Trinkgeld-Nudging: Wie Gastronomen und Payment-Anbieter das bargeldlose Bezahlen wieder ruinieren
Orderbird
Es hat ja nur ein paar Jahrzehnte gedauert. Deutschland, lange das gallische Dorf des Bargelds, gewöhnt sich langsam daran, im Restaurant einfach Karte oder Smartphone hinzuhalten. Kein genervtes „Nur EC-Karte ab 20 Euro bei Vollmond und gleichzeitiger Sonnenfinsternis“ (was immer das im Jahr 19 nach der offiziellen Abschaffung des EC-Begriffs sein mag), kein hektischer Blick ins Portemonnaie, kein Gang zum passenden Geldautomaten vor dem Essen. Kontaktlos bezahlen, fertig. Eigentlich ein Fortschritt, den viele Kunden nicht missen mögen, insbesondere weil weiterhin die Möglichkeit der diskreten Bargeldnutzung bleibt.
Es gibt diese wenigen Sekunden, in denen eine eigentlich gute Idee erstaunlich zuverlässig ruiniert werden kann. Denn gerade in dem Moment, in dem sich dieses Gefühl von Selbstverständlichkeit und Koexistenz endlich etabliert, kommt die Payment-Branche auf die Idee, den Bezahlvorgang wieder komplizierter und unangenehmer zu machen. Die Rechnung beträgt 48 Euro. Karte ans Terminal – und statt „Danke“ erscheint: 10 Prozent? 15 Prozent? 20 Prozent? – Willkommen in Amerika.
Aus bequem wird unangenehm
Natürlich ist es sinnvoll, Trinkgeld auch bargeldlos geben zu können und natürlich soll der Kunde darauf hingewiesen werden, dass das geht. Das Problem beginnt aber dort, wo aus einer Möglichkeit eine Erwartung wird. Denn diese vorgegebenen Prozentstufen sind keine neutrale Funktion. Sie setzen einen Anker, eine Forderung. Wer fünf oder acht Prozent geben möchte, bekommt indirekt signalisiert, dass zehn Prozent offenbar schon das Minimum sind. Wer gar nichts geben möchte, muss das häufig ausdrücklich anklicken. Das ist kein Komfortgewinn, sondern sozialer Druck mit Touchscreen.
Dazu muss man sich schon fragen, wie klug es ist, ausgerechnet die letzten fünf Sekunden eines Restaurantbesuchs mit einem kleinen digitalen Schuldgefühl zu versehen. Und man muss sich bewusst machen, dass solche digitalen Prozesse auch auf den Geräten stattfinden, die in der Billigbäckerei mit Selbstbedienung oder im Schnellimbiss stehen.“
Die sogenannte Tipflation kommt nicht zufällig aus den USA. Dort hat sich Trinkgeld längst von der freiwilligen Anerkennung guten Services zu einem teilweise grotesken Parallelpreissystem entwickelt. 18, 20 oder 25 Prozent werden auf Displays vorgeschlagen, selbst bei Thekenbestellungen und anderen Situationen, in denen der eigentliche Service überschaubar bleibt. Dass die amerikanische Gastronomie historisch stark auf Trinkgelder angewiesen ist, mag dieses System erklären – doch warum wir es in Deutschland kopieren sollten, erklärt es nicht. Trinkgeld ist ein Extra für guten Service – und kein nachträglicher Gehaltszuschuss, den ein Kartenterminal bei den Gästen einsammelt.
Die Branche verspielt gerade ihren größten Vorteil
Das besonders Absurde daran: Payment-Dienstleister haben jahrelang damit geworben, Bargeldlosigkeit reduziere Reibung, zumal das Agieren in der Kassenzone seit Jahren als der zentrale Pain Point wahrgenommen wird. Doch damit all das schneller, einfache und bequemer abläuft, braucht es gerade keine peinlichen Elemente für den Kunden, sonden eher ein Karte dran, Zahlung bestätigt, fertig.
Aber genau dieses Versprechen wird mit dem neuen Trinkgeld-Nudging Stück für Stück wieder kassiert. Nicht durch komplizierte Technik, sondern durch zusätzliche Fragen, Auswahlfelder und psychologische Spielchen, welche die Kunden wieder zum Bargeld greifen lässt.“
Sumup
Denn der Geldschein hält den Mund, schlägt keine 20 Prozent vor. Er zwingt niemanden, demonstrativ auf „Kein Trinkgeld“ zu drücken. Er verwandelt die Verabschiedung nicht in eine kleine Verhandlung. Deutschland ist gerade erst dabei, bargeldloses Bezahlen wirklich in den Alltag zu integrieren. Viele Gastronomen haben Kartenzahlung lange genug behandelt, als sei sie ein persönliches Entgegenkommen gegenüber dem Kunden – noch dazu eines, das für den Wirt dazu führt, dass eine Zahlung und ein Umsatz dokumentiert sind. Inzwischen kippt die Stimmung: Karte und Smartphone werden normal – und die Kunden lernen auch, wie man damit Trinkgeld gibt: entweder via Bargeld, das man der Servicekraft in die Hand drückt oder auch über die digitalen Wege.
Tobias Weidemann ist seit mehr als 25 Jahren als Journalist und Kommunikationsberater für Digital-, IT- und Wirtschaftsthemen tätig, seit 2017 ist er Stellvertreter des Chefredakteurs beim IT-Finanzmagazin. Seine Schwerpunkte liegen auf Banken, Versicherungen und Payment sowie auf Fintech, Künstlicher Intelligenz, Cloud und der digitalen Transformation der Finanzwirtschaft.Trinkgeld per Kartenzahlung? Eigentlich ganz einfach
Stattdessen entsteht bereits die nächste Reibungsfläche – denn Payment-Dienstleister liefern die technischen Funktionen, Händler und Gastronomen schalten sie ein – und gemeinsam wundert man sich dann irgendwann, wenn Verbraucher das Ganze als aufdringlich empfinden. Dabei wäre die Lösung denkbar einfach: „Trinkgeld hinzufügen?“ – Ja oder Nein. Wer Ja wählt, trägt einen Betrag ein oder wählt „Aufrunden auf…“ – das ist in Deutschland ohnehin die gängigere Denkweise, seit Jahrzehnten gelernt im Gegensatz zu den amerikanischen 15-, 20- oder 25-Prozent-Kacheln.“ Kein Nudging, kein digitales Betteln, das davon ausgeht, dass Servicekräfte wie in den USA ohnehin nur einen lächerlichen Grundlohn erhalten.
Deutschland hat lange genug gebraucht, um beim bargeldlosen Bezahlen aufzuholen. Es wäre schon eine besondere Leistung, diese Entwicklung nun ausgerechnet dadurch wieder vor die Wand zu fahren, dass man den Zahlungsvorgang amerikanisiert. Und am Ende den Leuten ausgerechnet das Bargeld wieder sympathisch macht. Vielen Wirten wäre das nur recht – denn sie argumentieren ohnehin mit den ach so hohen Kosten, die das bargeldlose Bezahlen verursacht. Doch die sind, wenn man es vernünftig rechnet, kaum höher als bei seriösem Bargeldhandling. Abgesehen davon konsumieren, das haben verschiedene Studien über die Jahre nachgewiesen, viele Kunden mehr, wenn sie nicht befürchten müssen, zu wenig (Bar-) Geld dabei zu haben.tw
Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
https://itfm.link/249456
Schreiben Sie einen Kommentar