STRATEGIE21. März 2017

Kunden wollen Dokumente auch in elektronischer Form

Immer mehr Kunden bemühen sich darum, die Zahl der physischen Ordner mit Vertragsdokumenten niedrig zu halten. maxxyustas/Bigstock

Banken und Versicherungen sollten auf digitale Dokumente setzen. Denn immer mehr Deutsche wollen Schluss machen mit den Aktenordnern mit Papierdokumenten, wie eine Studie des IT-Branchenverbands Bitkom zeigt.

Sieben Ordner trennen die Deutschen noch von einem papierlosen Arbeitszimmer. Denn genau so viele Ordner gefüllt mit Rechnungen, Schriftverkehr oder Steuerunterlagen hat jeder Bundesbürger im Schnitt zu Hause stehen. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Doch der Wunsch nach elektronischen Dokumenten wächst: Knapp jeder dritte Internetnutzer (29 Prozent) möchte persönliche Dokumente wie Rechnungen und Verträge am liebsten als E-Mail zugeschickt bekommen. Gegenüber 2013 hat sich der Anteil damit verdoppelt, damals bevorzugten nur 15 Prozent elektronische Dokumente.

Viele Anwender scannen Dokumente selbst

Ebenfalls gestiegen ist die Zahl derjenigen, die Dokumente, die sie auf Papier erhalten, selbst digitalisieren. Jeder Vierte (25 Prozent) scannt oder fotografiert regelmäßig Papierdokumente, um sie digital zu speichern. 2013 betrug der Anteil erst 15 Prozent. „Mit mobilen Scanner-Apps für das Smartphone können Privatnutzer ihre Dokumente einfach und schnell digitalisieren und auch leistungsfähige Scanner mit Einzelblatteinzug sind längst für Privatnutzer erschwinglich“, sagt Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs ECM im Bitkom. „Das Scannen schafft nicht nur mehr Platz im Regal. Die digitale Speicherung von Dokumenten bietet auch den Vorteil, dass Dokumente sicher aufbewahrt, verschlagwortet und intelligent organisiert werden können.“

Inzwischen verwaltet jeder vierte Bundesbürger (28 Prozent) Dokumente digital. Die große Mehrheit (90 Prozent) von ihnen legt Dokumente dafür auf der Festplatte des PCs oder Laptops ab. Bereits jeder Zweite nutzt Cloudspeicherdienste wie Dropbox, iCloud oder Microsoft OneDrive. Knapp jeder Dritte (30 Prozent) verwendet externe Datenträger wie USB-Sticks, CDs oder eine externe Festplatte.

70 Prozent wollen immer noch Zettelwirtschaft

Gleichzeitig geht der Anteil der Bundesbürger, die an der Zettelwirtschaft hängen, zurück. Sieben von zehn Internetnutzern (69 Prozent) bevorzugen weiterhin Dokumente auf Papier, 2013 lag der Anteil noch bei 81 Prozent. Für viele sind Sicherheitsbedenken der Grund. 4 von 10 (44 Prozent) bevorzugen Papierdokumente aus Angst, dass Fremde bei der digitalen Übertragung auf die privaten Dokumente zugreifen könnten. Jeder Fünfte (20 Prozent) befürchtet, dass Dokumente bei der elektronischen Übertragung verloren gehen. Mehr als jeder Vierte (27 Prozent) sorgt sich, dass digitale Dokumente nicht dieselbe rechtliche Gültigkeit besitzen wie Papierdokumente. Biffar: „Digitale Rechnungen und Verträge besitzen in den allermeisten Fällen denselben Stellenwert wie ein Papierbeleg. Unternehmen, aber auch Verwaltungen, Behörden und Ämter müssen hier noch für mehr Aufklärung sorgen – und einheitlich und konsequent auf elektronische Dokumente umstellen.“

Immer mehr Endkunden wünschen sich digitale Dokumente – und digitalisieren diese zur Not selbst. Bitkom Research
Selbst diejenigen, die ihre Dokumente digitalisieren, setzen häufig zusätzlich auf Papier. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent), die regelmäßig Papierdokumente einscannen oder abfotografieren, bewahrt die Papieroriginale danach sicherheitshalber trotzdem auf. Ein Drittel (35 Prozent) wirft manche Papierdokumente nach dem Scannen weg und hebt die wichtigsten weiterhin auf. Bei lediglich 8 Prozent landen alle Papierdokumente nach dem Einscannen im Altpapier.

Schlussfolgerungen für die Industrie

Die Schlussfolgerungen, die Banken und Versicherungen hieraus ziehen können, liegen auf der Hand: Zunächst einmal können immer mehr Dokumente, die bislang für viel Geld in Papierform zur Verfügung gestellt wurden oder gar per Post zum Kunden geschickt wurden, inzwischen online und als (signiertes) PDF bereitstehen. Gleichzeitig sollten Unternehmen dem Kunden aber die Sicherheit geben, dass er auch noch in mehreren Jahren auf diese zugreifen kann: herunterladbare und ohne Probleme druckbare Unterlagen in PDF-Form sind somit einer reinen Online-Variante vorzuziehen.

Digitale Rechnungen und Verträge besitzen in den allermeisten Fällen denselben Stellenwert wie ein Papierbeleg. Unternehmen, aber auch Verwaltungen, Behörden und Ämter müssen hier noch für mehr Aufklärung sorgen.“

Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender ECM im Bitkom

Gleichzeitig sollten aber gerade auch Banken darüber nachdenken, Dokumente möglichst individualisierbar zur Verfügung zu stellen. Ein vollständiger Kontoauszug hilft dem Kunden wenig, wenn er gezielt eine bestimmte Zahlung nachweisen muss. Und Verwaltung und Politik sind gefragt: Sie sollte Kunden ohne Wenn und Aber die in Datenform vorliegenden Dokumente als Beweismittel abnehmen, etwa bei Steuerunterlagen oder Verwaltungsvorgängen.

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https://www.it-finanzmagazin.de/?p=47056
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