KI in der Kundenkommunikation: Zwischen Effizienzgewinn und Compliance-Risiko

Die KI-Nutzung im europäischen Finanzwesen schnellt derzeit in die Höhe: 70 Prozent der Finanzexperten sehen KI als Schlüsselfaktor für die Zukunft der internationalen Finanzmärkte. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von DeepL, einem globalen Unternehmen für KI-Produkte und -Forschung. In den drei befragten Ländern sind Übersetzungen im Finanzwesen der Nummer eins KI-Anwendungsfall (50%; in Deutschland 48%). Und damit noch vor virtuellen Assistenten und Chatbots für Bankenangelegenheiten (47 %; Deutschland: 43%) oder Betrugswarnungen und Transaktionsüberwachungen (47%; Deutschland: 42%).

Künstliche Intelligenz (KI) entwickelt sich für Banken und FinTechs zunehmend zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor – insbesondere in der Kundenkommunikation. Das zeigt eine neue Studie des Kölner Unternehmens DeepL, das auf KI-basierte Sprachmodelle und Übersetzungstechnologien spezialisiert ist. Für die Untersuchung wurden 1.500 Finanzexperten aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich befragt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass KI längst ein fester Bestandteil des operativen Alltags internationaler Finanzinstitute geworden ist und sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflusst.

Bereits heute werden laut der Studie durchschnittlich 41 Prozent aller Kundeninteraktionen in den drei untersuchten Ländern durch KI-Systeme unterstützt. Innerhalb der kommenden zwölf Monate soll dieser Anteil auf 48 Prozent steigen, in den nächsten drei Jahren sogar auf 51 Prozent. Zu den wichtigsten Anwendungsfeldern zählen KI-gestützte Übersetzungen, virtuelle Assistenten und Chatbots für Bankgeschäfte, Betrugswarnungen und Transaktionsüberwachung, automatisierte Antworten im Kontosupport sowie die Unterstützung bei Kreditanträgen und Hypothekenabschlüssen. Der häufigste Einsatzbereich ist dabei die Sprachverarbeitung. Dies spiegelt den steigenden Bedarf wider, internationale Kundengruppen mehrsprachig zu betreuen, Sprachbarrieren zu reduzieren und den Mangel an mehrsprachigen Fachkräften auszugleichen.

Internationale Kommunikation als Wachstumsfaktor

Rund 46 Prozent der Kundenaktivitäten im Finanzsektor sind laut der Erhebung bereits international ausgerichtet, in Deutschland liegt der Anteil bei 50 Prozent. Damit wächst die Komplexität der Kommunikation deutlich. 85 Prozent der Befragten gaben an, dass Sprachbarrieren die Interaktion mit nicht-englischsprachigen Kunden verlangsamen, während 80 Prozent Schwierigkeiten haben, qualifizierte Mitarbeiter zu finden, die über mehrere Sprachen hinweg effektiv kommunizieren können. Vor diesem Hintergrund betrachten sieben von zehn Fachleuten KI als entscheidendes Werkzeug, um die Geschwindigkeit und Konsistenz des Kundensupports über Sprach- und Landesgrenzen hinweg zu verbessern. Zudem berichten 69 Prozent, dass die Kundenzufriedenheit steigt, wenn Dienstleistungen in der bevorzugten Sprache der Kunden angeboten werden.

Die Studie zeigt, dass KI nicht nur zur Effizienzsteigerung beiträgt, sondern auch Vertrauen und Loyalität der Kunden stärkt. Durch den Einsatz KI-basierter Systeme können Finanzinstitute die zunehmende Komplexität internationaler Beziehungen bewältigen und gleichzeitig einheitliche Qualitätsstandards sicherstellen. Mit der raschen Einführung von KI in kundenorientierten Prozessen wächst jedoch auch das Risiko unkontrollierter Anwendungen. Ein zentrales Problem ist laut der Studie die sogenannte Schatten-KI, bei der Mitarbeiter auf nicht genehmigte KI-Tools zurückgreifen, um Aufgaben schneller zu erledigen. 65 Prozent der befragten Finanzexperten gaben an, dass in ihren Organisationen bereits nicht autorisierte KI-Systeme für die Kundenkommunikation genutzt werden. Dies birgt erhebliche Gefahren für Datenschutz, Cybersicherheit und regulatorische Compliance, da sensible Kundendaten ohne entsprechende Schutzmechanismen verarbeitet werden könnten.

Strategische Bedeutung für Banken und FinTechs

David Parry-Jones, Chief Revenue Officer bei DeepL, warnt vor den Folgen mangelnder Steuerung: „Im Finanzdienstleistungssektor, wo jede Interaktion streng reguliert und das Reputationsrisiko hoch ist, werden Mitarbeiter unweigerlich nach Alternativen suchen, wenn die bereitgestellten Tools nicht ihren Anforderungen entsprechen. Das eigentliche Risiko besteht nicht darin, dass Mitarbeiter mit KI experimentieren, sondern dass Unternehmen ihnen keine sicheren, zweckmäßigen Lösungen zur Verfügung stellen.“ Er betont zugleich die Bedeutung einer engen Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und kundenorientierten Teams:

Durch die enge Zusammenarbeit von IT-Abteilungen und Teams, die mit Kunden in Kontakt stehen, können Unternehmen Schatten-KI vermeiden, Sicherheitsrisiken minimieren und gleichzeitig die Vorteile vertrauenswürdiger KI voll ausschöpfen.”

David Parry-Jones, Chief Revenue Officer bei DeepL

Die Ergebnisse unterstreichen die strategische Bedeutung von KI für die gesamte Finanzbranche. Banken und FinTechs müssen ihre Systeme nicht nur weiterentwickeln, um internationale Kundenbeziehungen effizient zu gestalten, sondern auch klare Richtlinien und technische Schutzmaßnahmen etablieren, um Risiken unkontrollierter Nutzung zu vermeiden. KI wird damit zum doppelten Prüfstein: Sie eröffnet neue Chancen für Skalierbarkeit und Servicequalität, verlangt aber zugleich ein hohes Maß an Governance, Transparenz und Sicherheit. Die Untersuchung von DeepL macht deutlich, dass der technologische Vorsprung allein nicht ausreicht. Nur Institute, die KI verantwortungsvoll und sicher integrieren, können das Vertrauen ihrer Kunden langfristig sichern und sich in einem zunehmend KI-getriebenen Finanzmarkt behaupten.tw