STRATEGIE8. Dezember 2021

Schnelles Backoffice mit RPA: Schneller auf Kunden reagieren – was muss die IT dazu können?

Schnelles Backoffice mit RPA - Tipps von Johannes Trebeß, Manager Global Services bei Hyland
Johannes Trebeß, Manager Global Services bei HylandHyland
Einfach zugängliche und sichere Online-Angebote sind mehr denn je gefragt. So kam 2020 mehr als jeder dritte Ratenkredit über das Internet zustande. Doch trotz digitaler Angebote laufen viele Backoffice-Prozesse noch immer manuell ab. Und das obwohl die Reaktionsfähigkeit bei Vertragsabschlüssen entscheidend ist: Wird eine Anfrage nicht zeitnah beantwortet, macht die nur wenige Klicks entfernte Konkurrenz das Geschäft. Robotic Process Automation (RPA) bringt Schwung in die Backoffice-Prozesse. Was gilt es zu beachten, damit die RPA-Initiativen zum Erfolg werden?

von Heinz Wietfeld, Director Sales bei Hyland

Unter RPA versteht man die Automatisierung repetitiver, manueller, zeitintensiver oder fehleranfälliger Aufgaben durch Softwareroboter. Eine Besonderheit: Mit diesen digitalen Helfern entfällt die Programmierung von Schnittstellen.

Schnelles Backoffice mit RPA - Tipps von Marc Horst, Solution Consultant und Entwickler im Bereich Prozessautomatisierung bei Hyland
Marc Horst, Solution Consultant und Entwickler im Bereich Prozessautomatisierung bei HylandHyland

Auch Legacy-Anwendungen lassen sich in die automatisierten Prozesse einbinden, weil RPA genau wie menschliche Kollegen auf der Ebene der Benutzeroberfläche operieren.

Was sie von den Mitarbeitenden unterscheidet? Sie sind schneller, präziser, machen keine Fehler und können 24/7 eingesetzt werden. Das spart Kosten und entlastet die Teams, die sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

Warum RPA für Finanzinstitute und Versicherungsunternehmen?

Strukturierte, hochvolumige, regel- und datenbasierte Prozesse sind perfekte Kandidaten für RPA. In der extrem daten- und dokumentenintensiven Finanz- und Versicherungsbranche ergeben sich daher viele Einsatzszenarien: von der Legitimationsprüfung von Neukunden zur Verhinderung von Geldwäsche über die digitale Unterstützung beim Rückkauf von Lebensversicherungen bis hin zum Kundenservice.

Hier kann die menschliche Workforce bei Nachfrage-Peaks durch die digitalen Hände unterstützt werden, indem RPA z.B. bei Self-Service-Portalen als Schnittstelle zwischen bestehenden und neuen Programmen fungiert.”

Außerdem ermöglicht RPA die Automatisierung einzelner Arbeitsabläufe in Form von Pilotprozessen. Das ist hilfreich, um z.B. Abteilungen innerhalb des Unternehmens mit der Technologie vertraut zu machen. Um maximalen Automatisierungserfolge und den größten ROI zu erzielen, sollte jedoch schnell groß gedacht und RPA unternehmensweit ausgerollt werden.

Welche Expertise braucht es? Wer übernimmt welche Rolle?

Der Vorteil von RPA ist, dass keine Programmierfähigkeiten erforderlich sind. So können auch Mitarbeitende in Fachabteilungen nach Schulungen Prozesse automatisieren. Banken, die selbst implementieren möchten, sollten den Aufbau einer eigenen RPA-Unit erwägen.”

Das Personal kann aus den Fachabteilungen oder der IT stammen und bündelt das RPA-Knowhow, um als interner Dienstleister effizient für die Fachabteilungen Prozesse zu automatisieren.

Gleichzeitig wird durch eine enge Zusammenarbeit von IT und Fachabteilungen sichergestellt, dass einerseits die nötige Infrastruktur und IT-Sicherheit bereitstehen und andererseits ein tiefes Verständnis für die zu automatisierenden Prozesse vorhanden ist. Letzteres ist entscheidend, damit insbesondere größere, unternehmensweite Initiativen ein Erfolg werden. Überstürztes Automatisieren der Prozesse angesichts der einfachen Anwendung der Low-Code-Tools kann sich zu einem späteren Zeitpunkt rächen und das Projekt unnötig verzögern.

Autor Johannes Trebeß und Marc Horst, Hyland
Johannes Trebeß ist Manager Global Services bei Hyland (Website) und verantwortet den Bereich RPA Services. Er bringt mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich IT-Beratung mit und war unter anderem beim 2020 von Hyland akquirierten Robotic-Process-Automation-Spezialisten Another Monday als Projektmanager und RPA Business Analyst tätig.

Marc Horst ist Solution Consultant bei Hyland (Website) und unterstützt Kunden im Bereich Prozessautomatisierung sowie bei der Entwicklung und Implementierung von Robotic-Process-Automation-Lösungen. Zuvor war er als Entwickler bei dem deutschen RPA-Anbieter Another.

Das Prozesswissen kommt aus den Fachabteilungen – und im Idealfall nicht nur von den Vorgesetzten, sondern von den Personen, die die Prozesse tagtäglich ausführen. So wird verhindert, dass die tatsächlich von den Mitarbeitenden ausgeführten Prozesse abgebildet werden und nicht dokumentierte Standardprozesse, deren Umsetzung z.B. aufgrund von Bugs, nicht möglich ist.

Entscheiden sich Finanzinstitute gegen eine dedizierte RPA-Unit, sollten gleich zu Beginn des Projekts die Rollen und Verantwortlichkeiten der Abteilungen geklärt werden – wer soll die Implementierung durchführen, Prozesse überwachen, den Betrieb verantworten oder weitere Prozesse zur Automatisierung identifizieren? Da anders als bei vielen „klassischen“ IT-Projekten, die Initiative für RPA häufig von den Fachabteilungen ausgeht (das Customer-Service-Team möchte z.B. die Datenübertragung von Antragsformularen in die Kundendatenbank erleichtern), ist es wichtig, dass auch die IT-Abteilung gleich zu Beginn mit an Board ist. So wird verhindert, dass z.B. beim Enablement infrastrukturelle Probleme auftauchen oder Softwarekennungen fehlen, die jeder Bot genau wie seine menschlichen Kollegen für den Zugriff auf Systeme braucht.

Was gibt es bei Implementierung und Enablement zu beachten?

Virtuelle oder Hardware-Clients?

Softwareroboter greifen über Clients auf Datenbanken und Systeme zu. Für RPA macht es technisch keinen Unterschied, ob diese Bots auf virtuellen oder Hardware-Clients laufen.

Virtuelle Clients sind jedoch der zukunftstreibende Weg.”

Sie sind einfacher in Wartung und Skalierbarkeit, über externe Dienste könnten beispielsweise kurzfristig weitere Clients hinzugebucht werden. RPA bietet jedoch große Flexibilität und auch die Kombinationen aus virtuellen und Hardware-Clients sind möglich, insbesondere wenn ein Kernsystem, das an vielen Prozessen beteiligt ist, nicht virtualisierbar ist.

Implementierung vereinfachen

Nach der initialen Entwicklungsphase muss jeder neue Client installiert und die zu automatisierende Software implementiert werden. Bei RPA ist entscheidend, dass die Clients immer exakt gleich konfiguriert sind. Werden in einem Prozess beispielsweise Bildvergleiche durchgeführt, muss die Auflösung identisch sein. Die manuelle Installation und Konfiguration ist extrem zeitintensiv. Daher empfiehlt sich die Nutzung von Images oder MSI-Paketen.

Insbesondere zu Beginn einer RPA-Initiative empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem Implementierungspartner, der bei den ersten Prozessen unterstützt.”

Hier muss sichergestellt werden, dass externe Mitarbeitende Zugriff erhalten, um die Bot-Farm remote zu entwickeln. Das ist über VPN-Zugänge, Citrix oder RDP Sessions möglich.

RPA ist keine Insellösung

Die meisten RPA-Implementierungen beziehen von Anfang an bestehende Systeme mit ein oder sollen im Laufe der Zeit auf weitere Abteilungen und Prozesse ausgeweitet werden. Die Integration der Bots in die Unternehmensprozessketten und Workflows und die Erweiterung um ergänzende Funktionen sind entscheidend für umfassende End-to-End-Automatisierung und um den Wert von RPA für Unternehmen zu steigern.

Exemplarischer RPA-Workflow von Hyland
Exemplarischer RPA-WorkflowHyland

RPA-Anbieter reichen von generischen Plattform-Providern bis hin zu spezialisierten Anbietern, die sowohl RPA als auch zusätzliche Funktionen für konkrete, finanzbranchenspezifische Anwendungsfälle anbieten. Zur Orientierung hilft der Blick auf die eigenen Geschäftsanforderungen und bestehende oder geplante IT-Investitionen.

Da RPA vor allem datenzentrische Prozesse adressiert, kann sie in der daten- und dokumentenintensiven Finanzbranche insbesondere im Bereich Content- und Process-Management deutlichen Mehrwert schaffen.”

Moderne Enterprise Content Management (ECM) und Content-Services-Plattformen wie die von Hyland bieten Robotic Process Automation in Kombination mit weiteren Funktionen für das Prozess- und Content-Management an. Das sind zum Beispiel Intelligent-Automation- und Workflow-Automation-Lösungen.

Der Vorteil der Nutzung von RPA in Kombination mit einer integrierten Content-Management-Plattform liegt zum einen in der zentralen Bündelung von Daten und Informationen, zum anderen sind die Lösungen und Tools optimal aufeinander abgestimmt, was unternehmensweite Automatisierungsinitiativen erleichtert.

Sicherheit und Compliance mit RPA verbessern

Die Finanzbranche verarbeitet große Mengen an sensiblen und personenbezogenen Daten. Daher gibt es auch für den Einsatz von RPA in Sachen Sicherheit und Datenschutz einige Punkte zu beachten:

Die Bots reduzieren den Kontakt, den Mitarbeitende mit den Daten haben, was sich positiv auf die Compliance auswirkt. Allerdings müssen sie sich „beim Arbeiten“ aber genau wie menschliche Nutzer einloggen.

Wichtig ist, dass sich Rechner dabei nicht im Autologin-Modus befinden und nach jedem Hochfahren eingeloggt bleiben.”

Das hat zwar den Vorteil, dass die Bots unterbrechungsfrei durcharbeiten könnten, es birgt jedoch ein potenzielles Sicherheitsrisiko, insbesondere bei Hardware-Clients, auf die sehr einfach physisch von unbefugten Personen zugegriffen werden könnte. Stattdessen ist ein Login-Service empfehlenswert, bei dem der Bot kontinuierlich seine Datenbank auf neue Aufgaben hin überprüft und den Rechner nur für die Erledigung der Aufgaben oder einen festgelegten Zeitraum entsperrt.

RPA-Lösung mit unterschiedlichen Komponenten für das Entwerfen der Workflows, die Verwaltung der Bots und die Analyse der Prozesse.
RPA-Lösung mit unterschiedlichen Komponenten für das Entwerfen der Workflows, die Verwaltung der Bots und die Analyse der Prozesse.Hyland

Ein weiteres wichtiges Thema ist die Datenspeicherung, schließlich „hantieren“ die Bots mit enormen Datenmengen.

Wichtig ist, dass personenbezogene Daten nicht dauerhaft in der RPA-Datenbank angelegt und gespeichert werden.”

Vielmehr sollten schützenswerte Daten im Quellsystem verbleiben und nur zur Laufzeit verwendet werden. Technisch lässt sich das derart umsetzen, dass die Bots zum Beispiel mit Kundennummern arbeiten und lediglich diese auslesen und speichern. Der nächste Bot kann bei der Erledigung seines Tasks über die Kundennummer dann Details wie Name oder Anschrift aus dem System ziehen und ins nächste System eingeben. So wird kein zweites Datensilo geschaffen. Ist eine solche Lösung nicht möglich, können Daten asynchron verschlüsselt und nur der Client, der den Fall am Ende bearbeitet, kann sie entschlüsseln.Heinz Wietfeld, Hyland

 
Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
https://itfm.link/130869
 
 

 

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.