Neue Talkdesk-Lösung verbindet digitale und persönliche Bankberatung

„Talkdesk for Financial Centers“ soll Informationen aus digitalen Kanälen, Contact Centern und Filialbesuchen zusammenführen — Talkdesk

Talkdesk erweitert seine Plattform für Finanzdienstleister um eine Lösung für den Einsatz in Bankfilialen. „Talkdesk for Financial Centers“ soll Informationen aus digitalen Kanälen, Contact Centern und Filialbesuchen zusammenführen und Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt einen einheitlichen Blick auf die bisherige Customer Journey ermöglichen. KI-Funktionen sollen sie zudem während des Beratungsgesprächs unterstützen.

Mit der neuen Lösung will Talkdesk insbesondere ein Problem adressieren, das durch die zunehmende Verzahnung digitaler und persönlicher Bankservices entsteht: Kunden beginnen etwa eine Anfrage online oder über das Contact Center und setzen sie später in der Filiale fort. Bislang fehlen den dortigen Mitarbeitern nach Angaben des Anbieters häufig Informationen zu diesen vorausgegangenen Kontakten. Talkdesk for Financial Centers führt deshalb frühere Contact-Center-Anfragen, digitale Aktivitäten, Filialbesuche und weitere Informationen zur Kundenbeziehung in einer gemeinsamen Ansicht zusammen. Filialmitarbeiter sollen dadurch bereits zu Beginn eines Gesprächs erkennen können, welche Anliegen zuvor über andere Kanäle bearbeitet wurden.

Während des Gesprächs kann die Plattform zusätzlich KI-gestützt Handlungsempfehlungen und mögliche nächste Schritte anzeigen. Auch Compliance-Vorgaben sollen sich in den Prozess einbinden lassen. Talkdesk sieht darin unter anderem eine Möglichkeit, komplexere Beratungssituationen besser zu unterstützen und mögliche Cross-Selling-Potenziale zu erkennen.

Wenn Kunden einen physischen Standort betreten, suchen sie nach Expertise, Bestärkung und Rat. Das Maximum daraus gewinnen lässt sich jedoch nicht, wenn die Mitarbeitenden im Kundenkontakt quasi im Blindflug arbeiten.“

Rahul Kumar, Vice President and General Manager Financial Services and Insurance bei Talkdesk

Auch Filialkontakte werden für Analysen erfasst

Die Plattform soll darüber hinaus erfassen, mit welcher Absicht Kunden eine Filiale besuchen, wie das Gespräch endet, welche Folgeaktivitäten vereinbart werden und welches Feedback der Kunde abgibt. Banken sollen damit unter anderem die Nutzung und Leistung einzelner Standorte sowie die Entwicklung von Kundenbeziehungen analysieren können. Grundlage der Lösung ist die Customer Experience Automation Platform (CXA) von Talkdesk. Die dort zusammengeführten Daten aus Filiale, digitalen Kanälen und Contact Center sollen zugleich als Datenbasis für weitere KI-Anwendungen dienen.

Talkdesk begründet den Ausbau seiner Plattform unter anderem damit, dass Filialen trotz der Digitalisierung für komplexere Bankgeschäfte weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Nach Angaben eines vom Unternehmen angeführten Digital Banking Reports bewerten 71 Prozent der befragten Finanzinstitute ihre Filialen als geschäftskritisch. Routinevorgänge wanderten zwar zunehmend in digitale Kanäle ab, Beratung etwa zu Krediten, Geldanlage oder komplexeren finanziellen Fragen finde jedoch weiterhin häufig persönlich statt. Talkdesk for Financial Centers richtet sich an Banken und Kreditgenossenschaften und soll die Filiale stärker als Bestandteil einer kanalübergreifenden Customer Journey behandeln, statt sie als separates Vertriebssystem zu betreiben.tw