“Versicherer, vernetzt Euch mit dem Kunden!” – für digitale Ökosysteme fit werden

Im Digitalzeitalter sind die Ansprüche der Menschen an Kommunikation und Information in ihrem Look & Feel durch die moderne Internet Consumer Welt geprägt. Amazon, Apple, Ebay, Facebook, Youtube, Uber, AirBnB & Co. setzen hier die Maßstäbe. Dies übt Veränderungsdruck  auf die Versicherer aus.

von Dr. Matthias Quaisser, Timetoact

Machen wir es kurz. Kunden von Versicherern haben vor allem drei Wünsche:

1. Einfachheit und Mitwirkung „lass mich mitwirken“: Dieser Aspekt betrifft vor allem das Erlebnis und die Interaktion des Menschen mit seinem Anbieter. Die Anbieter machen es bequem für ihre Kunden, über alle Endgeräte, vor allem Smartphones, haben diese nahezu stets in Echtzeit die Information und den Überblick über den Status ihrer Versicherungen. Für die IT stellt sich die Herausforderung, die Interaktionsdaten in sogenannten „Systems of Engagement“ zu verarbeiten und für das Business aufzubereiten.

2. Absicht und Kontext verstehen, „verstehe mich“: Der Kunde will verstanden werden in seinem Kontext und mit seinem Anliegen. Hierfür müssen Daten intelligent aufbereitet und Vorgänge sinnvoll gesteuert werden, die die Erwartungshaltung der Menschen treffen und sogar übertreffen. Ein Unfall mit Personenschaden auf der Autobahn erzeugt einen anderen Kontext von Emotion und Dringlichkeit als ein Beschwerdebrief über eine fehlerhafte Jahresprämienabrechnung. Daten, Information, Analyse und Prognose: Daten sind der Rohstoff im digitalen Zeitalter. Sie müssen verstanden und interpretiert werden. Menschen und Sensoren, im Kfz und im Smartphone, oder als beliebige vernetzte Dinge im Internet (Internet of Things, IoT) erzeugen Daten. Die Herausforderung der IT besteht hier darin, die analytischen, lernenden und prognostischen Fähigkeiten in Form von Analytics, Künstlicher Intelligenz (KI) und Data Science aufzubauen und für die fachlichen Anwendungsfälle nutzbar zu machen.

3. Für den Kunden arbeiten „erledige es für mich“ – hier geht es um Vorgänge und Prozesse des Versicherer mit dem Ziel, für den Kunden „unauffällig im Hintergrund“ zu arbeiten. Ob Vertrieb, Lieferung, Service, Zahlung und Abrechnung – hier steht das jeweilige Backoffice der Unternehmen im Fokus – es ist für die Endkunden üblicherweise nicht direkt sichtbar. In den sogenannten „Systems of Records“ (Datenhaltungssystemen) werden die juristischen Datenbestände (Verträge, Transaktionen, Adressdaten) gehalten und gepflegt. Hier ist die traditionelle IT zu Hause, mit hohen Anforderungen an Verlässlichkeit und Effizienz.

Warum müssen sich Versicherer fit für das digitale Ökosystem machen?

Die neuen Kundenerwartungen und technologischen Innovationen stellen die Versicherer vor Herausforderungen. Dies ist eine der Erkenntnisse des 20. Branchenkongresses „Innovatives Schadenmanagement“ im November 2019 in Köln.

Wenn Versicherer ihr Geschäftsmodell hin zum Lebensbegleiter des Kunden ändern wollen – sei es in den Themen vernetzte Mobilität, Gesundheit und Fitness oder Smarter Building – müssen sie stärker auf Risikoprävention setzen und nicht nur auf das Bezahlen von eingetretenen Schäden.”

Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, müssen sich Versicherer Zugang zu neuartigen Fähigkeiten verschaffen, die sie typischerweise nicht im eigenen Haus haben. Ökosystem und digitale Zusammenarbeit hinweg über (Branchen-)Plattformen werden hier immer wichtiger (https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/insurance-platforms). 90% der Befragten teilen die Ansicht, dass hierdurch Kundeninteraktionen verbessert werden, 81% sehen die Möglichkeit von Kosteneinsparungen (für den laufenden Betrieb) und 86% sehen Plattformen als Treiber für Innovationen.

Erfolgreiche Versicherer setzen hierbei auf die Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern und Dienstleistern im Ökosystem. Auch der Kunde selbst wird Co-Creator im neuen Leistungsprozess. So werden versicherungsfachliche und technologische Kompetenz vor allem schneller und flexibler zusammengebracht und Kosten reduziert.

Je nach Versicherungssparte gibt es verschiedene Geschäftspartner, z. B. Mobilitätsanbieter, Flottenmanager, Werkstätten, Gesundheitsanbieter und Pflegeeinrichtungen, Gebäudetechniker, Elektronikanbieter etc. Vernetzung und Automation bilden die Voraussetzung, um diese Leistungen effizient erbringen zu können.

Erfolgreiche Versicherer schaffen es dabei, interne und externe Datenquellen zu erschließen und auch Social Media Daten nutzbar zu machen.”

Wenn Leistungen arbeitsteilig erbracht werden, ist Kollaboration und Knowledge Sharing zwischen den Beteiligten ein wichtiger Erfolgsfaktor. Dies erfordert vor allem einen Wandel in der Unternehmenskultur.

Worauf kommt es an, um im digitalen Ökosystem erfolgreich zu sein?

Erfolg im digitalen Zeitalter setzt Vernetzung und Flexibilität voraus. Produkt- und Innovationszyklen werden immer kürzer, dabei stehen immer mehr Daten jeder Art zur Verfügung und müssen schnell erschlossen und analysiert werden, damit die richtigen Entscheidungen im Underwriting oder Claims getroffen werden können. Wo Menschen mit Lesen und Suchen nach Information schnell überfordert sind, hilft Automation – auch mit Hilfe von KI, um die richtigen Entscheidungen vorzubereiten.

Erfolgreiche Versicherer meistern insbesondere die folgenden Fragestellungen:

1. Wie mache ich mein Unternehmen fit für das digitale Ökosystem?
2. Wie sorge ich für mehr Effizienz im Schadens – und Leistungsmanagement – und steigere zugleich die Kundenzufriedenheit?
3. Wie setze ich Künstliche Intelligenz optimal für Automation und Entscheidungsunterstützung ein – und nehme meinen Mitarbeitern die Angst vor der neuen Technologie?
4. Und schließlich: Was bedeutet das für die neue IT-Agenda des CIO? Und warum nimmt in der Antwort die Cloud-Strategie und Cloud-Architektur eine so entscheidende Rolle ein?Matthias Quaisser, Timetoact