KI-Monitor-Assekuranz: KI-Nutzung wird zum Massenphänomen

Der aktuelle „KI-Monitor-Assekuranz” des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen zeigt: Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Customer Journey von Versicherungskunden sowie zahlreiche Geschäftsprozesse der Assekuranz und verbundener Vertriebe radikal zu verändern.

Ausschlaggebend für die Bereitschaft der Kunden, KI im Versicherungskontext zu nutzen, sei insbesondere die Erwartung, mittels KI schneller, bequemer, flexibler, aber auch unabhängiger und kostengünstiger zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Aktuell gelte dies vor allem für jüngere und gebildetere Zielgruppen sowie für technikaffine Kunden. Sie würden KI-Anwendungen im Alltag bereits regelmäßig nutzen.

Auf absehbare Zeit werde der kundenseitige Einsatz von KI bei Versicherungsangelegenheiten jedoch zur Normalität und zu einem Massenphänomen werden: Für viele konkrete Anwendungsfälle an den verschiedenen Stationen der Customer Journey zeigten sich heute bereits rund 55 bis 75 Prozent aller Versicherungskunden aufgeschlossen.

KI-Monitor: Über die Hälfte der Befragten ist offen für Chatbots zur Informationssuche

Die Informationssuche zu Versicherungen werde zunehmend von KI-basierten Chatbots wie ChatGPT oder Gemini geprägt. 54 Prozent der Bundesbürger könnten sich demnach den Einsatz bei Versicherungsfragen gut vorstellen. 21 Prozent hätten solche Tools im Versicherungskontext bereits genutzt.

Wie Heute und Morgen mitteilt, stünden Versicherer damit vor der Herausforderung, ihre Präsenz in KI-basierten Suchtools zu sichern und Informationen KI-freundlich aufzubereiten. Dies betreffe auch das klassische Googeln, da sich linkbasierte Suchmaschinen zunehmend zu KI-gestützten Antwortmaschinen entwickelten.

Versicherer müssen sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten. Wer heute noch nicht in KI-Antworten präsent ist, riskiert zugleich, im digitalen Bereich für viele Kunden als Marke und Produktgeber unsichtbar zu werden.“

Robert Quinke, Geschäftsführer von Heute und Morgen

Besonders hoch sei die Kundenakzeptanz für den Einsatz von KI in der Customer Journey immer dort, wo diese spürbare Vorteile bringt: Schnelligkeit, ständige Erreichbarkeit und auch der Wegfall von Verkaufsdruck überzeugten viele Befragte. Sehr groß sei die Offenheit für die Interaktion mit einer dialogfähigen, anbietereigenen KI bei einfachen Fragen und Anliegen im Kundenservice. Für Terminvereinbarungen würden rund 75 Prozent der Befragten Chatbots nutzen.

Auch bei Formalitäten wie der Änderung persönlicher Daten und Fragen zu Verträgen sei das für 60 Prozent gut vorstellbar. Dies gelte ebenso für den unterstützenden Einsatz von KI im Rahmen ansonsten personengestützter Beratungsprozesse. Bei komplexeren und sensibleren Themen, wie etwa Schadensregulierung, Versicherungsabschluss oder Prüfung von Gesundheitsdaten, gestalte sich die Akzeptanz für den Einsatz von KI-Tools differenzierter.

Auch KI-skeptischere Kundengruppen nicht verschrecken

Darüber hinaus zeigt die Trendstudie: Jüngere, technikaffine Zielgruppen zeigen sich in besonders hohem Maße offen für KI-basierte Services – ein wichtiger Faktor für die zukünftige Markenpositionierung.  Zugleich gelte es, eine zielgruppengerechte Kommunikation zu entwickeln, um weniger technikaffine und insgesamt KI-skeptischere Kundengruppen nicht zu verschrecken. Andernfalls könnten KI-Anwendungen ungewollt „Reaktanz“ auslösen und zum „Beziehungskiller“ werden.

Digitale Prozesse im Kundenkontakt sollten mit hoher Priorität dort KI-gestützt automatisiert werden, wo Kundennutzen und Effizienzgewinn unmittelbar erkennbar und spürbar sind. Hierfür zeigten sich laut dem KI-Monitor große Chancen und Potenziale, die von der Assekuranz bisher allerdings erst ansatzweise genutzt würden.

Für den „KI-Monitor-Assekuranz” wurden nach Angaben von Heute und Morgen 1.000 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 70 Jahren online und bevölkerungsrepräsentativ befragt. Thema seien allgemeine und versicherungsspezifische Einstellungen und Erwartungen zur KI sowie zum bisherigen Nutzungsverhalten gewesen.

Der komplette „KI-Monitor-Assekuranz” kann hier kostenpflichtig direkt über Heute und Morgen bezogen werden. Laut Angaben des Marktforschungsinstituts enthält die Studie umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Handlungsempfehlungen für unterschiedliche Anwendungsszenarien in der Customer Journey und im Kundenservice. Außerdem Differenzierungen nach unterschiedlichen Zielgruppen und KI-Nutzertypen.dw