Omnichannel? Luft nach oben bei Banken und Versicherern

Smart Communications, ein Technologieunternehmen für intelligente Kundenkommunikation, hat seine Customer Experience Benchmark-Studie 2025 veröffentlicht. Das zentrale Ergebnis: Auch Finanzdienstleister und Versicherer haben bei Omnichannel-Erlebnissen Nachholbedarf. Nur 45 % der Kunden in der DACH-Region sind mit der Qualität zufrieden.

Die Customer Experience Benchmark-Studie untersucht die Einstellungen und Präferenzen von Konsumenten in Bezug auf die Kommunikation von Unternehmen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Gesundheitswesen. Für die aktuelle Ausgabe wurden nach Angaben von Smart Communications 3.000 Konsumenten weltweit befragt, darunter 600 aus dem DACH-Raum.

Demnach bewerteten im Jahr 2025 knapp die Hälfte der Befragten (48 %) die Kommunikation dieser Organisationen als gut oder ausgezeichnet. Deutliche Verbesserungen habe es im Finanz- und Versicherungssektor gegeben: Hier seien die Zufriedenheitswerte im Banking um 13 % und in der Versicherungsbranche um 8 % im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.

Die Umfrage zeige auch die Bedeutung der Kommunikation für Loyalität, Empfehlungen und die Reduzierung von Abwanderung: 74 % der deutschsprachigen Befragten sagen demnach, dass die Kommunikation für ihr Gesamterlebnis entscheidend ist. 62 % würden ein Unternehmen wechseln, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfülle.

Zu komplizierte Datenerfassung? Ein unsichtbarer CX-Killer

Die Datenerfassung bleibe ein unsichtbarer Killer der Customer Experience, fassen die Studienautoren zusammen. 61 % der deutschsprachigen Konsumenten – darunter 73 % der Millennials und 71 % der Gen Z – würden eine Interaktion abbrechen, wenn der Prozess der Datenerfassung zu kompliziert sei. Geschwindigkeit und Einfachheit hätten für 91 % aller Befragten oberste Priorität bei Formularen.

Hier liege eine Chance, den Nutzen von KI erlebbar zu machen. Weltweit gäben 53 % der Verbraucher an, dass schnellere Reaktionszeiten sie am meisten vom KI-Einsatz überzeugen würden. Unternehmen profitierten davon, ihre Formulare zu transformieren: 60 % der Befragten bevorzugen demnach geführte, digitale Formulare gegenüber ausfüllbaren PDFs.

77 % halten das Angebot einer digitalen Datenerfassung für wichtig. Sie sind der Ansicht, manuelle Prozesse wie Drucken, Scannen oder Versenden sollten vermieden werden.

Kommunikationsinhalte: Ergebnisse generativer KI immer überprüfen

Das diesjährige Ergebnis zeige eine wachsende Offenheit gegenüber KI, insbesondere bei konkreten Anwendungsfällen. Weltweit würde über die Hälfte der Befragten es begrüßen, wenn KI Finanzberatung oder Vorschläge für eine Änderung von Versicherungsplänen geben würde. Bei den Befragten im DACH-Raum allerdings könnten sich nur 32 % eine Finanzberatung durch KI vorstellen. 37 % Vorschläge für Versicherungsplanänderungen.

Was das Vertrauen in KI anbelangt, so zeigen sich die Befragten im DACH-Raum eher kritisch: 42 % äußern Bedenken bezüglich der Datensicherheit. 44 % bezüglich des ethischen Umgangs – der höchste Skepsiswert im internationalen Vergleich. Nur 13 % weltweit glauben, dass Generative KI Menschen bei der Erstellung von Kommunikationsinhalten überlegen ist; im DACH-Raum sind es sogar nur 10 %. Fast die Hälfte (46 %) fordert, dass Inhalte von KI immer von Menschen überprüft werden sollten.

Die Kundenerwartungen werden von den besten Marken im Handel, in der Technologie und im E-Commerce geprägt. Erfüllen (…) Banken und Versicherer diese Erwartungen nicht, setzen sie Vertrauen, Kundenbindung und wirtschaftliches Potenzial aufs Spiel. Verbraucher wollen sehen, was KI leisten kann. Unternehmen können mit dieser Technologie herausragende Ergebnisse schaffen. Dieser Weg beginnt mit intelligenteren Omnichannel-Erlebnissen.“

Leigh Segall, CEO von Smart Communications

Die Einschätzung der Omnichannel-Erlebnisse sollten nach Einschätzung der Studienautoren für Unternehmen ein Warnsignal sein. Nur 45 % der Kunden in der DACH-Region seien mit der Qualität zufrieden. Dabei würden 76 % den Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie konsistente Omnichannel-Erfahrungen bieten würden.

Für die jüngeren Generationen wie Millennials (68 %) und Gen Z (64 %) sei ein einheitliches Erlebnis besonders wichtig. Doch auch ältere Zielgruppen schätzten konsistente Touchpoints: 59 % der Gen X und 50 % der Babyboomer.

Die vollständigen Ergebnisse gibt es zum Nachlesen in den branchenspezifischen Ausgaben des Customer Experience Benchmark Reports 2025 für das Versicherungswesen und das Finanzwesen.dw