Gothaer: Digitalisierung als positiver Treiber der Versicherungswirtschaft

Die meisten Menschen in Deutschland sind offen für die Digitalisierung und ihre Möglichkeiten. Das gilt auch mit Blick auf die Versicherungsbranche und ihre Produkte. Der Bedarf an Schutz vor Cyber-Risiken ist groß, auch wenn die entsprechenden Versicherungsprodukte noch wenig bekannt sind. Der Versicherungsberater hat jedoch keinesfalls ausgedient, im Gegenteil: in komplexen Fragen ist die persönliche Beratung mehr denn je gewünscht und die Expertise des Beraters fokussiert sich in Zukunft auf das Kerngeschäft. Das hat eine Befragung ergeben, die Frankfurt Business Media im Sommer diesen Jahres gemeinsam mit forsa im Auftrag der Gothaer Versicherung durchgeführt hat.

Die überwiegende Mehrheit der Menschen in Deutschland verbindet die Digitalisierung mit vielen Chancen vor allem für die Wirtschaft. Ebenso erhoffen sich die Befragten schnellere Prozesse sowie neue Produkte und Services. Ein Viertel der Befragten äußert sich allerdings skeptisch hinsichtlich der Digitalisierung und fühlt sich durch die rasante Entwicklung überfordert.

Ältere Kunden sehen (auch) Risiken der Digitalisierung

Im Vergleich zeigen sich unterschiedliche Positionen von Frauen und Männern. 81 Prozent der Männer, aber nur 58 Prozent der Frauen begrüßen die neuen digitalen Möglichkeiten. 34 Prozent der Frauen und 14 Prozent der Männer fühlen sich durch die Digitalisierung überfordert.

Skeptiker finden sich vor allem unter Älteren (ein Drittel) und Personen mit einfacher Bildung (ein Viertel) und geringeren Einkommen (ein Viertel). Weiter sehen die Befragten neue Risiken. An erster Stelle fragen sie sich, ob ihre persönlichen Daten künftig noch sicher sein werden. Jeder zweite Befragte sieht in der Digitalisierung das Risiko rechtlicher Unsicherheiten sowie die Gefährdung von Arbeitsplätzen.

Persönliche Beratung und Transparenz bleiben wichtig

Drei Viertel der Befragten geht davon aus, dass die Versicherungsbranche ihre Kundenkommunikation stark verändern wird. Trotzdem ist nur jeder zehnte Befragte an einer Online-Beratung interessiert, die Mehrheit möchte weiterhin persönlich beraten werden. Im Vergleich zur letzten Studie von Anfang 2016 ist dieser Anteil sogar von 71 auf 81 Prozent angestiegen.

Persönliche Beratung ist vor allem bei Kranken- und Lebensversicherungen sowie bei der Altersvorsorge gefragt. Bei Krankenzusatz- und Sachversicherungen sind dagegen mehr Befragte bereit, sich online oder telefonisch beraten zu lassen und Verträge über diese Kanäle abzuschließen. Hier spielt sicher auch die Komplexität der jeweiligen Versicherungsprodukte eine Rolle.

Interessant ist aber auch: Sowohl Jüngere als auch Ältere sind für Online-Abschlüsse gleichermaßen offen. Und je höher das Einkommen der Menschen ist, umso größer ist die Akzeptanz von Online-Abschlüssen.

Digitalisierung als Kaufaspekt ist dagegen für die meisten Befragten weniger wichtig. Die Mehrheit legt bei der Auswahl von Versicherungsprodukten in erster Linie Kriterien wie eine hohe Transparenz, einen persönlichen Ansprechpartner und einen guten Rundum-Service zugrunde.

Multikanal-Kommunikation und Assistance-Leistungen am beliebtesten

In der Kommunikation mit ihrem Versicherer wollen die meisten Kunden mehrere Kanäle nutzen. 86 Prozent wünschen sich diese Art der Kommunikation als Folge der Digitalisierung. 79 Prozent wünschen sich zusätzliche Hilfsangebote wie Assistance-Leistungen, 57 Prozent setzen auf eine digitale Schadenabwicklung.

Versicherungen bieten ihren Kunden immer mehr Apps an, also kleine Anwendungsprogramme für bestimmte Funktionen. Jeder dritte Befragte würde Apps für Mobilgeräte auch nutzen. Allerdings erachten die Menschen nur wenige Funktionen mehrheitlich für sinnvoll. Dazu zählen der Vergleich von Produkten und Tarifen, Schadensmeldungen bei Sachversicherungen sowie das Einreichen von Arztrechnungen und Rezepten bei einer privaten Krankenversicherung. Die Frage ist hierbei aber, ob es dafür eine spezielle App oder nicht eher eine mobiloptimierte Microsite braucht.

Durch die Kommunikation über verschiedene Kanäle können wir neue Zielgruppen erreichen. Viele Menschen sind an digitalen Assistance-Angeboten und digitaler Schadensabwicklung interessiert, auch die Cyber-Versicherung eröffnet den Versicherungsunternehmen ganz neue Marktchancen.“

Dr. Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender Gothaer 

Für die Versicherungsgesellschaften erschließen sich durch die Digitalisierung indes auch gänzlich neue Märkte: Im Rahmen der Cyber-Versicherung zeigen die Menschen etwa großes Interesse an der Absicherung vor Risiken der Internetnutzung. Sie wünschen sich hier an erster Stelle eine Schadensbegleichung nach Hackerangriffen.

Ausführliche Informationen zur Digitalisierungsstudie der Gothaer „Versicherungen digital 2017“  finden Sie auf der Website des Unternehmens. Dort stehen unter den Downloads sowohl eine Kurzpräsentation zur Studie sowie die Gesamtstudie als PDF zur Verfügung. tw