Warum Telefonsupport bei Banken selbstverständlich sein sollte

Die Nachricht klingt zunächst wie ein großer Wurf: Trade Republic führt einen telefonischen Kundenservice ein. Rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, erreichbar per Telefon und Live-Chat, unterstützt von mehr als 1.000 Serviceagenten in acht Sprachen. Ein zweistelliger Millionenbetrag wurde investiert, um genau das zu ermöglichen. Man könnte fast applaudieren – wäre da nicht die entscheidende Frage: Warum eigentlich erst jetzt?

Denn was den Kunden hier als Fortschritt verkauft wird, ist im Kern nichts anderes als ein überfälliger Schritt zurück zur Normalität und eine verdammte Selbstverständlichkeit, die immer weiter eingespart wurde. Erreichbarkeit per Telefon ist im Bankgeschäft kein Premiumfeature, sondern jahrzehntelang gelebter Standard. Gerade wenn es um Geld geht, um Depots, um steuerliche Fragen oder im schlimmsten Fall um Sicherheitsprobleme, erwarten Kunden mehr als automatisierte Antworten oder verzögerte E-Mail-Kommunikation.

Dass dieser Rant jetzt gerade Trade Republic trifft, ist bedauerlich – und die Aussagen sind in der Tat nicht nur auf den einen erfolgreichen Neobroker beschränkt. Und genau hier liegt das eigentliche Problem – nicht nur bei Trade Republic, sondern bei vielen Neobrokern insgesamt. In der Vergangenheit sah sich Trade Republic immer wieder mit massiver Kritik konfrontiert: Kunden berichteten von tagelangen oder gar wochenlangen Wartezeiten auf Antworten, von schwer erreichbarem Support und von fehlender Transparenz bei der Bearbeitung von Anfragen. Besonders in volatilen Marktphasen oder bei technischen Problemen – etwa rund um stark nachgefragte Handelsereignisse – wurde diese mangelnde Erreichbarkeit zum echten Risiko für Nutzer. Wer in solchen Momenten keinen Ansprechpartner erreicht, verliert nicht nur Zeit, sondern im schlimmsten Fall auch Geld.

Digitale Prozesse verschlanken – ja bitte, aber mit Service

Die jetzt angekündigten Maßnahmen lesen sich daher wie eine Reaktion auf genau diese Schwächen – und gerade Trade Republic hatte damals ja auch Besserung gelobt und eingesehen, dass eine Neuaufstellung von Service und Support der richtig Weg ist. Telefonischer Support, Live-Status von Anfragen, ein Kundenbeirat – all das sind sinnvolle Elemente. Auch die Investition in Infrastruktur und Personal ist ein klares Signal. Doch sie ist eben auch ein Eingeständnis: Die bisherige Servicequalität war für viele Kunden im Ernstfall nicht ausreichend.

Dass dies kein Einzelfall ist, zeigt ein Blick in den Markt. Eine Analyse der Fachzeitschrift c’t ergab kürzlich, dass von sechs großen Neobrokern gerade einmal die Hälfte überhaupt telefonischen Support anbietet – und selbst dort teilweise nur in Form eines Rückrufservices. Das ist bemerkenswert wenig für eine Branche, die sich anschickt, das klassische Brokerage zu ersetzen. Hier offenbart sich ein strukturelles Spannungsfeld: Neobroker sind angetreten, um Banking radikal zu vereinfachen, Prozesse zu digitalisieren und Kosten zu senken.

Der Preis dafür war häufig ein stark reduzierter Kundenservice. Solange alles funktioniert, fällt das kaum auf. Doch sobald es komplex wird – und Finanzthemen werden zwangsläufig zuweilen komplex –, zeigt sich die Schwäche dieses Modells.“

Doch gewiss, Support durch Menschen ist teuer. Ein besonderer Stellenwert kommt daher der Künstlichen Intelligenz zu, die viele der Standardanliegen kanalisieren, abbilden und selbst beantworten kann. Wichtig ist, dass der Kunde stets die Notbremse ziehen kann, nicht im KI-Support „verhungert“ und in seinen Anliegen ernst genommen wird. Ist das zu viel verlangt?

Etablierte Banken und Sparkassen sollten mit Support punkten

Gerade deshalb könnte die jetzige Entwicklung für etablierte Banken und Broker eine unerwartete Chance sein. Während Neobroker lange mit günstigen Preisen und schlanken Apps punkteten, können klassische Anbieter ihre Servicequalität wieder stärker als Differenzierungsmerkmal ins Spiel bringen. Persönliche Erreichbarkeit, verlässliche Beratung und funktionierende Supportstrukturen sind keine Relikte aus der Vergangenheit, sondern echte Wettbewerbsvorteile.

Die Einführung des Telefonsupports bei Trade Republic ist daher weniger eine Disruption als eine Korrektur. Sie zeigt, dass sich auch im digitalen Banking eine alte Erkenntnis bestätigt.“

Technologie kann vieles ersetzen – aber nicht das Bedürfnis nach einem erreichbaren Ansprechpartner, wenn es darauf ankommt. – Oder anders gesagt: Willkommen im Jahr 1995, liebe Neobroker. Schön, dass Sie jetzt auch ans Telefon gehen.tw