ins Spiel. Damit können Unternehmen gesamte Geschäftsprozesse abwickeln – vom initialen Kundenkontakt bis hin zum Abschluss des Falles. Dokumente spielen dabei eine wesentliche Rolle, von Anträgen über Änderungen bis zu Verträgen. Mit Prozess-Orchestrierung lassen sich diese unkompliziert verwalten und die Technologie räumt dem Kunden die Möglichkeit ein, sämtliche Kanäle und Formate, die er bevorzugt, zu nutzen. Diese Funktion sorgt dafür, dass Unternehmen den Wechsel von papierbasierten zu digitalen Geschäftsmodellen vollziehen können.

So lassen sich beispielsweise interne und externe Systeme – dank RPA Software-Roboter – nach bestehenden Informationen absuchen, um eingehende Antragsformulare oder nach außen gehende Kundenkommunikation vorab automatisiert ausfüllen.“

Wenn ein Kunde an einen Service-Mitarbeiter herantritt, kann dieser individuell auf die Kundenbedürfnisse oder -wünsche reagieren, da er alle Informationen im Blick hat. Auf Basis von RPA und KI schafft Prozess-Orchestrierung eine Einheit zwischen der neuen, digitalen Belegschaft und den Mitarbeitern. Als Co-Kollegen arbeiten die Software-Roboter den Mitarbeitern zu und befreien sie in der Arbeit mit Kunden von manuellen Tätigkeiten.

4. Szenario: Rentabilität überprüfen

Der Kostendruck wächst, weshalb Banken gefordert sind, Kunden möglichst günstige Produkte anzubieten. Dabei müssen sie trotzdem immer wirtschaftlich arbeiten. Doch wie lässt sich überprüfen, ob ein verkauftes Produkt oder eine Dienstleistung rentabel ist? Dafür benötigen Unternehmen geeignete Analyse-Tools. Mit RPA können Institute beispielsweise notwendige Daten erheben, indem sie sie in den jeweiligen Systemen abrufen und anschließend in einem Dashboard zur Verfügung stellen. Dieses lässt sich nach eigenen Wünschen bedarfsgerecht zusammenstellen. Denn: Nur was messbar und sichtbar ist, lässt sich verbessern. Advanced Analytics eignet sich aber nicht nur dazu, die Rentabilität einzelner Produkte zu überprüfen, sondern auch, um zu schauen, an welchen Punkten ein Prozess ins Stocken gerät. Etwa, wenn es zu speziellen Produkten vermehrt Informationsanfragen gibt, kann es daran liegen, dass im Prozess etwas im Argen liegt. Mit einer proaktiven Information hierzu lassen sich einige unnötig entstehende Kosten rechtzeitig abwenden.

Über ein Dashboard können Unternehmen nicht nur den „Happy-Path“, sondern alle alternativen Varianten eines Prozesses visualisieren.“

Werden beispielsweise Schritte im Prozess übersprungen, wiederholt oder in einer anderen Reihenfolge abgearbeitet? Dann lassen sich hieraus Entscheidungen oder gegebenenfalls Veränderungen ableiten. Dies kann auch den Bereich Service-Level-Agreements betreffen. Können Unternehmen diese nicht einhalten, so lassen sich diese Prozesse – noch bevor es zu spät ist – deeskalieren und neue Priorisierungen vornehmen.

5. Szenario: Mobiler Onboarding-Prozess

Dass ein Kunde heute noch eine Bank vor Ort besucht, um Geld einzuzahlen oder eine Überweisung abzugeben, kommt immer seltener vor – bei jüngeren Kunden meist überhaupt nicht. Finanzinstitute sollten deshalb Brücken schlagen und ihren Kunden Self-Services anbieten, indem sie ihnen die Möglichkeit einräumen, Prozesse wie Kontoeröffnung, Vertragsänderung oder Kreditanträge online zu erledigen. Größtes Hindernis hierfür sind allerdings die dafür notwendigen Dokumente. Banken benötigen diese, um den Kunden zu überprüfen und Kopien abzulegen, etwa Ausweis oder Einkommensnachweis. Hierfür sollten Kunden allerdings nicht mehr den Post-Weg oder den Filialbesuch in Kauf nehmen müssen. Auch für die Vertragsunterzeichnung ist heute noch die Papiervariante das Mittel der Wahl.

Mit einer intelligenten Automatisierung allerdings lassen sich jegliche Art von Dokumenten mit einem Mobilgerät erfassen, prüfen und unterschreiben. Diese Funktionalität lässt es zu, von überall aus den kompletten Onboarding-Prozess zu durchlaufen.“

Dafür sind entsprechende Voraussetzungen notwendig. Denn beim Dokumente-Fotografieren geht es nicht nur darum, ein Bild abzulichten. Die Mobile-Engagement-Lösung muss in der Lage sein, Bildoptimierungen vorzunehmen, Bilder zu komprimieren. Unnötige Teile eines Bildes wie der Hintergrund werden entfernt, Dokumente in die richtige Richtung gedreht und so aufbereitet, dass die Texterkennung perfekte Ergebnisse liefert. Somit lassen sich die benötigten Daten aus dem Dokument extrahieren. Es macht deutlich weniger manuelle Korrekturen notwendig, wodurch eine geringere Fehlerquote entsteht – was auch dem Kunden zugutekommt und seinen Onboarding-Prozess deutlich beschleunigt. Außerdem können die Kunden die Dokumente auf diese Weise auch digital unterzeichnen – und das rechtlich bindend.

Den Kunden in den Fokus setzen

Um Prozesse end-to-end zu automatisieren, ist eine Automatisierungslösung notwendig. Wer seinen Bankkunden heute eine gelungene Customer Experience und eine durchgängige Customer Journey anbieten möchte, darf den Blick nicht nur auf die internen Prozesse lenken, sondern muss überdenken, wie sich beispielsweise Onboarding- oder Up- bzw. Cross-Selling-Prozesse mittels entsprechenden Tools automatisieren lassen.

Mit RPA, Cognitive Capture, Advanced Analytics und Mobile Engagement erhalten Unternehmen Tools an die Hand, mit denen genau das gelingt. Wenn sie dann auch noch den Kunden, im Sinne des Customer-Centricity-Ansatzes, in den Fokus aller Unternehmensaktivitäten rücken, befinden sie sich auf dem richtigen Weg.“Chris Huff

 
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