Fünf Kriterien für eine erfolgreiche digitale Transformation durch digitale Prozessautomatisierung

Es gibt erhebliche Risiken bei der digitalen Trans­formation: Eine Gefahr liegt darin, dass nur wenige Unternehmen sich über die Dimensionen, Aufgaben und die dafür notwendigen Technologien bewusst sind. Doch eine agile und durchgängige Auto­ma­ti­sierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen kann Mehrwerte generieren und einen Wett­be­werbs­vorteil für das Unter­nehmen schaffen. Dazu müssen die Prozesse auch an die existierende IT-Landschaft wie Applikationen, Server und Datenbanken angebunden werden.

von Gerhard Unger, General Manager Bizagi Deutschland

Gerade Banken und Finanzdienstleister stehen unter enormen Digitalisierungsdruck. Denn FinTechs und Startups präsentieren immer neue und spezialisierte Dienstleistungen und ermöglichen die Abwicklung von Kleinkrediten oder die einfache und sichere Blitzüberweisung so einfach wie einen Online-Einkauf.

Die Digital Natives der Branche können mit schnellen neuen Anwendungen im App-Look-and-Feel beim Kunden mit Flexibilität und Sicherheit punkten und müssen sich dabei um ältere, bereits bestehende Prozesse nicht kümmern.”

Kreditinstitute müssen dagegen immer ihre alten Prozesse weiterführen und die konservativere Klientel in ihre Geschäftsprozesse einbinden.

Digitale Transformation ist ein sehr hochtrabender Begriff

Er bedarf einer Erdung und einer genauen Definition, gerade bei Banken, die sehr hohe Erwartungen in ihn setzen müssen. Letztlich geht es um eine Prozess-Automatisierung, die mehr ist als ein Zeichnen von Flussdiagrammen, sowie um deren wirkliche Implementierung.

Nur an die vorhandene IT-Landschaft rückgekoppelte Prozesse funktionieren und werden deshalb vom Kontoinhaber akzeptiert. Nur Prozesse, die unmerklich und ohne Qualitätsabstriche verschlankt werden, sorgen für zufriedene Kunden, und  generieren Mehrwert. Eine solche digitale Transformation ist dann nicht mehr nur Illusion, sie wird Realität und schafft wirklichen Mehrwert.

Banken müssen mit immer höherer Frequenz Geschäftsprozesse neu definieren, verändern und implementieren. Vor allem geht es darum, den Kunden, der über immer verschieden Kanäle mit dem Kreditinstitut in Kontakt tritt, mit seinen Anfragen an alle Geschäftsprozesse auch im Back-Office anzubinden. Daher kommt keiner über kurz oder lang an der Automatisierung der vorhandenen digitalen Geschäftsprozesse vorbei.

Eine erfolgreiche Digitalisierung, die diesen Wandlungsdruck für Banken auffängt, beruht daher auf fünf Säulen:

1. Kollaboration: Bei der Definition und Implementierung von automatisierten Geschäftsprozessen müssen IT und Fachabteilungen auf einfache Art und Weise zusammenarbeiten können. Das Management kennt die Geschäftsmodelle und die sich daraus ergebenden Anforderungen, die IT die Umsetzungsmöglichkeiten und die Anforderungen an Ressourcen. Nur Technologien, die einen Dialog zwischen diesen beiden Kompetenzträgern ermöglichen, sind dazu geeignet, Geschäftsprozesse erfolgreich umzusetzen und Mehrwert zu generieren. Technologien zur Digitalisierung nutzen dabei eine gemeinsame Sprache und Gesprächsplattform für alle Beteiligten im Unternehmen. Technologien zur Definition von Prozessen per Drag-and-Drop durch Low-Code-Lösungen, die es den Banken ermöglichen, Anwendungen an die bestehende IT-Landschaft anzubinden, bieten diese Gesprächsplattform. Hier können alle Beteiligten die Prozesse diskutieren und vor Ihrer erfolgreichen Implementierung testen. Auch der kaufmännisch geschulte Kreditsachbearbeiter – vertreten durch seinen Abteilungsleiter – muss mitreden können. Kollaboration auf der Basis von Cloud-Lösungen spielt eine immer größere Rolle.

2. Konnektivität: Eine digitale Transformation hört nicht mit der erfolgreichen Implementierung einer Applikation am Frontend auf. Sie schafft keine neuen Datensilos, die einen punktuellen Prozess schnell unterstützen können, aber nicht in die sonstige Architektur der Unternehmensprozesse und Infrastruktur eingebettet sind. Das gilt ganz besonders auch für ein schnell aufgesetztes Web-Formular oder andere Touchpoints der Bank mit ihren Kunden, die Vernetzung mit Check-Out-Prozessen im E-Commerce, oder auch für die Datenschutz-konforme Behandlung von Anfragen eines Ex-Kunden zur Herausgabe seiner Kontendaten. Erfolgreiche Digitalisierung erfordert eine offene, auf performanten Datenaustausch ausgerichtete Architektur, um immer wieder neue Verbindungen zwischen Anwendungen, Systemen und Daten schnell aufzubauen. Diese Architektur muss dabei helfen, sowohl aktuelle Technologien und ältere Datensysteme als auch zukünftige Technologien miteinander zu verknüpfen.

3. Experience: Kunden wollen sich mit den neuen Prozessen wohlfühlen, Mitarbeiter mit den Prozessen gut und effizient arbeiten können. Der Bankkunde möchte seinen Status – etwa den Kontostand – einsehen und erwartet diese Kenntnis auch vom Berater oder Sachbearbeiter in der Filiale und im Call-Center. Der Anwender im Unternehmen muss aufgrund der ihm vorliegenden Informationen und Daten immer in der Lage sein, die an den Unternehmensinteressen gemessen richtigen Entscheidungen zu treffen. Digitale Transformation definiert daher nicht nur Abläufe, sie stellt im jeweiligen Kontext die richtigen Daten zur richtigen Zeit den richtigen Personen als Basis für die logischen Entscheidungskriterien bereit. Digitale Transformation muss von Kunden wie Mitarbeitern akzeptiert werden und sich – gleich worum es geht – an der Erfahrung des einfachen Online-Einkaufs messen lassen.

4. Das Unternehmen kennen: Die erfolgreiche Implementierung digitaler Prozesse beruht auf der Kenntnis der vorhandenen Unternehmensressourcen. Denn die Digitalisierung der Geschäftsprozesse führt nur bei sorgfältiger Bestimmung operativer Engpässe zu einer bedarfsgerechten Zuteilung der Sachbereiter und zu einer korrekten Priorisierung des Automatisierungsbedarfs. Kognitive Technologien aus dem Bereich des Machine Learning ermöglichen die Analyse etwa von Anfragen an den Service Desk und eignen sich für eine effiziente Steuerung von Prozessen der Kundeninteraktion.

5. Rasche Implementierung und Skalierbarkeit: Plattformlösungen zur digitalen Transformation ermöglichen nicht nur die agile Entwicklung von Prozess-Applikationen,  sondern auch deren schnellen Test und – je nach Ergebnis – deren Umsetzung oder Verwerfen. Ein aktuelles Beispiel ist die Umsetzung der im Mai 2018 relevant werdenden Anforderungen an den Datenschutz. Diese verpflichtet etwa auch Banken zur Bearbeitung von Anfragen: Ex-Kunden verlangen die Herausgabe ihrer Daten. Bei einem Datenverlust ist die Unterlassung der fristgerechten Meldung an die Betroffenen ab dann kein Kavaliersdelikt mehr. Die Möglichkeit zum Ausprobieren auch kleiner Prozess-Applikationen sorgt für eine steile Lernkurve. So starten Unternehmen zunächst mit kleinen Prozessen, um dann schrittweise ihr Unternehmen immer weiter zu digitalisieren. Das ist oft zielführender als ein umfassender und aufwändiger Komplettumbau. Wer alles auf einmal anpackt, muss das neue Gebäude oft gleich wieder einreißen, weil sich der Bedarf mittlerweile geändert hat. Die Grundlage der digitalen Transformation besteht nicht selten aus vielen dezentralen Einzelinitiativen.aj