Verbraucher wollen bei Banken Gratiskonten und persönliche Beratung zugleich

In Punkto Serviceleistungen von Banken in Deutschland stehen Gratiskonto und Co. bei den Bundesbürgern an erster Stelle. Doch gleichzeitig ist ihnen auch der persönliche Kontakt zu einem Berater wichtig – da beides zugleich nur schwer finanzierbar ist, müssen Banken besonders auf differenzierte Serviceangebote achten.

Wie eine aktuelle Serviceumfrage der Kölner Agentur ServiceRating zeigt, sind für die Mehrheit der Deutschen (65 Prozent) gebührenfreie Services, wie beispielsweise eine kostenlose Kontoführung, gratis Kontoauszüge oder Geldabheben ohne Gebühren bei einer Bank in Sachen Service am wichtigsten. An zweiter Stelle steht für fast jeden zweiten Befragten (44 Prozent) eine gut erreichbare Filiale, gefolgt von einem persönlichen Kontakt bzw. Ansprechpartner (43 Prozent). Für rund ein Drittel (34 Prozent) der Befragten gehört ein verständliches Erklären von Finanzprodukten zu den wichtigsten Serviceangeboten einer Bank. Für eher weniger bedeutend halten die Befragten Informationen über bereits abgeschlossene Finanzprodukte (7 Prozent).

Foto_Kai-Riedel-1000 — Kai Riedel (49), Geschäftsführer der ServiceRating

Der Kontakt zum Berater stellt für die Banken auch ein wichtiges Potential für weitere Geschäfte dar und sollte deswegen nicht abgebaut werden. Über eine Segmentierung der Kunden, eine zielgruppengerechte Ansprache und differenzierte Serviceangebote sollten Banken Ihr Angebot an den Wünschen der Kunden ausrichten und können dennoch ertragreiche Kundenbeziehungen gestalten“

Doch neben dem Gratiskonto ist der Mehrheit (70 Prozent) bei Bankangelegenheiten auch in Zeiten der Internetbanken immer noch der persönliche Kontakt zu einem Berater wichtig. Für etwa jeden Vierten (28 Prozent) ist dies eher weniger wichtig oder unwichtig. Dabei ist jüngeren Bundesbürgern der persönliche Kontakt zum Berater überraschenderweise tendenziell wichtiger als den Älteren.

Obwohl die kostenlosen Services rund um das Bankkonto zu den wichtigsten Punkten im Bereich Dienstleistung einer Bank gehören, gibt fast jeder dritte Deutsche (29 Prozent) an, dass diese Serviceleistungen von seiner Bank nicht angeboten werden. Drei von zehn Befragten bemängeln außerdem das Fehlen langer Öffnungszeiten und 17 Prozent eine gute Erreichbarkeit der Bankfilialen.

Geht es konkret um die Kontaktwege, so ist der Kontaktpunkt Nummer eins bei Fragen zu Bankangelegenheiten oder Problemen in erster Linie der persönliche Kontakt zum Bankberater (51 Prozent). 17 Prozent greifen in diesen Fällen zum Telefon und elf Prozent entscheiden sich für den digitalen Kontaktweg per E-Mail.