Kundenkommunikation im Finanzsektor ganz neu denken

Fakt ist: Jeden Tag entstehen neue Kommunikationskanäle, aber die alten sterben nie aus. Darauf müssen sich auch Finanzdienstleister einstellen. Da sich die Kundengewohnheiten in Richtung digitales Banking verschoben haben, stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kommunikation über E-Mail, SMS, In-App-Nachrichten, Websites, Chatbots und soziale Medien zu erstellen und bereitzustellen – und das bei gleichzeitiger Kommunikation über Filialberater, Mitarbeiter in Kontaktzentren und die Zustellung traditioneller Post für Kunden, die dies wünschen (oder zur Erfüllung gesetzlicher Vorschriften). All das muss gemanagt werden.

von Martin Suter, CPO Smart Communications

Fakt ist auch, dass viele Banken und Finanzinstitute immer noch mit inkonsistenten und veralteten Customer Communication Management (CCM) Softwaresystemen arbeiten, von denen viele nicht in der Lage sind, das zu bieten, was digitalversierte Kunden heute erwarten. Viele Unternehmen haben inzwischen verschiedene Systeme zur Unterstützung digitaler Kanäle oder verschiedener Geschäftsbereiche angeschafft oder durch Übernahmen hinzugewonnen.

Diese Redundanz führt zu höheren IT-Support-Kosten und Datensilos, was sich letztlich auf die Kundenerfahrung und Compliance-Risiken auswirkt.”

Darüber hinaus sind viele dieser Altsysteme nicht für die Skalierung in der Cloud ausgelegt. Unternehmen geben daher mehr Geld für die Verwaltung von Altsystemen aus, deren Aktualisierung und Wartung einen hohen IT-Aufwand erfordern. Hinzu kommt, dass sich viele ältere Kommunikationsplattformen zwar gut für die Batch-Verarbeitung eignen, aber nicht für die effektive Unterstützung interaktiver oder kollaborativer On-Demand-Kommunikation ausgelegt sind.

Aus all diesen Gründen setzen viele Banken und andere Finanzinstitute auf einen unternehmensweiten Ansatz, der darauf abzielt, verschiedene Plattformen zur Unterstützung des Kundendialogs in einer einzigen Lösung zu konsolidieren, die moderne Cloud-Architekturen unterstützt.

Werfen wir einen genaueren Blick auf diese Herausforderungen für den Finanzdienstleistungssektor und wie sie bewältigt werden können.

Redundanzen beeinträchtigen Effizienz und Abteilungszusammenarbeit

Finanzinstitute verfügen noch immer über viele sich überschneidende IT-Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement, die sie finanzieren, integrieren und deren Interoperabilität sie sicherstellen müssen. Das ist sowohl innerhalb der einzelnen Geschäftsbereiche als auch bei den Kundenbindungsprozessen zeitaufwändig und kostspielig.

Angesichts der weit verbreiteten Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle können Finanzinstitute ihre betriebliche Effizienz steigern und Kosteneinsparungen erzielen, indem sie diese Kommunikation integrieren und konsolidieren.

Unternehmensweites Denken ist der Schlüssel zu einem konsistenten Kundenerlebnis. Beispielsweise können Daten genutzt werden, um „Next-Best-Angebote” in die Servicekorrespondenz zu integrieren, oder regelmäßige Kundenkommunikation wie Kontoauszüge können personalisierte Marketingbotschaften enthalten. Daten können auch genutzt werden, um Angebote zu generieren, die auf der Lebensphase eines Kunden oder relevanten Veränderungen in einem Konto basieren. Finanzdienstleister können über die reine Unternehmenskommunikation hinausgehen und mit dem Marketingteam zusammenarbeiten, um ihren Kunden auch in Zukunft eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten.

Der richtige Ansatz besteht darin, Anwendungsfälle in verschiedenen Geschäftsbereichen zu identifizieren, die einen echten Mehrwert bieten, und sich dabei auf Bereiche zu konzentrieren, die eine personalisierte und konsistente Kommunikation erfordern, wie z. B:

• Die Gewinnung neuer Kunden
• Das Onboarding von Kunden
• Die Kontoverwaltung, z. B. Kredite, Darlehen, kommerzielle Kreditkarten, mit verbesserter Self-Service-Funktionalität und Unterstützung der Contact-Center-Kommunikation
• Kontoauszüge und regelmäßiges Reporting über Kundenkonten

Ein ganzheitliches und integriertes Management der Kundenkommunikation trägt dazu bei, den Kunden über alle Kanäle hinweg ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, die Kundenbindung und das Kundenvertrauen zu stärken und die Kunden zu motivieren, neue Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen einzugehen.”

Kommunikationskanäle: Was falsch läuft und wie man es ändern kann

Es ist wichtig, alle Kommunikationskanäle zu überprüfen, einschließlich der traditionellen Drucksachen (die so bald nicht verschwinden werden). Wenn die Kommunikation per E-Mail abgelehnt wird, kann dann automatisch der Kanal gewechselt werden, um etwas per Post zu schicken? Kann ein Kunde eine Interaktion sowohl mobil als auch auf dem Desktop beginnen und beenden? Sind die Inhalte über alle Kanäle hinweg konsistent? Auch die Kommunikation in Filialen oder Kontaktzentren sollte überprüft werden.

Während einige Banken verschiedene Tools zur Unterstützung all dieser Kanäle einsetzen, ist es sinnvoller, alles über eine einzige Plattform zu verwalten, um die Omnichannel-Bereitstellung über alle Marken und Geschäftsbereiche hinweg zu erleichtern. Wenn beispielsweise das Marketingteam vom Onboarding oder Kundenservice getrennt ist, verpasst man eine Chance, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Durch einen unternehmensweiten Ansatz können Finanzinstitute ihre Kommunikation in großem Umfang über jeden von den Kunden bevorzugten Kanal bereitstellen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass laut einer Benchmark-Studie 60 Prozent der Millenials frustriert sind, wenn sie Mitteilungen über den falschen Kanal erhalten.

Veralteter Legacy-Content kann nicht in die Zukunft mitgenommen werden

Die richtige CCM-Lösung kann Finanzunternehmen auch dabei helfen, Bußgelder oder aufsichtsrechtliche Kosten zu vermeiden. Ein beschädigter Ruf erschwert die Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden. Angesichts der zahlreichen Compliance-Risiken, die mit Legacy-Programmen und -Technologien verbunden sind, ist es für Finanzinstitute unerlässlich, die Erstellung und Verwaltung von Kommunikationsvorlagen zu konsolidieren. „Einmal schreiben und überall wiederverwenden” ist eine viel bessere Risikomanagement-Strategie als die Pflege doppelter Vorlagen und verbessert die betriebliche Effizienz erheblich.

Darüber hinaus bietet eine cloudbasierte Technologie, die in andere Kernsysteme integriert werden kann, große Vorteile, wie z. B. eine kohärente, datenreiche Umgebung, die Finanzdienstleistungsunternehmen benötigen. Dies bedeutet auch eine schnellere Implementierung neuer Produkte und eine geringere Abhängigkeit von der IT-Abteilung, die sich auf andere Geschäftsinitiativen konzentrieren kann. Anstatt darauf zu warten, dass die IT-Abteilung alte Systeme aktualisiert oder wartet, können die täglichen Benutzer diese Aktualisierungen selbst vornehmen und haben mehr Zeit für kundenorientierte Initiativen.

Unabhängig davon, ob es sich um eine hybride oder eine reine Cloud-Plattform handelt, ermöglicht der Wechsel zu einer modernen CCM-Plattform Banken und Finanzinstituten eine einfachere Anbindung an Kerndaten und andere Systeme.”

Was sind die Herausforderungen beim Wechsel in die Cloud?

Der Übergang von veralteten Legacy-Systemen zu modernen Cloud-Plattformen bringt auch Herausforderungen mit sich. Viele dieser Legacy-Systeme verwenden veraltete Schnittstellen und Datenformate, die nicht nahtlos in die Cloud integriert werden können. Schnittstellentechnologien aus der On-Premise-Welt müssen ggf. transformiert werden, um die Integration zu ermöglichen. Diese Transformationsprozesse können einen erheblichen Integrationsaufwand mit sich bringen und die Stabilität und Performance der Systeme beeinträchtigen. Zudem gibt es viele Legacy-Systeme, die noch nicht die neuesten Datenformate wie XML und JSON unterstützen. Diese beiden in der Cloud weit verbreiteten Datenformate sind sehr flexibel, einfach zu testen und standardisiert. Daher müssen auch hier sehr oft Datentransformatoren zwischengeschaltet werden (z.B. als Teil einer ETL-Schicht), was die gleichen Risiken wie Schnittstellentransformationen birgt.

Wie wird die Cloud-Technologie implementiert?

Um Cloud-Dienste anbieten zu können, werden verschiedene Technologien eingesetzt, um die Dienste performant, robust und skalierbar zu machen. Am sinnvollsten ist es, eine elastische Architektur zu verwenden, d.h. die Systeme werden hochskaliert, wenn mehr zu tun ist.

Dazu wird ein Microservice-Ansatz verwendet, bei dem die einzelnen Services containerisiert werden. Diese Services können somit dynamisch vertikal skaliert werden.”

Zusätzlich kommen Cloud-native Technologien wie Lambda oder auch FunctionSteps zum Einsatz, die ereignisbasiert arbeiten und Aufträge in kurzer Zeit an weitere Services übergeben. Die Aktualisierung der Services erfolgt vollautomatisch über Deployment Pipelines, so dass alle zwei Wochen ein Serviceupdate durchgeführt werden kann.

Welche Nachteile und Risiken birgt der Einsatz von Cloud-Technologie im Finanzsektor?

Nachteile oder Risiken entstehen nur, wenn Cloud-Technologien falsch eingesetzt werden. Werden beispielsweise bestehende On-Premise-Lösungen in einem „Lift & Shift“-Ansatz in die Cloud überführt, kann dies zu erheblichen Mehrkosten führen (z. B. durch die Notwendigkeit, die Hardware ständig in Betrieb zu halten oder Daten über große Entfernungen zu übertragen). Darüber hinaus bestehen Risiken hinsichtlich der Datensicherheit: Im On-Premise-Umfeld wurden häufig nur die äußersten Schichten gehärtet (Absicherung des Systems nach außen). Bei Cloud-Lösungen verlagert sich die Absicherung nach innen direkt auf die Services, um alle Angriffsvektoren auszuschließen. Die Sicherheitsarchitektur spielt eine noch größere Rolle, und es ist von entscheidender Bedeutung, sie von Anfang an richtig zu verstehen. Dazu gehören die Datensicherheit, die Autorisierung und die Authentifizierung der Systeme, sei es beim Zugriff durch den Nutzer oder auch der technischen Services untereinander.

Zukunft der Bankkommunikation: Cloud-Technologie und unternehmensweiter Ansatz

Klar ist, dass Kunden heute mehr von der Kommunikation ihrer Bank erwarten als nur Kontoauszüge.

Letztendlich werden Finanzinstitute nur dann erfolgreich sein, wenn sie die richtigen Cloud-basierten Technologiepartner haben, die ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig ihre Kernsysteme und -daten zu nutzen.”

Das ist besonders wichtig, da sich die Banken von der zeitgesteuerten Versendung aufsichtsrechtlicher Mitteilungen hin zu häufiger, kontinuierlicher und zunehmend interaktiver Kommunikation über verschiedene Kontaktpunkte bewegen.

Ein unternehmensweiter Ansatz für den Kundendialog bedeutet, die aktuelle Customer Journey in jeder Phase des Lebenszyklus genau zu untersuchen und zu prüfen, wie die Touchpoints zwischen den einzelnen Kanälen (Print/Digital) und Anwendungsfällen (Batchverarbeitung/Abruf von Kontoauszügen etc.) optimiert werden können. Banken müssen mit Anbietern zusammenarbeiten, um diese Anforderungen zu erfüllen und ein strategisches Technologie-Ökosystem zu schaffen, das dem Unternehmen Flexibilität und Agilität bietet, um auf Veränderungen zu reagieren – unabhängig davon, welcher Kanal oder welche Marktchance sich als nächstes bietet. Martin Suter, Smart Communications