Umweltbank setzt auf Sprach-KI, die 40 Anliegen erkennt

. Die in Nürnberg ansässige Umweltbank automatisiert die Anrufverteilung in ihrem Kundenservice auf Basis einer Ka I Lösung des Schweizer Anbieters Spitch. Das System erkennt Kundenanliegen über natürlich gesprochene Sprache und leitet Anrufer an die jeweils zuständige Abteilung weiter. Die Lösung verarbeitet täglich maximal rund 400 Anrufe und unterscheidet mehr als 40 Anliegen. Die Spracherkennung funktioniert nach Angaben des Anbieters ohne festgelegte Schlüsselwörter oder klassische Telefonmenüs. Stattdessen analysiert die Ka I Sprachlösung den Kontext gesprochener Äußerungen und ordnet diese einer passenden Kategorie zu. Dabei soll sie auch umgangssprachliche Formulierungen und Dialekte verstehen. Nach Angaben von Hersteller Spitch erreicht das agentic System dadurch Erkennungsquoten von mindestens 90 Prozent. Ist die zuständige Arbeitsgruppe dann nicht erreichbar, können Kunden direkt während des Anrufs einen Rückruf einfordern. Nach Angaben der Umweltbank habe sich dadurch die Erreichbarkeit verbessert, und auch die Akzeptanz des automatisierten Systems sei hoch: Eine erhöhte Abbruchquote habe die Bank nach der Einführung nicht festgestellt.Ka I nutzen wir und werden wir immer mehr nutzen, aber stets in unterstützender Form. Nicht mit dem Ziel, dass bei uns ausnahmslos ein Bot telefoniert.“sagt Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement, Umweltbank.. Anrufanalysen und Weiterleitungsregeln ohne Ai Tieh Abteilung!. . Neben der automatischen Anrufgrunderkennung stellt Spitch Dashboards und Reporting Funktionen bereit. Die Bank kann damit das Anrufaufkommen nach Faktoren wie Tageszeiten, Wochentagen und Gesprächsthemen auswerten. Die Daten sollen in Zukunft unter anderem bei der Personal- und Kapazitätsplanung helfen. Ein weiterer Bestandteil ist die eigenständige Konfiguration der Sprachdialoge und Weiterleitungsregeln. Die Umweltbank kann dadurch ihre Erkennungstexte und Routing Regeln ohne Unterstützung ihrer Ai Tieh Abteilung anpassen, beispielsweise bei neuen Produkten oder veränderten Zuständigkeiten. Betrieben wird das System laut Anbieter in einer EU Cloud. Spitch erklärt, die Lösung erfülle damit die europäischen und deutschen Anforderungen an Datenschutz, Dokumentation und Revision sowie die Vorgaben des Digital Operational Resilience Act (DORA). Ausgangspunkt des Projekts war die Migration des Kernbankensystems der Umweltbank auf die Plattform von Atruvia (wir berichteten). Nach der Evaluierung verschiedener Lösungen kam die Bank im Herbst 2024 mit Spitch in Kontakt. Für 2026 sind weitere Funktionen geplant. Dazu gehört ein Modul, mit dem rechtssicher telefonische Zustimmungen etwa zu Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen automatisiert erfasst werden sollen. Zudem plant die Bank eine Kundensegmentierung, um eingehende Anrufe bei hohem Aufkommen priorisieren zu können. Die Umweltbank betreut nach eigenen Angaben mehr als 195.000 Kunden. Mit der Ka I basierten Anrufsteuerung will sie den telefonischen Kundenservice effizienter organisieren, ohne die persönliche Beratung durch Mitarbeiter zu ersetzen.

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Umweltbank setzt KI-Sprachsystem von Spitch zur Anrufsteuerung ein — Umweltbank

[Speaker] Die in Nürnberg ansässige Umweltbank automatisiert die Anrufverteilung in ihrem Kundenservice auf Basis einer KI-Lösung des Schweizer Anbieters Spitch. Das System erkennt Kundenanliegen über natürlich gesprochene Sprache und leitet Anrufer an die jeweils zuständige Abteilung weiter. Die Lösung verarbeitet täglich maximal rund 400 Anrufe und unterscheidet mehr als 40 Anliegen.

Die Spracherkennung funktioniert nach Angaben des Anbieters ohne festgelegte Schlüsselwörter oder klassische Telefonmenüs. Stattdessen analysiert die KI-Sprachlösung den Kontext gesprochener Äußerungen und ordnet diese einer passenden Kategorie zu. Dabei soll sie auch umgangssprachliche Formulierungen und Dialekte verstehen. Nach Angaben von Hersteller Spitch erreicht das agentische System dadurch Erkennungsquoten von mindestens 90 Prozent. Ist die zuständige Arbeitsgruppe dann nicht erreichbar, können Kunden direkt während des Anrufs einen Rückruf einfordern. Nach Angaben der Umweltbank habe sich dadurch die Erreichbarkeit verbessert – und auch die Akzeptanz des automatisierten Systems sei hoch: Eine erhöhte Abbruchquote habe die Bank nach der Einführung nicht festgestellt.

KI nutzen wir und werden wir immer mehr nutzen – aber stets in unterstützender Form. Nicht mit dem Ziel, dass bei uns ausnahmslos ein Bot telefoniert.“

Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement, Umweltbank

Anrufanalysen und Weiterleitungsregeln ohne IT-Abteilung

Neben der automatischen Anrufgrunderkennung stellt Spitch Dashboards und Reporting-Funktionen bereit. Die Bank kann damit das Anrufaufkommen nach Faktoren wie Tageszeiten, Wochentagen und Gesprächsthemen auswerten. Die Daten sollen in Zukunft unter anderem bei der Personal- und Kapazitätsplanung helfen. Ein weiterer Bestandteil ist die eigenständige Konfiguration der Sprachdialoge und Weiterleitungsregeln. Die Umweltbank kann dadurch ihre Erkennungstexte und Routing-Regeln ohne Unterstützung ihrer IT-Abteilung anpassen, beispielsweise bei neuen Produkten oder veränderten Zuständigkeiten.

Betrieben wird das System laut Anbieter in einer EU-Cloud. Spitch erklärt, die Lösung erfülle damit die europäischen und deutschen Anforderungen an Datenschutz, Dokumentation und Revision sowie die Vorgaben des Digital Operational Resilience Act (DORA). Ausgangspunkt des Projekts war die Migration des Kernbankensystems der Umweltbank auf die Plattform von Atruvia (wir berichteten). Nach der Evaluierung verschiedener Lösungen kam die Bank im Herbst 2024 mit Spitch in Kontakt.

Für 2026 sind weitere Funktionen geplant. Dazu gehört ein Modul, mit dem rechtssicher telefonische Zustimmungen etwa zu Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen automatisiert erfasst werden sollen. Zudem plant die Bank eine Kundensegmentierung, um eingehende Anrufe bei hohem Aufkommen priorisieren zu können. Die Umweltbank betreut nach eigenen Angaben mehr als 195.000 Kunden. Mit der KI-basierten Anrufsteuerung will sie den telefonischen Kundenservice effizienter organisieren, ohne die persönliche Beratung durch Mitarbeiter zu ersetzen.tw

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