Integration statt Insel­lösung: Wie die VKB ihre Geschäftsprozesse digital­isiert – Anwendungsbericht

Schneller und einfacher: Deutschlands größter öffentlicher Versicherer hat die Akte aus Papier zum Auslaufmodell erklärt und setzt stattdessen auf ausgeklügelte IT-Lösungen für das Doku­men­ten­ma­na­ge­ment. Die Anwendungsgeschichte der VKB.

von Holger Neumann, Consultant bei Ceyoniq Technology

Ulrich Schwab kann sich noch genau an seine ersten Dienstjahre bei dem Konzern VKB erinnern. 23 Jahre ist das jetzt her und doch erscheint es manchmal so, als lägen wesentlich mehr als zwei Jahrzehnte dazwischen. Seit jeher, erklärt Schwab heute,
war Papier das zentrale Trägermedium im Unternehmen

Seit den Gründerjahren gingen sämtliche Geschäftsvorgänge über die Hauspost auf den Schreibtisch des jeweils zuständigen Sachbearbeiters und dann nach Erledigung ins Archiv.“

Ulrich Schwab, VKB IT Abteilung Input & Archive

Dieses Verfahren sei nicht nur mit einem hohen zeitlichen Aufwand verbunden gewesen, sondern auch mit einem hohen Koordinationsaufwand: „Wir sind ein Konzern aus 15 Versicherungsunternehmen. Informationen müssen stets verfügbar sein für die Personen, die sie benötigen und die eine Berechtigung dazu haben.“

Heute ist das Papier fasst vollkommen verschwunden bei Deutschlands größtem öffentlichen Versicherer – und Schwab, in der IT-Abteilung für Input & Archive verantwortlich, hat einen Anteil an der fortschreitenden Digitalisierung der Geschäftsprozesse. 4.700 Sachbearbeiter nutzen eine an die Anforderungen des Unternehmens angepasste, integrierte Dokumentenmanagement-Architektur. „Die innerbetrieblichen Prozesse sind im Vergleich zu früheren Zeiten schneller und einfacher“, betont Schwab. Dies alles unter Berücksichtigung eines komplexen Rechtesystems.

Integration statt Isolation

Heute schiebt kein Hauskurier mehr Wägelchen über die Flure des Unternehmens und kein Sachbearbeiter steigt zur Recherche ins Archiv hinab – die Digitalisierung ermöglicht das elektronische Handling der täglich rund 150.000 Dokumente mit einem Datenvolumen von 50 Terabyte. Wenn ein Versicherungsnehmer etwa einen Schaden per Brief meldet, wird das Schreiben in der Poststelle gescannt. Dabei werden das Anliegen „Schadensmeldung“ und die Policennummer im Input-Management automatisch erkannt. Der zuständige Sachbearbeiter erhält über das Postkorbsystem eine Nachricht, dass der Vorgang zur Bearbeitung im digitalen Archiv bereit liegt.

Besagtes Postkorbsystem, eine über die Jahre bewährte Eigenentwicklung des Konzerns VKB, ist das Herzstück des Dokumenten- und des damit verbundenen Workflowmanagements. Hierüber erhalten die Sachbearbeiter ihre Aufgaben, wobei ihre Fähigkeiten und auch ihre Auslastung berücksichtigt werden. Der einzelne Sachbearbeiter findet die Dokumente dann in einer digitalen Akte, die zu jeder Police oder zu jedem Schadenfall auf Basis der dazugehörigen Versicherungsnummer angelegt wird.

Dieser Prozess wird nun medienbruchfrei über das Dokumenten- und Informationsmanagementsystem nscale und die entsprechende Prozesslösung Schadensakte abgebildet. Der User greift über die Bedienoberfläche nscale-Cockpit auf die gesamte Korrespondenz sowie sämtliche weiteren Unterlagen zu, die dem entsprechenden Geschäftsvorgang, etwa die zur Police gehörigen Verträge, die Beitragsrechnungen oder Meldungen und Gutachten zu einem Schadenfall, zugeordnet sind.

Was sich aus heutiger Sicht vergleichsweise simpel anhört, war vor einigen Jahren eine Zäsur. Der Konzern VKB entschied sich, die Workflows und das Dokumentenmanagement enger miteinander zu verzahnen:

Wir wollten sämtliche Informationen entlang eines Prozesses zur Verfügung haben.“

Die frühere, als Ablage fungierende Archivierungslösung konnte die hierfür notwendigen Funktionen nicht abbilden. Auch eine Web-Anbindung der Vermittler war mangels Schnittstelle nicht möglich. Kurzum: Eine neue Lösung musste her – eine, die sämtliche Funktionalitäten des Postkorbsystems auf einer Plattform integrieren und die bis dahin bestehenden Informationsinseln miteinander verbinden konnte. Größte technische Herausforderung hierbei: Die betriebssystemübergreifende Synchronisation von Indexinformationen, etwa zur Steuerung der Zugriffsberechtigungen, zwischen dem auf dem Host laufenden Postkorbsystem und dem in einer Windows-Umgebung laufenden nscale-System musste gewährleistet werden.

Kein Ende in Sicht

Unter mehreren Anbietern setzte sich am Ende Ceyoniq Technology aus Bielefeld mit nscale durch.

Die Offenheit und Flexibilität des Systems waren für uns ausschlaggebend.“

Ulrich Schwab, VKB IT Abteilung Input & Archive

Zugleich spielte die Investitionssicherheit eine nicht unbeträchtliche Rolle, denn die Anwendung sollte auch für zukünftige Entwicklungen und individuelle Anpassungen offen sein.

Bestes Beispiel ist die RundumGesund-App, mit der die Kunden der konzerneigenen Krankenversicherer ihre Arztrechnungen per Smartphone einreichen können. „Das wir so etwas einmal anbieten würden, war vor fünf Jahren nicht absehbar. Die Integration in nscale war aber kein Problem“, sagt Schwab und verweist an dieser Stelle auf die Bedeutung des Rechtemanagements, das auf zwei Ebenen – dem Postkorbsystem und in nscale – abgebildet wird. Bei einem weitverzweigten Unternehmen wie dem Konzern VKB sei es unter Datenschutzgesichtspunkten selbstverständlich, dass jeder Mitarbeiter nur auf solche Daten und Dokumente zugreifen könne, die für seine Arbeit relevant seien. Das gilt auch für die angeschlossenen Vermittler, die über ein gesichertes Webportal nur die Unterlagen ihrer eigenen Kunden einsehen können. Über Neuigkeiten werden sie automatisch per E-Mail informiert.

Damit ist das Ende der Fahnenstange aber noch lange nicht erreicht: „Die Digitalisierung ist ein fortlaufender Prozess“, sagt Schwab. Elektronische Vermittler- und Vertragsakten stehen bei ihm als nächstes auf der Agenda. In einem weiteren Schritt könnten Fachanwendungen integriert oder Personalakten eingeführt werden. Ceyoniq bietet dazu vorgefertigte Module mit festen Workflows an. Schwab: „Da gibt es noch ganz viele Möglichkeiten.“aj